在產品同質化嚴重的時代，只有做好服務才能讓我們產生更多的價值

客戶服務團隊不是公司的邊緣團隊，而是公司與用戶之間的重要橋樑。企業客戶服務解決問題的能力就是企業解決問題的能力；企業客戶服務解決問題的效率則是企業運轉效率的體現。

他們離企業產品的用戶更近，能聽到用戶更真實的聲音。不是接電話、跑腿、打雜的小角色，也不是接受用戶吐槽甚至謾罵的受氣包，更不是公司里可有可無的邊緣人。

在中企動力，專職的客戶服務團隊是——管家運營部，他們鏈接用戶與產品、運營、技術、銷售……在中企動力扮演者關鍵角色，儘管這支隊伍還較為年輕，但是他們提升了中企動力用戶滿意度，2017年，已在青島、杭州、深圳、武漢等全國10個地市展開部署，並且在今後還將進一步擴大部署規模，精細化運做，提升服務質量。

他們採用何種運營方式？總結了哪些經驗？今天分享7個細節。

中企動力官方/zqdlpgy

編輯、整理/動力大叔

整合部分內容模型來源：客戶管理

客戶服務部門擁有雙面身份

定位：

面向用戶：為用戶提供服務諮詢、收集意見反饋、對用戶進行消費引導、售後服務支撐。

面向業務：產品Bug發現與跟進、產品功能優化建議收集、用戶檔案體系豐富、支撐市場Pr工作。

具體而言，客服中心在一家公司的定位取決於每家公司的業務模式。

部門可以承擔多種功能，沒必要為了讓業務界線清晰，讓一部分人專門負責售前，另一些人專門負責售後。業務清晰的好處在於職責明確，壞處在於各家自掃門前雪，不是我的事我就不管。

客戶服務崗位所需的流程4個歸納

每個公司根據業務不同，工作流程不盡相同，總體而言，下面四個方面比較重要：

1、確定部門組織結構。總結構由客服的關鍵崗位和人員配置決定。

2、劃分各個崗位的工作職責。做什麼、擔任什麼角色、起什麼作用。

3、把用戶的每個需求點都計劃出來，變成可執行的工作流程。從接到用戶請求到完成服務的整個過程，用流程圖標出客服需要做哪些事。

4、用戶藉助客服進行人工下單，客服要問出哪些信息，在什麼平台上如何操作，在什麼地方報錯，什麼樣的提示代表下單成功，用戶要退款，客服要知道怎麼核定，怎麼進行退款申請，在退款申請的過程中還會涉及到哪些部門，這些部門會什麼時間點進行處理，一切都需要一清二楚。

所有流程全都確定後，才做後續的培訓和上崗工作。以上主要是一個客服崗內部的工作流程，對於跨部門的協作流程，比如工單的流轉，會涉及到其他部門的合作處理，也需要詳盡的流程規範。

以中企動力青島分公司管家，張千里為例：

無論是登門拜訪，還是遠程協調，在進行日常的客戶服務工作處理後，每天會多加班2小時左右，進行工作復盤，主要的復盤核心就是將客戶提出的每一個問題、已解決的問題、未解決的問題等等，形成背書。

「管家服務工作較為瑣碎，有時你甚至需要徒步3-5公里，進行客戶拜訪，在面對這樣的情況，再累也不能鬆懈，如果一天的背書有滯後，那麼會影響一周、一個月等等，雪球會越滾越大，如此是無法滿足客戶需要的。」張千里談到。

明確用戶畫像，精準提供客戶需求：

為市場公關提供支撐：當市場部或公關部做 C 端活動或產品調研，比如首單優惠、會員分享會，最初由業務部門主導。等到活動發布，客服團隊就開始行動，提供面向用戶的活動信息諮詢服務。這要求客服了解市場公關工作。

一、為企業提供用戶體系畫像：

用戶在線諮詢或預約上門服務等等時，可能沒有在平台上留下各種偏好等資料。客服可以與用戶溝通，在後台完善用戶檔案。

二、為企業收集產品優化建議：

公司內部員工因為太了解產品流程，做產品測試時不容易犯用戶可能犯的錯誤，很難真實模擬用戶。此時，客服就成了最重要的優化建議信息來源。比如，客服接到用戶的電話諮詢：產品介紹上的這個功能我沒看懂，這個服務到底包不包含……客服再把相關問題反饋給產品部門，由他們來優化產品介紹和功能展示。

精細化崗位需求：

崗位需求根據客服團隊所需承擔的職能確定，人員數量根據業務量確定。通常，與用戶關係最密切的客服需求是在線諮詢、上門拜訪、電話客服，其次是資料審核、留言回復、信息安全的保障等。

中企動力第一批服務管家在一起

因業務和模式不同，不同公司的客服需求也會有差異。比如，世紀佳緣有個重要的客服團隊——網路安全團隊。他們負責用戶的信息安全，和交友中的騙子、酒吧托兒等人鬥智斗勇。

為企業收集客戶對產品的反饋

產品上線、數據分析、現有業務評估、產品改進……管家服務在不同的業務流程中扮演不同的角色。

以非付費類的產品為例，上線了新產品或新功能，從發布到後期不斷更新迭代，整個流程可以分為兩個階段。

第一個階段是洞察，客服的角色主要是：

1，產品諮詢/信息採集，業務組通過電話、在線、接待團隊接受用戶諮詢、解答疑問，對產品的意見和建議進行採集；

2，信息/數據的整理和分析，進行 BUG 收集等工作，並把信息和反饋提交給相關的產品或運營團隊，進行初步分析；

第二個階段執行，客服的角色主要是：

1，產品上線前，培訓組或業務組對客服進行業務並及時更新產品 FAQ；

2，產品上線後，客服團隊進行反饋和跟蹤，復現情況搜集。

細化人員配置、設備配置以及平台支撐

人員配置指需要多少人，設備配置指交換機、設備人員補充、電話之類。平台支撐指我們是否需要為客服做一套中控系統，還是現有系統就符合要求。

5個因素決定客服人員配置及設備配置

1、客戶群體數量。客戶多客服就多。

2、外部需求數量。這決定你需要一個呼叫中心，還是正常客服團隊。

3、專業要求高低。這對客服能力要求、招聘客服的職位描述都有所不同。

4、實時性要求高低。以打車軟體為例子，相比 Uber，滴滴對客戶服務的即時性要求較高，因此有客服電話。而 Uber 只提供了郵件溝通這個渠道，回復不一定及時。因此，如果你希望用戶有問題隨時能找到我，同時需要在線諮詢和電話客服；如果對實時性要求不高，在線客服、留言反饋就可以。

5、業務耦合度高低。如果耦合度不高，比如客服只提供諮詢服務，用微信號等方法就可以提供 24 小時諮詢，無需與大後台建立聯繫；如果客服的工作跟業務耦合度非常高，比如客服需通過相關係統幫助用戶進行下單、取消訂單等操作，建議自建第三方平台或做介面，給客服提供相應功能。

中層管理者的 360 度評價

評價標準包括綜合評價、管理能力、團隊協作以及溝通表現和意見建議等幾個角度，以有效提升客服中層管理者的水平。對於中層管理者同級員工，同級組長給你評價，下級小組成員給你評價，上級領導給你評價，外面協作部門給你評價。通過綜合打分，更能發現問題。

良好的服務體系的搭建並非一日之功，它會不斷優化，包括降低風險、提升用戶體驗等，爭取做到目標細化、找准方向和重點；數字化、可衡量；分步驟確定執行方案。

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