門店經營 微利時代，汽修廠如何以客戶為中心提升盈利？

「我們要想減少客戶的流失，一定要分析車主的群體特徵，興趣，地域，性別，年齡，教育水平，職業，地域分布等，清晰了解客戶的背景的情況下，我們的服務才有針對性。一切以市場為導向，以客戶為中心區來設計我們的服務」。

現如今，一個大的趨勢是，門店的利潤空間變得越來越少了。房租，員工工資等各項運營成本每年都在增加，而我們報價卻增長地特別慢，甚至還在下滑，造成企業的盈利空間越來越小。

在這種情況下，我們如何破局？如何突破現在的生存困境？

門店有三點需要改變的，第一，精準定位；第二，細化管理；第三，強化認知。

過去，這個行業最大的特點是小而全，一兩個工位就能夠打造成一站式服務門店，但現在不一樣了，門店正在從小而全向著專而精轉變。

常見的情況是，一個街邊店，規模不大，卻想把跟汽車服務相關的所有事都幹了，這不現實，帶來的反而是客戶對我們認知的模糊，我們越是想表現得什麼都能做，客戶越是認為我們什麼都不專業。

所以，這個市場正在變得越來越細分，以往大的分類有綜合服務，美容裝飾，養護維修，電器配件等。而現在，養護維修還可以按車型，項目，檔次，品牌分。

今天，我來解讀一下這三個詞，

第一，精準定位

我找了一些案例，大家看看門店怎麼做到精準定位的。

這是河北德州的一家店，就是賓士寶馬路虎專修，很多時候我們覺得修的車越多，客戶就越多。其實你修的車越多，消費者往往對你不是很信任。

這是另外一家店，只修奧迪，反而生意更好，因為他能把奧迪的技術服務發揮得淋漓盡致。這個時候消費者認為他是修奧迪最專業的，這就是他學會了取捨，把定位定的更准。

這個是AUI變速箱，只做變速箱養護，他的生意也非常好，因為客戶一想到換變速箱，就認為AUI是最專業的，因為他只干這一件事。

其它比如這個也是我們的同行，他只修美系車，其他車系不修。另外，現在全國正在興起以鈑噴為主業的服務業態以及以汽車電子為主的業態等，這些都是定位。

我畫了一個比較簡單的象限，橫軸是說這個行業有做綜合服務的，有做專修的，有做一站式服務或者叫綜合服務的，而專修指的是某一個品牌某一個檔次某一個車系，只修這個領域的。

縱軸是低端和高端，想一想，你的定價是怎樣的級別？你的車型是怎樣的級別？

如果我們把自己的服務定在高端、專修，你的經營上難度會降低，客單價會很高，客戶黏度會很高；

如果定在左下角，綜合服務，低端，就是現在普遍存在的小門臉一站式的，你的技術、管理，運營，都會遇到很複雜的問題。你越是這樣，以為你修的車很多，實際上你的經營困難就越大，盈利空間越小。

第二，細化管理

這是從簡單到複雜的一個過程，以前我們基本上沒有對車主進行過什麼研究。比如，技師一般都是看前台開的單據再來操作。另外，在客戶登記窗口，很多門店甚至沒有把車主的詳細信息寫清楚，連名稱都要簡寫，年齡，身份，家庭情況完全都沒有。所以我們根本不清楚我們的車主是怎樣的特徵，造成了我們沒辦法針對性的為車主提供服務。

而現在的車主越來越複雜，有男的女的，老的少的，老師，律師，醫生，上班的，打工的，開店的，每個人的消費收入不一樣，所接受的教育程度不一樣，那他的消費能力，意識和觀念也完全不同，如果我們用一樣的定價策略，一樣的服務理念和方式去服務的話，你的成交率勢必就會很低。

這張表是整車廠做的，會給他的客戶做分類研究，從公車到私家車，客戶的開發完全不一樣。他們還分了女性，職業化，年輕化，農村化等不同車主特徵，針對這些不同的車主進行不同的服務策略。

這裡我找了幾個比較有代表性的車主，我們這個行業的人往往喜歡看車來判斷他的消費能力或者是消費習慣，我認為這是不準的。

同樣是賓士，左上角很像是小老闆，右上角是大老闆（是不親自養車的），左下角是一個小白領，右下角是拆遷戶，他們的身份不一樣，在門店的消費習慣也會不太一樣。

左上角這些人，因為我很多次跟這樣的車主溝通，他們去門店消費時，一般對價格不太敏感，追求的是速度，所以你的價格是三十還是五十，他們不是特別在意，甚至於結完單後零錢都不要了，急忙就走了。

而左下角這些小白領，是上班族，月收入一兩萬，可能是分期貸款買的車，還養著老養著小供房供車，可供他支配的資金是要盤算著花的。而且我們知道，像這群人基本上管錢的都是賢內助，所以他花每一份錢都需要跟家裡溝通一下，每一份錢都需要盤算的很精細來過日子，因此他對價格就比較敏感。而且他們通常都受過高等教育，對服務要求也比較高，對你的環境，服務流程，是比較在意的。

這兩個人群用一樣的方式去溝通，成功率肯定是不一樣的。

而右下角這些拆遷戶，剛拿到補償款很有錢，買了好車，但是過段時間發現車養不起了就坐出租了，或者車放在家裡不開了，所以他的消費能力僅限於拿到拆遷款的最近一段時間，他們的消費能力並不強。

還有一些大老闆他們是不親自去養護的，通常是讓司機去，所以現在很多客戶可能都是司機，我發現一個企業他們修車90%都是司機。他考慮的是我在這裡有多大的好處，有怎樣的利益回報，如果車修一次用三五年不會壞，他可能就不會來了。所以，你一定要看一下來你店裡的有多少是司機，就知道下一步應該做怎樣的策略調整。

我們要想減少客戶的流失，一定要分析車主的群體特徵，興趣，地域，性別，年齡，教育水平，職業，地域分布等，清晰了解客戶的背景的情況下，我們的服務才有針對性。一切以市場為導向，以客戶為中心區來設計我們的服務。

第三，強化消費者認知

一定要讓消費者對你的品牌，你企業提供的服務有一個清晰的認識。

比如奧迪這個車，定位和調性就是科技，寶馬一直強調操控，賓士一直強調尊貴，舒適，沃爾沃一直強調安全。

奧迪原本是官本位時代官老爺坐的車，強調身份，而現在也在年輕化，慢慢在往科技方向靠。沃爾沃是所有車裡最安全的嗎？肯定不是，但是為什麼消費者認為沃爾沃是安全的呢？因為沃爾沃一直主打安全這個字，就划上了等號，安全就是沃爾沃的標籤。

現在作為汽車服務企業來講，你在消費者心目中的標籤是什麼？比如說安全，比如說值得信賴，比如說快捷，比如說誠信，比如說貨真價實，比如便利，你只有一個最核心的關鍵詞，消費者最認可你的品牌印象，你才能夠牢牢地佔據消費者的內心。

我們在新疆輔導過一個客戶，他原來做油品開發的，後來做連鎖，他的口號就是我不用一滴假油。

現在，缺乏誠信還是這個行業普遍存在的問題，消費者不找一個熟人就不敢進汽修廠，沒有品牌化，怎麼保證貨真價實？

只要發現是假油給你高額的賠付，他打出這樣的口號來，消費者就會在心裡認為這個油是真的沒問題的。所以你主打的到底是你的技術好，環境好，服務好還是你的配件好，把一點打通，你就能夠獲得消費者的認可。

（註：本文根據北京天元陸兵汽車科技有限公司董事CEO 王天先生在AC汽車主辦的「2017中國汽車後市場連鎖發展分論壇·南京站」現場主題演講整理而成，轉載請註明出處。

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