银行机器人「上岗」实用AI已深入金融业

当无人车、无人机这类的新式机器人在垂直领域不断突破想象力时，还有很多场景也已经悄然布局机器人，它们可以做到理解、判断、分类、预测等过去只有人类才能完成的事情，比如在银行业，机器人变身为大堂助理，并以此开始渗透到金融业的很多场景。

AI在中国爆发的第一个且最大领域

AI务必要求实用，这已经成为业界共识，它不仅要逐个去落地垂直行业，在每个行业还需深挖AI究竟该怎么用。在中国，金融行业已经成为AI集中落地的典型代表——一方面是金融数据基于人工智能在云端平台开展整合应用，另一方面，借助机器人这类实体硬件终端引入人工智能的应用，也已初露端倪。

机器人在银行业的应用已不是新鲜事，这两年银行使用机器人的报道层出不穷，但机器人、尤其是结合了人工智能技术的机器人如何在银行这个垂直领域持续深耕下去，其实还有很漫长的路要走。这之中，一些机器人企业的做法显示了他们巨大的决心，也为机器人和人工智能如何实用化、垂直化地落地及运营提供了一定程度的借鉴，比如，科沃斯与中国邮政储蓄银行的合作就是其中的一个代表。他们的首次握手合作始于2016年10月，当时正值科沃斯银行机器人2.1新版问世，新产品刚刚发布便化身「储储」机器人，进驻江苏邮储银行36个营业网点。基于对银行机器人产品的信任和顺利使用，双方的合作范围逐渐扩展至全国其它省份，截止到2017年4月，第二期又有16名银行机器人陆续在江苏邮政、安徽邮储和江西邮政「上岗」。

在营业网点，科沃斯银行机器人「储储」主要担任大堂经理助理的职务，负责顾客接待引导、业务咨询解答、金融商品促销等工作，机器人和银行职员一样，每天朝九晚五、兢兢业业地工作，为提升银行服务品质和工作效率而努力。值得关注的是，双方不是把机器人作为科技「噱头」的简单尝试，而是在实实在在地探索机器人在智慧银行网点的价值，研究如何用人工智能等尖端技术最大化发挥银行机器人的能力，同时还会根据银行业务需求定制化开发机器人App，以适应不同的银行场景需求。

机器人和人工智能在包括银行在内的任何一个垂直行业都不可能短期内做到所向披靡，而一定是通过逐个切入单一场景、持续延伸覆盖的路径实现功能和应用上的完善，比如，借助人形机器人在交互上的先天优势切入到金融商品营销、客户接待与引导等场景，在这个过程中机器人开始建立初级的银行业知识库，下一步再逐渐深入到银行的其它岗位与领域，甚至从银行延伸到包括保险、证券等在内的整个金融业，在这个过程中，机器人基于机器学习不断完善行业知识，提升运动与交互能力，最终才有可能成长为知识结构完善、行动自如的超级金融机器人。

银行机器人收获「铁杆粉丝」

科沃斯为中国邮储银行定制的银行机器人「储储」，搭载了智能语音技术，有着拟人化外型，可自由移动，极富亲和力。淮安邮储银行引入银行机器人之后还在当地引起轰动，不仅媒体争相采访，还有些顾客成为了银行机器人的「铁杆粉丝」，为了体验机器人服务，每月光临网点数次。而机器人也正是把握好了这些与顾客良性互动的时机，在解答顾客咨询、与顾客友好沟通的过程中充分了解顾客需求，再据此挖掘顾客的营销价值，适时向他们推介信用卡、理财产品等金融商品或服务，为银行拓展营销空间与场景，创造新的营销价值。

银行机器人引导顾客自助办理业务

为了更好地提升银行机器人营销工作效率，今年以来，科沃斯为江苏邮储银行上线了全新的「全自动接待模块」，一方面，机器人能在无需人工管理员干涉的情况下，自主完成接待引导、聊天以及简单业务咨询等初级工作；另一方面，机器人能够更快更准确识别出高营销价值顾客，并及时推介理财、黄金贵金属、信用卡等热点业务或移动端获客，从而提升银行的营销效率。

2017年第一季度，在使用全自动接待模块后，科沃斯银行机器人的平均工作时长从每天4小时提升到4.8小时，主要增加了与顾客在金融商品购买业务咨询等方面的沟通，相当于每台机器人每天有效工作时长增加了20%，每个机器人群组与顾客关于银行业务的内容交互量则增加了15%。

提升银行业务离柜转化率

在江苏邮储银行，科沃斯银行机器人不仅是大堂经理的好搭档，它还被创新性地应用于引导、协助顾客使用银行自助终端设备，以此提升设备使用率和银行业务离柜可转化率，这个大胆尝试，在全国邮储银行体系中尚属先例。

近年，江苏邮储银行营业厅为进一步提升管理运营效率，大量购置如VTM机这样的自助终端设备，期望借助这些自助设备为顾客提供快速便捷的服务，提升银行营业厅的业务离柜率，从而缓解柜台排队时间长、人工服务态度与水平参差不齐等问题。但是，很多银行顾客并不熟悉业务流程、也不清楚哪个自助设备能办理哪类业务，面对各种各样的自助设备有时几乎无从下手，因而不少顾客宁可在营业厅排队等上一两个小时等待柜台服务。

科沃斯银行机器人作为一款能说话、能移动又熟知银行营业厅业务的 「大堂助理」，它会主动靠近并询问顾客需求，一旦得知顾客所办理的业务可在自助设备上操作，它会立即带领顾客前往。与人工指导不同的是，科沃斯银行机器人在面部触摸屏可同步显示自助设备的界面，并配合语音和图片耐心指导每一步流程、每一个按钮的操作，帮助顾客更清晰、更流畅地完成自助业务的办理，从而提升柜面业务可分流率和银行硬件设备使用率。

目前，科沃斯服务的银行用户中，平均每个营业厅每季度的业务离柜量在500~1000人次之间，使用机器人进行自助业务办理的引导协助之后，平均每个季度可增加约200位银行顾客使用自助设备办理业务，在原有业务离柜量基础上又提升了20%的转化率，而随着机器人更多地学习、了解银行业务操作，以及营业厅自助设备的持续增配，未来，业务离柜的可转化率势必还会进一步提升。

融入无纸化金融，兼顾科技与环保

当前，无纸化金融已经成为一种新趋势，科沃斯银行机器人也融入了邮储银行无纸化金融系统，即将推出「手写电子签名系统」：顾客通过机器人办理一些初级业务时，只需在机器人「面部」的电子触摸屏签上自己的姓名即可。未来，银行或将在机器人上建立电子凭证管理系统，提供电子凭证取代纸质凭证的合规性和安全性解决方案，进一步推动无纸化应用。

机器人融入无纸化金融系统

另外，应用于邮储银行的机器人还根据需求定制了电子化问卷调查系统，用于新产品上线调查或客户满意度调查等工作，不仅节约了纸张资源，电子化管理调查问卷也更方便后期数据分析和处理。

按需求定制机器人APP

邮储银行机器人是首个尝试机器人App定制化开发的项目。2016年岁末临近春节时，江苏邮储银行希望能开发一款机器人抽奖App，机器人可在无大堂经理介入的情况下独立完成抽奖和领奖等活动，通过它为顾客送去新年惊喜，提升用户体验。

机器人的定制化功能开发

这个应用的实现让科沃斯和邮储银行都意识到，基于这个小尝试，未来，银行机器人完全可以针对更多顾客服务类和内部管理类核心业务，开发更多专业的机器人App，让机器人真正成为智慧银行业务系统不可或缺的一部分。

可移动让机器人使用场景更广阔

邮储银行历来坚持「惠普金融」、服务到家的理念，机器人的可移动性能赋予了它更广阔的使用场景适应性：银行机器人不仅能在银行营业厅工作，还可以随工作人员深入到校园、社区等现场进行办公，一方面借助机器人的吸「睛」天赋开展获客工作，另一方面，还能基于机器人自带的业务系统，收集客户信息资料、实施服务满意度问卷调查。

与传统人工业务拓展不同，科沃斯银行机器人本身就是娱乐化焦点，拥有强大的社交魅力，无论在什么场景，人们愿意主动与它互动聊天、表达自己的需求，而机器人则会充分把握机会，积极开展各类金融商品的推介，仔细解答各类业务咨询，最终提升这一类场合中的营销效率以及服务满意度。

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