Gartner：人工智慧將使部分專業工作轉型

國際研究暨顧問機構 Gartner 指出，由於人工智慧（AI）將對商業策略及人力僱用帶來衝擊，資訊長（CIO）須扮演好重要角色，帶領企業做好準備。Gartner 預測到了 2022 年，智能機器與機器人可能會取代醫藥、法律及 IT 領域裡經過嚴格訓練的專業人士。根據 Gartner 統計，從 2010 年到 2015 年，企業在人工智慧領域的投資增長了近 7 倍；而在 2021 年之前，企業將有 30% 的新利潤是來自於以人工智慧技術為主的商務解決方案。

Gartner 副總裁暨院士級分析師 Stephen Prentice 表示：「隨著人工智慧與機器學習不斷發揮經濟效益，許多現在由專業人士擔綱的工作範疇將變成一般的低成本工作。人工智慧對各個產業所產生的影響，將促使企業調整其商業策略。由於人工智慧能將複雜的工作轉型為計量服務，讓許多高度競爭、高利潤的產業變為像水電那樣由企業付費使用。」

人工智慧對企業的影響將根據其產業、業務、組織與顧客而定。Stephen Prentice 以律師為例：培養出一位律師需要經過漫長時間與昂貴的訓練成本，因此企業僱用他們時所支付的薪資與提供的福利，必須足以補償培訓成功律師所花費的成本。而雖然取代律師的智能機器也需要長時間的昂貴訓練，但有了第一部智能機器後，企業只需再花費少許成本，就能任意新增更多的智能機器。

金融服務是另一個可能實現自動化的產業，受影響的業務包括放款審核、保險理賠等。雖然人工智慧將衝擊部分產業的僱用人數，卻也有許多人將因此受惠。利用人工智慧及自動化技術處理例行公事與重複性的工作之後，既有人力就會有更多時間來改善服務水準，處理本身職責中更具挑戰性的面向，甚至減輕部分來自於工作環境的壓力。

隨著人工智慧浪潮也開始席捲各產業，企業和政府該如何因應人工智慧時代的到來，Gartner 研究副總裁蔡惠芬（Tracy Tsai）建議：「很多人會擔心人工智慧將取代人類勞動，威脅我們的未來；但從積極的方面看，卻也可以解決勞動力短缺、人力成本昂貴與工時過長的問題。隨著老年化與少子化的情況越來越嚴重，人工智慧可以解決現階段勞動力不足的問題。政府和企業應該首先評估的是，該如何使用人工智慧和物聯網技術，來解決需要技術人才能完成重複又大量常規工作所產生的勞動力短缺問題。接著則是開始將現有的團隊轉型以準備好迎接人工智慧時代──將勞動技能從『數量』轉移到『品質』上，讓員工有更多時間可以提升勞動品質，並讓智能機器做重複和需手動的工作。這種轉變可能需要從學校的教育體制開始，現今的教育制度是否能培養出人工智慧時代所需要的技術和能力，我們還需要時間來觀察。」

Stephen Prentice 指出：「到最後，人工智慧與人類之間將自行產生區隔。人工智慧擅長的是解決那些定義明確且範疇較窄的問題，而人類則是善於定義需要解決的問題和解決複雜問題。因為人類能活用各式各樣的知識與技能，並以各種不同方式嘗試解決問題。此外，人類還能互相合作，並在情況出現重大改變時即時調整以因應變局。」

資訊長應利用企業的 5 年願景開發出一套計劃，在人工智慧與人類技能之間達到適當平衡。過度使用人工智慧的自動化技術，可能會使企業缺乏彈性，而且無法根據競爭態勢的變化做出調整。而透過開發計劃的方式也能讓員工了解人工智慧被應用的方式及領域，讓既有員工安心。

人工智慧終將取代 IT 部門裡許多的例行公事，其中又以系統管理、服務台（help desk）、項目管理與應用支持等營運面最可能受影響。雖然人工智慧的應用將導致部分職務的消失，但它也能改善某些技能不足的問題，而且IT部門將可以更專註在更具創意的工作上，以創造企業差異化。

Stephen Prentice 建議：「資訊長應要求企業架構團隊找出哪些IT職務可以被人工智慧取代，並規划出時程表。同時與人力資源部門合作，確保企業已做好規劃以減輕人工智慧帶來的衝擊，例如提供培訓與技能提升課程，以協助員工轉任更具創意的職位。」

（首圖來源：pixabay）

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