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食材配送ERP沒有「一招鮮 吃遍天」

【編者按】觀麥從2016年11月份開始開放食材配送ERP,結合自己做「小農女」的經驗,和業內同行的大量深入交流,更深刻地了解到這個行業的複雜之處。觀麥深耕食材配送的ERP,並將其精細化、SaaS化、服務化,確實帶來了客戶滿意度的提升。當然更深入的結果還有待觀麥繼續探索,也非常希望下一次能夠與業內同行繼續分享。

隨著「互聯網+」概念的興起,打著「互聯網+」名號的企業ERP又掀起一波新的浪潮。食材配送歸屬於食品流通,體量巨大,也少不了大批競爭者湧入。

其中比較有競爭力的企業分為兩種,一種是既有傳統ERP廠商的轉型;另一種是食材B2B企業開放SaaS服務。隨著對市場逐漸教育和食材配送從業者有意識的靠攏,這些玩家們開始攻城略地,打算利用互聯網工具繼續去改造一個傳統行業、開拓一個新的藍海市場。目前來看,無論哪家產品都很相似,即針對當前的食材配送行業,將下單、採購、進銷存、分揀、配送等每一個環節信息化、模塊化,通過消除各個環節的信息不對稱來提升整體供應鏈的效率。

這個產品邏輯看似簡單,但實際的情況並非如此?筆者走訪了多家使用過各類食材配送ERP的配送商,得到的信息卻非常令人吃驚。

從ERP企業的角度來說,配送商個性化需求多,無法完全滿足。即好不容易滿足了一個客戶,另一個客戶的情況又有了新變化,需要修改產品才能滿足,這就需要公司持續投入大量的人力開發成本。就我所知,上海某家食材配送ERP企業,因為發現不同客戶間的需求差別太大,出於資金考慮,索性只接受和現有產品功能相匹配的客戶,不再迭代新版本。

從配送商的角度來說,ERP企業的辛苦並沒有得到他們的認可。購買ERP之前,銷售說的天花亂墜,購買之後卻發現非常不接地氣,好多功能要麼沒有,要麼和企業的實際情況不符,強行適配軟體反而會增加更多的人力成本,得不償失。有些配送商因員工反抗聲音太大,甚至「自認倒霉」,乾脆停用系統,「就當交了學費,再也不踩互聯網這個坑了」。

是什麼造成了供需雙方不滿意?筆者先回溯到問題的本源—為什麼食材配送商們需要使用ERP系統。


食材配送商的痛點

食材配送行業,看似和其他商品流通行業沒什麼區別—畢竟食材也是一種商品。然而食材除了包含糧油乾貨這類標準品,更多的是蔬菜、水果、肉禽蛋、水產等非標品,這導致了行業有以下幾個特點:

1、毛利低、損耗高、品類多

蔬菜、水果等農產品,因缺少品牌溢價,毛利一般只能維持在20%-30%左右,而且生鮮產品從地里採摘那一刻起,就開始產生損耗。特別是從批發環節進入零售環節後,每一次搬運,都會存在因水分蒸發、摩擦破損等原因導致的損耗,這些都需要配送商承擔。再除掉人工場地的費用,通常凈利率只有個位數。

因此為了賺取足夠的利潤,配送商只能通過不斷地拓展客戶、增加可供應品類,來提升交易流水,以達到企業的利潤要求。

2、從業人員文化水平不高

食材配送作為一個勞動密集型的行業,從業人員文化水平普遍不高,因此很難用價值觀去管理。管理者只能更多地靠規章制度、甚至各種嚴厲的懲罰措施來約束員工行為,以防止「跑冒滴漏」。比如:但凡是經營過水果的配送商,基本都遇到過「如何防止員工偷吃」這個難題。

3、24小時都在工作

因為損耗高,生鮮類食材很難保留庫存,所以配送商必須每天去農批市場採購,而接單、分揀、配送也是每天工作的必要內容。下圖是一個食材配送商的一天:

圖1:配送商的一天

二十四小時都有人在工作,老闆不可能事事到場;而作為一個勞動密集型的行業,部門間的溝通全靠口述、手寫等方式,中間有什麼貓膩,老闆很難察覺。比如在採購員,尤其是手握現金的採購員,每天都面臨著很大的誘惑,而隨便貪污一點並不會有人發現,你覺得他們會怎麼做?

品類繁多;行業從業人員文化素質不高;每時每刻都有部門在工作,工作方式傳統粗放,這些都導致了一個問題:

食材配送企業的精細化管理難度非常大。

對於中大型的配送商來說尤其如此。

對於個體戶來說,利潤不是省出來的(降低費用),是干出來的(提高毛利)。他們組織結構簡單,費用非常低。特別是夫妻店,可變動的費用就是自己的勞動力,所以他們並沒有ERP系統的管理需求。

而對於中大型企業來說,利潤是結結實實可以省出來的。特別是當下中國的人力成本到達劉易斯拐點,越來越高。所以大企業非常希望藉助互聯網工具,精細的管理每個環節,以達到提高效率、節省費用的目的。

以上是食材配送行業的「原罪」,幾十年來都是如此。而近兩年,隨著互聯網對行業的洗禮,配送商也遇到了新的問題。

1、C端信息化倒逼B端的改革

比如食品安全日漸成為全民關注的問題,食堂的食材配送商必須要配合食堂,增加掃描二維碼查看食品安全檢測報告、追溯產地源頭等功能。

2、互聯網食材配送商的「鯰魚效應」

隨著美菜、小農女等互聯網食材配送商的加入,傳統配送商驚訝的發現,這些互聯網選手依賴著手裡的信息技術和雄厚的資本,開始蠶食自己的市場,因此他們也需要武裝互聯網工具。

食材配送商開始積極尋找互聯網工具時,驚喜的發現,食材配送行業也有了自己的ERP,於是趕緊買來使用。但系統上線了才發現各種不合適,出現了大量文章開頭提到的問題。

是傳統的食材配送行業與互聯網無緣嗎?筆者認為,更多的是ERP企業本身的誤區:


食材配送ERP—不能只是一套系統

如果只是粗暴的給食材配送企業安裝一套系統,而沒有深入地針對行業做需求開發,很容易出現與客戶場景不符的情況。

1、對症下藥,而非使用萬金油

據筆者的觀察,根據品類和客戶業態來分,可以分成生鮮(蔬菜水果、水產、肉類)、凍品、糧油乾貨 × 酒店、連鎖餐飲、食堂、中小餐館,共12個細分領域。每個細分領域都具有「高內聚、低耦合」的特徵,即每個領域內的業務相似度非常高(高內聚),而領域間的業務差異性卻又比較明顯(低耦合)。

以商品庫管理為例,因配送商經營的品類和客戶業態的不同,品類管理和價格管理會有巨大的差別,所以全都用一套ERP邏輯必然不合適。

l 品類數量:客戶業態相關,基本與該業態消費者的高端性成正比,酒店>連鎖餐飲>食堂>小餐館;

l 品類下的規格數量:品類相關,如凍品有非常多的包裝規格,而蔬菜就是只有一種規格—論斤賣(不考慮凈菜);

l 定價難易程度:品類相關,不同規格、不同等級的海鮮和凍品,單價也不同;而蔬菜論斤賣,定價簡單;

l 定價頻率:客戶業態相關,酒店、食堂為了供貨渠道穩定,往往與配送商簽訂合同,按月定價;而中小餐飲價格敏感,沒有穩定的配送商,後者也不願承擔價格波動的風險,所以按天定價;

l 定價方式:客戶業態相關,食堂客戶往往都是通過折扣率定價,而中小餐飲隨行就市。

這裡只是拿商品庫管理舉例,如果大家想了解下單、採購、分揀、配送等模塊的分析,可以關注觀麥的公眾號。

2、解決問題,而非製造問題

有一個公式,新產品給客戶帶來的價值=新產品的價值-老產品的價值-付出的成本。食材配送商使用ERP的初衷是為了提高管理效率,所以我們應該儘可能減少他們的麻煩(付出的成本)、更好的解決遇到的問題(提升新產品的價值)。

(1)作為解決問題的工具

在當前信息爆炸的時代,信息的獲取越來越廉價,因此能夠解決問題的信息才有價值。所以ERP要從記錄數據的工具,轉變到解決問題的工具。

食材配送行業天然具有城市範圍內的規模效應,因為配送商的採購來源和客戶資源一般都在一個城市內,規模效應帶來的成本和效率的優勢一旦出了城市就不再具備。而在一個城市內聚集了足夠多的食材配送商後,這些企業可以基於這種城市級別的規模效應,聯合降低成本,產出更多利潤。比如集中所有配送商的採購需求進行聯采,以獲得更高的議價能力;或者基於該城市食材配送行業各環節的統計水平,配送商更容易對自己表現不足的地方做改進。是不是某些商品的採購價格還可更低些?是不是銷售商品的定價毛利偏低?當然,這些都基於ERP系統長期留存的數據做統計分析。

(2)SaaS化

傳統IT系統的部署,模式都非常重,需要布置專門的機房、購買伺服器、安裝客戶端和伺服器軟體、設置賬戶和密鑰等,這都帶來了維護的複雜性;與此同時,數據的安全性卻很難保證,曾經有一家大型的配送商,使用某款知名的財務軟體時,因擔心數據丟失,每天要將所有的數據導出一份excel保存在電腦上,另外還要將所有的單據都再做一份紙質版留存,導致使用系統後工作量反而翻了一倍。

而SaaS化可以省去這些麻煩,客戶不需要自己購買硬體設施,只要一台可以上網的電腦即可;同時SaaS系統一般都是在公有雲上運行,公有雲有比較完善的數據備份和恢復機制,基本不會存在數據丟失的問題。

(3)重視員工的使用體驗

ERP軟體在食材配送行業推廣時,一般會有以下四方影響決策:

l 發起者:請求企業購買或使用該產品的人(IT部主管或信息化負責人)

l 使用者:使用產品的人,通常他們會首先提出使用某產品的建議(各部門員工)

l 影響者:影響購買決策的非使用者(各業務部門經理)

l 決定者:最終拍板購買的人(老闆)

ERP企業一般都比較重視老闆和部門經理的訴求,卻往往忽略員工的想法。但不要忘了,只有員工持續使用系統,才可以實現老闆和部門經理的訴求,所以很多ERP因為沒有考慮員工訴求,遭到員工的堅決抵制,導致ERP還未上線便已夭折的情況。而員工的訴求就是希望系統能夠簡單易懂、節省工作量。所以ERP在研發過程中,要堅持用戶導向的原則,在保證功能的前提下,儘可能優化產品體驗。

論中國用戶導向的鼻祖,當屬唐朝大詩人白居易。相傳白居易每作一首詩就念給老年婦女聽,不懂就改,非常注重「用戶體驗」。其實食材配送ERP軟體也是如此,既然是一款工具,就必須要考慮到使用者的文化背景和使用習慣,能夠讓他們快速上手,保證可用性。

3、售賣服務,而非售賣商品

可用性包括「別讓我想」和「別讓我累」兩部分,前者指每一個功能都可以「望文生義」,使用者即使初次接觸,也能理解個八九不離十;後者指對於每一個任務,使用者都能夠通過簡潔高效的操作完成。這兩個原則看似簡單,其實都想滿足並不容易。當兩者發生衝突時,企業完善的售後服務就成為有力的補充。

傳統ERP售賣與SaaS服務最大的區別在於,傳統產品一旦售出,買賣雙方的關係就終止了;而SaaS服務則不同,在整個服務的存續期間,買賣雙方的服務關係會一直保持。SaaS的特點在於持續收費,必須要注意維護客戶長期合作的感受,成為客戶的合作夥伴,並超過客戶的預期,長時間踐行「服務客戶」的理念。而這些客戶源源不斷帶來的不光是服務費續費,更有價值的是業內口碑以及新客戶轉介紹。

除了正常的ERP上線支持以外,企業可以針對當前配送商的業務特點,提供線上ERP和線下流程的建議,甚至幫助企業制定相關的規章制度。通過優質的服務,不僅可以降低配送商IT化的難度,也可以拉近系統與員工的距離,減少員工的抵觸情緒。

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