618電商大促除了口水仗、買買買 是不是也能聊點別的

TechWeb 6月18日報道 文/王蒙

儘管一再提及消費升級的到來，消費者更注重品質購物，但不可否認的是，價格仍然是刺激購買的重要因素。

電商6月大促的高潮在6月17日晚發生。天貓、京東、蘇寧、國美等在6月18日0點來臨之前放出了各自的「購物指南」。此前一切吸人眼球的營銷、口水仗都需要在0點到來之時檢驗成績。各家所曬出的戰報背後，一場技術比拼其實早已經發生。

「本寶寶來了，請讓一讓」

今日上午在中國人民大學、清華大學、浙江大學、長安大學、中國傳媒大學和北京科技大學園區，京東無人送貨機器人正式開始啟用。

今日早間在中國人民大學，三種不同型號的京東無人配送機器人正式在校園開啟運營。TechWeb全程跟隨一輛京東無人配送機器人的配送全過程，相比起去年雙11的初次亮相，京東無人配送機器人已經具備園區內配送的能力。

京東無人配送機器人

從其現場演示來看，這輛無人車在配送站完成商品裝載後，可以根據目的地進行自主路徑規劃，尋找最短路徑並規避擁堵路段，自動行駛到目標建築的指定位置後，它會通過京東手機軟體、手機簡訊等方式通知用戶收貨；用戶到無人車前通過手機一鍵開箱功能，便可取走自己的包裹。

運行過程中，為了檢測無人配送機器人識別障礙物的能力，一位媒體記者站在正在運行中的配送機器人面前，正在行駛中的機器人立刻減速停止並在其屏幕上打出「本寶寶來了，請讓一讓」的字樣。

據其技術人員介紹，這是繼去年雙11京東無人機和無人車亮相之後首次投入運營。除此之外，京東的無人倉也已經投入到了物流配送環節。

就在京東無人車正式投入運營前一天，菜鳥智能機器人小G再度曝光。據了解，自去年9月亮相之後，小G一直在阿里巴巴園區內給員工送快遞。此次亮相的小G則首次走出園區，在浙江一家鐵路運輸法院工作。

據技術人員介紹，小G可以觀察周邊複雜環境，並在系統中建立多維世界的能力更加成熟。走在路上，小G能更精確的識別環境變化，避開更小的障礙物。在自己乘坐電梯時，它還能感知電梯的擁擠程度，不會跟人搶電梯。

6月17日上午10點，一架無人機從浙江安吉經濟開發區豐食溪中學附近的蘇寧物流快遞配送站起飛，歷時23分鐘，到達天荒坪鎮潘村一個農家樂山村農舍。蘇寧無人機成功完成了首次實景派送。

與此前的促銷季有所不同，面臨著消費者對服務的重視，越來越多的電商平台在發布促銷信息的同時，更加註重技術的投入與使用。而這些反映到配送環節，就是服務質量的不斷提升，由更快送達向更准送達的改變。

「您好，有什麼可以為您服務？」

互聯網時代，網線另一端與你對話的可能並不是真實存在的人，更常見的是一個應用程序。

「您好，有什麼可以為您服務？」

「我想請問，我昨天晚上拍下的商品為什麼今天還沒有發貨？」

……

提起客服，最常見的便是傳統的呼叫中心，尤其在通信、電商、金融、醫療整形等行業，大型呼叫中心坐席數可達到數千人。在呼叫中心的人力配置中，需要考慮24小時輪班以及隨用戶撥打電話的時間段調整客服人數。但即使在這樣的調控環境下，傳統的客服市場仍難掩成本、效率、需求碎片化，滿意度低的問題。

相較於人工客服，人工智慧客服每天可以接待數千名各個平台的用戶，可以智能解決簡單、重複性問題，24小時隨時在線，對用戶的抱怨也不會有情緒化的反映。客服行業的智能化會將客服從大量重複性解答基礎性問題中解放出來。

據京東方面介紹，根據京東618實時數據顯示，在整個6月大促期間，京東JIMI智能客服不僅減少了人工支出還提高了服務效率。

網易雲旗下的網易七魚在今年618大促期間也為多家電商平台的智能客服提供了技術支持。

雲集微店所使用的智能客服正是由網易七魚提供，據云集方面負責人透露，今年大促期間面對諮詢量劇增，七魚系統發揮穩定，不差毫髮。在出現排隊現象時，可以根據「業務分流」情況時時查看排隊聚集的渠道，以便及時調整該渠道接待客服的數量，做到人員結構的合理配置。

智能客服的存在解放了人工客服，同時也為企業節省了人員成本提升了運作效率。面對電商大促期間的交易高峰值，智能客服的價值愈發凸顯。

隨著消費升級的到來，價格戰已經不是電商促銷的關鍵手段，運用人工智慧和數據的力量為營銷、物流等提供更便捷而高效的解決手段才是關鍵所在。可以預見的情景是，未來電商促銷會隨著技術力量的不斷提升，能為消費者提供更好的服務。

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