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10億日包裹量面前,順豐也只能得差評!

第1238期

馬雲預言,未來6~8年中國的日包裹量將達到10億件。

各大快遞商們頓時沸騰了,似乎看到營業額在眼前噌噌地飛漲。但售後服務能力跟不上,這種量級的市場到來後該如何維持下去?

出品運聯傳媒(ID:tucmedia)

撰文宋燕清(運聯傳媒記者)

「今天你剁手了嗎?這個月是不是又要吃土啦?」這些從淘寶起源的網路用語已經成為眾多網購愛好者的口頭禪,自嘲中透著一絲無奈與歡欣。

但對於消費者來說,平時除了買買買,最重視的問題是什麼?近幾年電商型快遞發展太快,隨之而來的快件破損、丟失等問題頻頻出現,能否做好售後服務成為各大電商和快遞商發展的瓶頸之一。所以,今天不談科技和經營,來看看各大電商型快遞企業的售後服務情況。

關於退換貨:渠道和體系不完善

適逢6月中旬,很多電商又開始全力奮戰618年中購物節。京東、蘇寧、天貓等大電商平台在5月初就開始提前備戰宣傳,除了要保障一如既往的促銷力度、快速穩定的配送時效,退換貨處理能力也成為評判他們綜合實力的標準之一,而這背後少不了物流的支持。

近些年,快遞企業越來越注重末端服務的能力,增加了不少人員培訓和車輛投入,花重金開發數據系統,那麼究竟發展得如何?記者從消費者角度帶大家了解一下。

以京東為例,前段時間本人買了一件家用電器,因為使用效果不理想,所以打算在規定時間內將該商品退掉。

圖:某訂單售後處理的界面

根據京東自營商品的售後規定,一是可以讓快遞小哥上門取件,二是自己送貨至自提點,三是快遞至京東。

但是,這三種選擇對廣大獨居的上班族來說都不夠便利。

通常根據工作日的上下班時間,早8點至晚7點家中無人收貨,與京東規定的上門取件時間重合;而上班前和下班後快遞員不上班,所以也沒法自己寄快遞。於是本人打算將貨物送至京東快遞自提點,但網上搜索地址後發現自提點數量少,且距離都較遠,自己送貨很不方便。

所以,想要退掉這個商品就必須等到周六日,如果趕上周六日出差的情況,那麼就只好打消退貨的念頭。而這不是個例,所有的快遞企業在售後服務方面都存在不少問題。

前段時間,在中消協體驗10家快遞服務後發布的調查報告中,關於投訴反饋情況的數據也很差強人意:

圖:各類投訴原因佔比

在57件投訴個案中,47.4%的投訴個案能夠在半小時內得到反饋,有12.5%未在承諾時間內給予回復。在有反饋的個案中,僅有51.0%最終得到某種形式的解決或處理,其中64%通過賠償金、優惠券或減免部分快遞費用的方式補償,44%通過客服道歉或快遞員道歉的方式處理。

關於理賠:賠付標準不明確

不論是國家相關部門制定的法規政策還是快遞企業的相關規定,關於快遞的物品損壞、丟失時的賠付標準都不夠清晰明確。加上消費者在寄取快遞時,很少有閱讀快遞單背面《快遞服務合同》和開箱驗貨的習慣,所以權益受損也往往並不知情。也因此,快遞企業缺乏外界的有效監督。

圖:對各快遞公司的投訴情況和投訴體驗滿意度

記者通過致電各大快遞企業客服電話、官網諮詢、採訪一線快遞員的方式,調查了幾大快遞企業在售後服務中的理賠標準。

順豐快遞

雖然順豐在所有快遞企業中擁有最高的收費標準,但同時也是貨物運輸安全和時效穩定的象徵。尤其是在貨損的理賠標準上,一直都是快遞界的榜樣。

首先,在保價的情況下,物品丟失或損壞,將按照保價金額賠償;在沒有保價的情況下,貨物丟失或損壞,將依據損壞程度按照運費的7~9倍進行賠償。

其次,快件的配送出現延誤情況,消費者可要求退還運費。

圓通快遞

首先,保價的物品損壞和丟失,按照保價賠償;

而沒有保價的物品,申報價值1500元以下的若丟失,承運人按照申報價值進行賠償;申報價值在1500元以上的若丟失,賠償金額為1500元。

對於未保價物品的損毀,依照其損毀程度按實際運費的3~5倍進行賠償(如運單上所填寫的申報價值低於實際運費的三倍,則按照申報價值賠償)。

申通快遞

根據申通快遞面單背後的《快遞服務合同》說明,當快件受損或丟失時,賠償標準如下:

保價的情況下,按照約定的保價金額賠償,保價快件的實際價值不得超過5萬元。

非保價的情況下,若寄件人在《詳情單》上進行了價值選定則按勾選價值賠償;未選定時按照5倍運價賠償。

韻達快遞

保價的情況下,物品遺失按保價金額進行賠償,最高不超過2萬元(最高保價金額為2萬元);部分損毀或者內件短少的,按照保價額與全部價值的比例對物品的實際損失予以賠償。

未保價的物品遺失,按照物品的實際價格予以賠償,但最高不超過所收運費的3倍。

通過對比以上幾家快遞企業的理賠標準能夠發現,我國快遞服務行業的快件受損賠償標準制定的不夠標準和統一:

首先是對最高保價金額有所限制,有5萬、3萬、2萬不同標準。這對於想寄送高價值貨物的用戶來說很難抉擇。

而在不選擇保價的情況下,有的企業是賠付5倍郵費,有的卻低至3倍,有的則高達9倍,竟有如此大的差異。

此時,筆者不得不問一句:只有順暢的送貨服務,沒有完善的售後服務,各大電商和快遞企業的末端服務能力如何匹配得上未來10億規模的日包裹量?

售後服務提升的三大要點

隨著消費者的需求提高,很多快遞企業都陸續開展上門取件的服務,消費者也可以通過微信公眾平台、官網、客服電話等渠道進行投訴和反饋。但在實際應用中,這些渠道卻並不是那麼好使。

比如,可能會無人應答:

圖:中消協調查案例:EMS物品破損投訴未解決

還有可能,有回復卻沒有明確的解決方案:某快遞企業對於特殊物品(如瓷器、水果)賠丟不賠損(54.5%),特別是外包裝完好的情況下,責任不認定;收件方當場簽字但並未對快遞件提出疑義時,事後再投訴就會很難獲得賠償(22.7%)。

圖:中消協調查案例:百世快遞水果磕壞投訴不包賠

從消費者的角度來看,瓷器的損壞就意味著失去了使用價值,這與丟失有區別嗎?水果爛了無法食用,是不是也失去了價值?所以,快遞方界定賠償的標準是不是太不負責?

「得口碑者得市場」,恰逢618年中購物節期間,快遞企業們該怎樣加強售後服務,應對激增的業務量並提高消費者的滿意度?

國家要推進快遞行業服務標準的建設,特別是進一步明確快遞企業對於快件損毀、丟失等問題的法律責任承擔,清理和整頓快遞行業的「霸王條款」。

企業要加強售後服務的能力,完善員工售後服務的意識和問題處理能力,積極開設便民服務點,方便用戶退換貨,面對理賠問題要積極處理,不要拖延時間、推卸責任。

政府和企業雙方要引導消費者。政府要引導消費者樹立維權意識,並開放消費者監督渠道;企業要告知用戶收寄快遞的注意事項,明確開箱驗貨的重要性。

END

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