你的專車夠專嗎？

「出行」自古以來就是民生大事，所以歷代都把「修橋補路」當做極大的積善行為，而交通工具也在不斷地進化演變，從徒步到騎乘騾馬，再到木輪車、膠皮洋車乃至現代汽車的發明，人類為了出行的舒適與效率可以說絞盡腦汁。

然而人口爆炸為交通帶來了另一壓力，路面的擁堵、搖號難、停車難的種種限制，導致很多人在經濟實力達標後仍然享受不到車輛帶來的便利。在這種環境下，以滴滴為代表的網約車服務應運而生，經過近五年時間的磨合升華，滴滴專車已經成為白領階層的首選出行方式。

不過既然名為「專車」，客戶對滴滴專車的期待值當然也不僅是解決打車難，能夠通過手機迅速下單，享受中高檔汽車的乘坐環境，這些滴滴剛出現時用戶能夠體驗到的驚喜已經變得習以為常，無論是用戶還是滴滴本身都開始尋求更加理想優質的「專車」表現。

滴滴交流精神 融入品牌血脈

在最初滴滴就是憑藉交流便捷流暢的優勢脫穎而出，成為現在網約車的龍頭。在眾多用戶甚至非用戶的印象中，「滴滴」本身就代表著隨叫隨到的服務形象，正是由於這一形象深入人心，滴滴才成就了現象級崛起的奇蹟。

從誕生之日起滴滴就在向著真正的「品牌」而努力，從初始階段訂單量突破一千即驚喜到坐擁全國最大網約車客流， 滴滴的發展可以用迅猛來形容。與此同時，它的客戶流失率卻很低，新市場與舊的客戶群能夠都保持穩定發展，與滴滴不斷聆聽用戶反饋，認真改善服務質量的路線是分不開的。

把客戶吐槽當財富 針對性打造真正專車

一張問卷，幾個選項，就代表了市面大部分企業的「用戶反饋意見」。雖然是這種形式得到了廣泛的應用，然而預設的建議範圍其實極大地阻礙了用戶的積極性，這樣的反饋對滴滴來說是遠遠不夠的。滴滴專車想打造的是客戶真正需要的專車，精確到一接一送的位置，細節到司機溝通的分寸，專業到毫無謬誤的行車路線……高品質的定位，自然要有高品質的實力匹配才能收穫口碑與用戶忠誠度。

數據時代，很多行業都沉醉於「大數據」的分析與建模 ，覺得這樣就可以科學全面的掌握用戶流向，但他們對數據的來源卻往往缺乏耐心，搜集過程簡單粗暴，導致精準率得不到有力保證。事實上再高明的「演算法」都比不過人心，前者只能盡量高效甄別分類現有數據，模擬出部分可能走向，卻沒辦法給數據注入真正的活力，幫助企業看懂用戶的心聲。

從用戶角度思考？不如讓用戶自己來說

專車服務於乘客，夠不夠專大家說了才算。在滴滴出行的崛起過程中，了解用戶心理、引領情懷觸動的案例有很多，但歸根到底還是靠服務質量來壯大穩定客流。乘客怎麼看待現有的滴滴專車，乘客期待用上什麼樣的滴滴專車，這兩者合二為一就是滴滴出行的未來發展方向。

近日滴滴專車開展的「說心聲，贏特權」活動，就是讓客戶來「有獎個性吐槽」，說出對滴滴專車最想說的話，提出自己最想要的乘坐環境，就有機會獲得滴滴專車白金會員特權，享受優先派單、優先客服、溢價保護、雙倍里程等更多專屬特權。

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