第37期：我們需要知道：各類提醒與反饋（4）

本文1656字

提醒，不僅僅局限於自己提供的服務

連續3篇，用分步驟的方式，把從用戶註冊到結果領取過程中的提醒與反饋進行了探討，本篇將圍繞辦事的其他配套服務中的提醒與反饋進行進一步的探討。

本章內的用戶中心，在不特指的情況下，均包括網頁、手機應用等多渠道的用戶中心。

授權人用戶中心根據類型，分為自然人用戶中心，以及企業法人用戶中心和企業法人代表的自然人用戶中心2類，在不特指時，則2種均包含。

16.網上互動反饋

辦事人通過電話、互聯網等渠道提出意見，或者進行諮詢時，其提醒的方式要根據互動反饋的類型進行調整。

屬於在線諮詢類的，各提醒與反饋通過在線互動服務開展。在諮詢過程中，諮詢後，將辦事人諮詢的有關服務指南或者諮詢，通過用戶中心反饋即可。反饋的內容包括：根據xxx時間的諮詢，可能需要xxx辦事指南（鏈接）/xxx政策（鏈接），更多信息請訪問xxx網站（鏈接）查詢。

屬於建議、投訴等非諮詢類的，在收到辦事人的訴求後，通過簡訊的方式，告知其訴求是否已受理，並提示被建議方、投訴受理單位將會致電聯繫；同時通過用戶中心將所提出的訴求內容、處理進度等進行反饋。若已經根據辦事人的訴求採取了相應動作，也應通過用戶中心告知辦事人。

17.使用自助終端操作

使用自助終端（在此特指部門自助設備）過程中，除了之前提到過的申辦、信息和材料調取與復用等提示外，還應有針對自助終端的提醒與反饋。

讀取身份證件後，系統應能匹配到申請人的賬號，並通過賬號預留電話的簡訊驗證碼方式或者用戶中心掃碼驗證，通過驗證後的反饋與第34期的4.用戶登錄相同。

通過自助設備掃描提交的材料，應通過用戶中心反饋身份證件對應賬號持有人，內容包括：xxx時間，在xxx地點，通過xx自助設備，提交了xxx材料，可在xxx欄目中查看詳情（鏈接）。

自助終端中辦理到一半的業務，若辦事人需轉到窗口或者PC端辦理的，則也應通過用戶中心給予提示。

通過自助設備對某項業務「簽字確認」或者「提交確認」後，也應通過簡訊與用戶中心，一併向身份證件對應賬號持有人反饋。

通過自助設備領取的辦事結果的，有關反饋內容與第36期的14. 結果領取相同。

18.通過第三方應用開展服務

當部門服務已通過第三方自助終端（如金融自助設備等）或者第三方應用（如商業APP等）提供服務的，除了用戶驗證、登錄等辦理服務過程中的反饋與之前各提醒一致外，還應提供如下提示語反饋：

使用第三方自助終端的，應同步通過用戶中心反饋是xx金融機構設立在xxx地點的xx自助終端上，xxx人（根據金融機構反饋的實名信息）辦理了xx業務，或者查詢了xx信息。

通過商業APP申請業務的，應首先關聯有關用戶賬戶。在關聯並綁定用戶賬戶時，應通過用戶賬戶預留手機簡訊和用戶中心進行反饋，並明確告知可通過用戶中心解除綁定。

通過商業APP申請業務時，除了正常的業務反饋，還應通過用戶中心反饋xx用戶xx時間通過xx應用（APP名稱）申請了xx業務……。

在用戶解除了與商用APP綁定時，應通過簡訊和用戶中心反饋解除綁定的情況。

各類提醒需要注意語言表達

無論何種操作與提醒，均應該以標準的答覆式語言反饋當事人，且此類答覆不能只是類似於xx賬戶申請了xx業務，進度：已受理，而應該是更加

例如：

用戶訪問類的：xx用戶，您的賬戶已於xx時間、xx地點訪問xx網站/APP/自助終端等。

喜歡這篇文章嗎？立刻分享出去讓更多人知道吧！