英國買買買 篇三：執念與折騰—耗時半年，英國ASDA賬號被封與解封的奇葩經歷回顧

前戲

這段奇葩回憶的喚醒，是由這段時間內，在英國ASDA京東旗艦店的無語購物體驗引發出來的。

如圖所示，這已經是我第三次重新下單了。

為什麼堅持了第三次重複購買呢？因為 情懷 + 打折 呀！

當年我們在英國小城居住的時候，因為大家都並不是在海邊長大的小夥伴嘛，就選了個離海直線距離只有300多米，離學校也不太遠，並且本地人居多（相對安全）的社區房子居住。下圖是在其三樓閣樓拍攝的，維多利亞時代的老房子，這窗戶風格，80後的小夥伴們，是不是很熟悉？

其實我們周圍真的不缺超市，雖然不太近吧，但是用腳走的，15分鐘的單程也是沒問題的，更別說騎自行車或者開車了。

往北走有Morrisons超市，一家老外眼中的中產階級綜合型超市，路上除了峰巒起伏的小坡兒，還有號稱本地最美味的「FISH & CHIPS」路邊店，以及紀念工業時代的火車旅館。

往市中心以及地鐵方向走呢，超市就更多了，除了大家熟悉的TESCO超市（樂購），還有用廉價策略打的英國本地超市沒脾氣的德國LIDL與ALDI超市，以及M&S等一票在城裡的超市。

相比較而言，ASDA真的是遠的離譜了。

而且，不但離家很遠，這超市隔壁還是本地一個面積不小的公墓墓地。

老外也是心大，放國內，你看還有誰敢沒事兒來這兒買東西的！？尤其是這鬼國家，冬天下午4點多就天黑了，早上8點多才天明。不過畢竟是腐國，到處充滿著腐敗的氣息，即使墓地放到市中心，他們也覺得毫無所謂。

因為遠，來回一趟很麻煩，因此每年能去一次就不錯了，所以九米貓對於ASDA超市，充滿著神秘感與好奇感，這種情懷一直延續到國內，直到今年4月多，ASDA在京東開了旗艦店。

之前的文章也提到過，ASDA開店之初，大部分東西，都不給鄭州這邊配送，九米貓只能看著乾瞪眼。不過到了六月份，事情似乎發生了轉機 - ASDA京東店呼啦一下上架了不少東西，不但可以配送到鄭州，而且還保持了任意6件以上打五折的大幅度優惠 - 之前文章提過，此時的價格，已經與在英國本土購買的價格相近，十分划算。

於是，九米貓報著回味無窮的心態，迅速購買了一麻袋各種吃喝，然後美滋滋的等待清關與配送到家。然而三天之後，意想不到的事情還是發生了。

納尼，這什麼鬼，買了這麼多年東西，清關失敗，倒是頭一次見到！？身份證，地址信息均為正確，這是怎麼回事。在憤怒之餘，九米貓注意到了如下細節：1.收到的簡訊是181開頭的，江蘇蘇州的歸屬地，ASDA倉庫不是在廣州嗎； 2. 文中提到了手機驗證碼。九米貓立刻聯想到了央視新聞中曾經提到的「詐騙簡訊，誘導退款」套路（註：當時新聞說的是淘寶）。

於是立刻登錄京東，與ASDA店鋪客服聯繫。客服在了解到全情後，直接打電話告訴我，這事兒是真的，讓我申請退款，沒辦法，只好先退款後，再重新購買。第二次購買時，九米貓發現貨架上又多了一些東西，於是開足馬力買買買，購物完畢，等待發貨，這回應該沒問題了吧，好友還在等著優選咖啡呢！

不過事實證明，九米貓還是太天真了，第二次購物後的第三天中午2點左右，九米貓接到了電話，一口標準的廣普：「先生，您好，您在ASDA京東店鋪購買的保稅區商品，由於清關失敗而無法發貨，請您在後台點擊取消......」。WHAT TXX FXXK，什麼情況！？「先生，真的很抱歉，不是您個人問題，的確是我們這系統問題，而且......」客服大姐姐還是很貼心的，晦澀的暗示出情況的原因！九米貓作為曾經的京東運營，感覺這事兒大概是由於其店鋪的庫存與海關處的庫存匹配不一致造成的。

好吧，理解萬歲，於是乎，取消訂單，重建與縮小新的購物清單 - 下單再次重新購物。由於第三次下單的時候已經是周五下午了，海關大人們已經下班回家美滋滋，清關工作，只能期待下一周的進行了，九米貓心裡想，這次總能買到合適的寶貝了吧！

不過這次依舊是一波三折。6月13日的下午兩點多，熟悉的手機鈴聲漸漸想起，又是那熟悉的聲音：「不好意思，清關失敗。。。」。我還能說啥，再一再二，不能再三啊，那我就取消訂單吧，以後也別有著年頭了，什麼狗屁店鋪！不過當我在晚上刷京東的時候，意外地發現，取消訂單被攔截，原因是，貨物已經發出。好傢夥，終於清關成功了，那我就靜待寶貝的到來吧！

從廣州到鄭州，一共走了兩天的時間，京東自營物流，速度嘛，自己掂量吧。

不過收到貨後，九米貓就傻了眼。本來這次購買，為了減少清關麻煩，已經少買很多東西了，清單是這樣的：

然而，實際收到的寶貝們，卻是這樣的：

玉米片薯片一個沒有，卻被換成了蜂蜜，番茄醬以及甘草糖，其他都不說了，滿滿的都是淚啊。

這讓我回想起英國本土ASDA線上超市的一個奇葩選項「Substitutions」：替換。

當初為了省事兒，在線上超市購物的時候，沒注意到這個選項，然後傻乎乎的購買了一堆東西，收到貨之後就楞逼了，咋好多東西都是沒見過的東西呢？然後我就打電話問客服，客服客客氣氣的說道：「先生，您是不是沒選擇『SUBSTITUTIONS』這裡呢，咱網站默認是同意『替換』的，意思是如果當前超市缺乏您購買的寶貝，我們就為您替換為類似的很可能是價格更高的替換品，您不會吃虧的，當然您也可以選擇不要替換，如有什麼問題，再聯繫我吧！」

小TIPS：如果你打算在英國超市官網，進行線上購物，一定要先找找網站上是否有「SUBSTITUTIONS」這個選項，ASDA，Tesco，Sainsbury"s，Ocado是有的，Waitrose是沒有的。倘若你不希望自己要買的東西，因為超市儲備不足被替換掉（注意：這在購買時，是無法知曉的），那麼就堅定的選擇「NO」吧！

看來國內的ASDA超市，雖然沒學到本土的精髓，搭錯車倒是學的蠻快嘛！

雖然ASDA店鋪客服倒是認真負責，在我通過京東咚咚告訴客服發錯貨之後，不止給我打了一個電話，道歉，溝通與嘗試解決上述問題，不過，潛藏在九米貓心底深處的那段英國本土ASDA的黑歷史，一下子就被喚醒出來，現在就給大伙兒好好講講清楚吧！

正文

曾經在英國的時候，九米貓結識了個轉運公司的老闆，一位憨厚的東北大哥，和不少留在英國的中國人一樣，做起了與國內相關的生意。轉運這活兒，看似簡單，同快遞類似，幫助大家把英國的東西運抵回國，但是由於資質，法律法規與實力等諸多限制，主要線路的代理權，還是把持在幾家大轉運公司手中，而這位大哥，可以看作是拿到了其中某家公司的轉運資質，表面上自立門戶，本質還是其旗下的二級代理商，不過許可權是相當大的。

因為九米貓跟大哥關係不錯，當時已經拿到的還算優惠的轉運價格，於是在2014年回國之後，就開始了代購的小生意。起初一切都挺順利，別人需要啥，就一邊讓親朋購買，另一邊自己在網上購買，然後統一郵寄到轉運公司所提供的倉庫地址，轉運回國，快遞給TA。

這一晃就到了2014年的7月底，九米貓在ASDA線上超市的預約配送時間抵達之後，照例給東北大哥打招呼，讓他注意下我的包裹。不久後，大哥突然回了一句「今兒沒看到超市的車啊？」。我還以為是不是哪兒給弄錯了，就去查看下配送時間，結果卻看到了「Order Has Been Cancelled」的字樣，這是啥情況，從來沒遇到過呢啊？估計是系統操作有誤吧，這種事情，發生在英國，我一點都不感到奇怪，好吧好吧，查了下銀行卡，反正沒扣錢，那咱就下周再接著購買。

於是，我又預約了8月4日的配送請求，但是到了8月4日當天，我的郵箱中，又收到了「配送被取消」的字樣。而且，不但收到了這封E-Mail，我的ASDA賬號還被鎖了，登錄也登不上去了！這回我就覺得大事不妙了，好傢夥，這裡面，肯定是有原因啊，到底是哪兒出錯了呢？

首先，我想到了銀行卡的問題，因為之前朋友在購物時，曾經出現過因為銀行卡刷卡環節出現問題，導致借記卡被封的情況，可是這也不對啊，我在其他網站購物，以及網上銀行轉賬支付，一切都正常啊，按理說，銀行卡本身是不會存在任何問題的，是可以正常使用的。

沒法子，去找ASDA的客服諮詢下吧，我這人一般不太喜歡麻煩別人，能自己搞定的，盡量自己搞定。於是乎，登錄ASDA英國官網，尋找聯繫方式，然後。。。找了半天，居然沒有任何在線客服的聯絡方式？？此外，連個客服郵箱也沒有？？？只有個電話聯繫方式，這是什麼鬼？？哦，找了半天，除了客服電話，就只有如下圖的這個客戶反饋頁面：

這是ASDA的「客戶反饋」系統，當然上面這張圖片是2017年剛剛截取的，當時可沒上面這麼多的選項，可簡陋的很嘞，當時我也是，傻乎乎的以為，發了信，就能解決問題，至少，咱得知道，咱這賬號到底是出現什麼情況了？然後我從8月6號開始起寫第一封諮詢信，截止8月10日，一共寫了5封。雖然每一封信，都收到了系統自動回復的「信件內容已獲悉」的反饋，但是也就僅此而已了，之後再無任何迴音。我去，這是什麼XX系統，要你這反饋頁面干毛線呢？？

然後，我想到了另一個辦法，換個郵箱註冊ASDA線上超市的賬號，既然這個賬號被封了，就換別的郵箱重新購買唄，再換一張能用的銀行卡。不過可惜的是，商家也不傻，結果依舊如此，9月15號早上還在提示，準備送貨啦，下午，交易就被取消了，然後新註冊的賬號，連同另一張銀行卡，統統被封殺，後來我才知曉，是由於銀行卡與姓名關聯的緣故。

小TIPS：在英國與美國購物，如果你的賬號因為資金緣故被商家封掉（被拉黑），那麼很可能意味著，你的名字，以及與這個名字相關的所有銀行卡，都會由於關聯而被商家一併拉黑，就跟古時候的連帶責任類似，統統格殺勿論，這時你要做的，就是想辦法了解到底是什麼原因導致這樣的結果，以及如何解決，而不是如九米貓當時那樣，錯上加錯，反而可能製造更多的麻煩。當然，你也可以選擇，永遠不在這個商家旗下購物。不只是線上購物網站，諸如Google這樣的服務提供商，也有著類似的連帶封禁功能。

之後的事情，想必大家也都清楚了，我也只有打電話諮詢，這一條途徑了，ASDA英國客服的上班時間是早7點到晚11點，英國時間。不過留的電話號碼，卻是0800開頭的低價付費電話。

不是我不願意打，實在是在國內打電話給英國，太過昂貴。當時在國內，用聯通給英國撥打電話，1分鐘就要10元錢人民幣啊，對於清楚懶散的英國公司的我來講，那就是天文數字。好吧，我想起了Skype。

經常在海外的朋友們都清楚，Skype視頻聊天的巨大優勢，就是那很短暫的畫面延遲，這點是QQ無法比擬的。不過Skype同樣可以當做互聯網電話，撥打到世界各地的座機與手機上面，而且價格並不昂貴，那就開始吧！

「喂，你好，我是ASDA服務中心，請問您有什麼問題？」（註：原版客服電話是英語，在這裡用中文表達，後同），「你好，能幫我查下賬號XXX以及訂單號XXX，是什麼問題導致被封的嘛？」「喂，請您再說一遍，我這裡聽不清楚？」「喂，喂，喂。。。？？？。。。嘟。。。嘟。。。嘟。。。」

就這樣，雖然我分別在國內時間的下午，以及晚間，分別使用Skype撥打了英國ASDA的客服中心電話，但是由於我在說什麼，對方完全聽不清楚，換了耳機也一樣，於是乎，本次行動失敗。。。

這該怎麼辦呢？？思來想去，如何給英國打電話，成了當務之急，於是我在網上搜索來，搜索去，終於在某寶上找到了一種能夠直接用手機撥打到英國的「長途電話卡」。後來了解到，其本質和Skype網路電話是類似的，只不過雙方的音質稍微好了那麼一丟丟，至少對方能聽清楚我在話筒中說什麼了，通話問題，算是得到基本的解決。

當時九米貓真的好開心啊，以為問題即將被解決，起碼也能知曉其根源，但是萬萬沒想到，這才是一切的開始！

在我把問題告訴客服之後，客服回答的最多的一句話就是「Hold On Please」，意思是：「請等等啊，我為您查查看」，問題是，這一等，少則十數分鐘，多則三十分鐘的都有，要知道當時，長途IP卡也是有限制的，如果「保持通話」的時間過長，是有可能被掛斷的，理由是，節約花費。然而這也就罷了，還不止於此，在九米貓與客服的反覆打交道過程中，我慢慢的發現，怎麼每次打電話，接線員的口音差別咋這麼大呢，有些口音甚至完全聽不明白，直到後來，九米貓才了解到其中的緣由。

原來，自打英國ASDA被跨國集團沃爾瑪收購之後，其客服體系也遵循東家的要求，併入了沃爾瑪的全球客服中心。而沃爾瑪的英國客服中心，不但使用英國本土的客服人員，還會兼用其全球客服中心體系下的，分布在世界各地的 - 南非，印度，菲律賓 - 這些國家的客服接線專員，來一併接聽與處理客戶的請求。

道理很簡單，就是為了節約成本唄，除了英國之外的這三個國家，不但是英語系國家，掌握英文的人口眾多，而且人工成本低廉，沃爾瑪集團，為了省錢也是拼了，儘管這也是大勢所趨吧，比如經常使用阿聯酋航空的朋友們就會注意到，在迪拜中轉免稅區的服務人員，慢慢的都換為了「物美價廉英語好」的菲律賓籍員工。

然而，這樣做的結果就是，處理其英國本土的實際問題，效率變得非常低下：

a. 某次打電話，是南非的客服接聽的，聽罷我的問題描述，他告訴我，不好意思哈，咱許可權不足，讓我Hold On，他去聯繫更高一級的人員（猜測應該不是本國的），然後耐心等待20分鐘後，他告訴我，對不起，他的上級很忙，這回沒辦法處理，所以也就沒法給你查詢是啥子原因，請諒解，於是乎，我只好掛斷了電話。

b.又是某次打電話，第一次是菲律賓的客服接的，在等待期間，電話莫名其妙斷線，我趕緊重新撥打，然而不幸的是，這次接電話的，是身在印度客服中心的客服工作人員，我去，這TM怎麼辦，之前的進度呢，剩下該如何是好？？我把情況告訴他，印度的工作人員告訴我，寬心啦，會幫我轉接回菲律賓，好吧，那咱就等等。在漫長的15分鐘等待後，我聽到了對面話筒傳來的話：「先生您好，請問您有啥子問題？」，我是不知道這位是否是之前那位菲律賓的客服，但是我很清楚一點，之前的進度，算是白打了。。。

c. 口音問題，口音問題，口音問題，滿滿的都是淚啊，要知道南非的口音尚可，但是印度和菲律賓的英語口音，當時的我覺得和聽天書差不多，幾乎都是用猜的。。。

在九米貓堅持不懈的嘗試中，終於摸到了一些規律：

I. 南非，印度，菲律賓處的客服人員，許可權低，僅限於接聽，大部分事情，需要同英國聯絡，然後處理與解決。

II. 客服中心的工作人員，以上述三國為主，英國本土的客服，感覺人數最少，很難碰到，稍微想想也知道為什麼，英國的客服成本高唄！

沒辦法，我只好開始嘗試，在國內時間下午14點，也就是英國當地時間早7點（當時還處於夏令日，時差7小時），英國客服剛開始工作的時候，就立刻撥打電話諮詢，因為感覺此時能碰到英國客服的概率更高，而英國的客服，許可權的確高出很多，在我提出問題後，數分鐘內，那位大姐姐就幫我查到了我的賬號的歷史信息，同時告訴我了賬號被鎖的原因：由於7月14日的一次交易，銀行卡餘額不足導致欠費，所以您被我們系統拉黑啦。

卧槽，這是什麼情況？？我立刻打開郵箱，因為我記得7月14日，沒有購物記錄啊，果不其然。。。

「大姐，我那天真沒購物啊，而且我的銀行卡一切正常，包括餘額，在別的超市可以正常刷卡，同時可以確定沒有被盜刷，能幫我查查是怎麼回事兒嗎」「是嗎，讓我幫您查查是怎麼回事，麻煩您提供下您的卡號與姓名」，然後。。。在漫長的等待中，電話又斷線了。。。

我覺得我再這麼被折騰，即使堅強如鐵，也遲早要被逼瘋！沒辦法，畢竟人在國內，不在英國，這事兒還是得找在英國本地的人來幫忙。於是乎，我拜託東北大哥幫我解決，他很爽快的答應了我的請求。

謎底

東北大哥剛開始，也走了一些彎路，不過畢竟他人在英國，事情也發生在他的倉庫，經過一番波折，終於弄明白了整個事件的緣由。

原來，由於我所用的投遞地址，是轉運公司的公共倉庫，不但我可以使用，其他需要轉運的人，也同樣可以使用。在2014年7月14日，一位買家 Ru Fang 在購買ASDA寶貝的時候，使用的是國內信用卡，但是不知道什麼是原因，在那一次的交易中，欠費5.X磅，摺合人民幣50多元，然後我和她的賬號，就被ASDA一同給拉黑了。

我真服了這腦洞大開的迴路！這是她惹的鍋，跟我有半毛錢關係啊！難道因為我的姓名開頭同樣是 R F，就被誤傷到了？？且說不是同一個人，那我還用的是英國本地的借記卡，不是國內的信用卡啊。用屁股想也知道該封她就夠了，怎麼會把帳算在我腦袋上？而且後來還了解到，除了我，其他客戶依舊可以正常使用那個倉庫地址，在ASDA線上超市購物，只有我是那個倒霉蛋。

順便說句，光是為了找這位買家是誰，就折騰了老大力氣，為何如此？因為ASDA客服一直在強調，為了保護用戶隱私，起初，堅決不告訴那個人是誰，只告訴我們交易日期，這搞毛線啊！都不知道是誰，談何解決問題。然後我們就開始了拉鋸戰，每1-2天，處理完公司業務，就1遍的打電話，好在他人在英國，打客服專線是很便宜的。就這麼折騰了一周多時間，客服終於在上頭的授意下，告訴了我們，那位女士的名。有了名和轉運日期，我們終於找到了那位大姐。

剛開始，ASDA告訴我們，要解封，其實辦法很簡單，就是把那點錢給還了，就OK了。

九米貓尋思著，畢竟不熟，萬一人家大姐不認賬呢，反正都折騰這麼久了，我來替她還那50多元人民幣，咱把賬號解封了先，其他的，以後再說吧！但是客服的回答，給了我和東北大哥當頭一棒：「要還錢，沒問題，麻煩提供欠款人的銀行卡與姓名，並且授權付費」。「我來代她還，可以不？」「不好意思先生，這不符合我們這邊的規定，敬請諒解。。。」

我去，我們都懵逼了，因為那個客人，是國內一位女士，他也並不熟悉此人，只是做過一次轉運生意而已。不過好在歷史記錄中，有那位姐姐的聯絡方式，我和東北大哥，把她拉進了一個小小的三人微信群組。

同她聊天過程中，九米貓了解到，這是一位中部地區的媽媽，為了給女兒買放心奶粉，就嘗試著在ASDA購買奶粉，然後通過轉運公司，運抵回國，這樣她覺得安心（PS：2017年的今天，英國線上超市，已經無法購買到嬰幼兒奶粉了，被中國人的購買能力給弄怕了）。當我告訴她事情的原委的時候，她也感覺到很吃驚，然後立刻查了一下信用卡記錄告訴我，還真是，她當時還在納悶，為啥少扣了一點錢，原來是這樣啊。

不過同時，她也告訴我們，雖然她表示很願意補償這筆小錢，但是她不會英文啊，更沒辦法直接和英國那邊溝通！「那你當時咋買的奶粉？」「我就是按照海淘論壇的攻略走的，至於其他的，我也不知道是」。

「那麼，姐姐，能提供信用卡相關信息給東北大哥嗎，讓他來解決問題」「這可不行啊，我擔心信用卡安全出現問題，實在是不好意思！」。想想也可以理解，只是合作過一次的生意人，怎麼可能把信用卡這麼重要的信息提供給咱們呢？

我能怎麼辦，我也很絕望呀！這就是我當時的內心寫照，我告訴東北大哥，就這麼算了吧，以後也別在ASDA購物了，只能認栽了。不過東北大哥倒沒有氣餒，他告訴我，他會在忙碌完工作的時候，繼續打電話諮詢，看看事情有什麼轉機。

時間匆匆流過，在2015年4月的某一天，東北大哥突然給我打了電話（PS：英國手機，直接撥打國內號碼，很便宜，一分鐘只要幾毛錢人民幣），然後告訴我，事情有了轉機！

原來是東北大哥這客服電話打的太頻繁了，平均一周一次，英國的接線員對他是很熟悉了，也都覺得，這人反應的問題，肯定不是空穴來風。據說在某一次例行會議上，反應給了他們領導，ASDA的領導倒是很重視，開始調查這件事情，果然發現，原來這一切都是誤傷啊。

要說具體過程，東北大哥是這麼告訴我的：「在我把你的銀行卡提供給他們後，沒多久，那邊就告訴我，你的賬號和銀行卡都已經被解封了，整個解封過程，我也稀里糊塗的，反正他們就告訴我，問題解決了！」「還有，兄弟，你放心，你的銀行卡信息，我在告訴他們後，立刻就給刪掉了，包括我在內，沒人會知曉。」

事情終於完滿的處理完畢，但是回想起這半年的星星點點，如果不是我們堅持不懈，這筆糊塗賬，恐怕就這麼永遠停留在我身上了，那真的是比竇娥還要冤枉啊！

不說別的，整個事件，如果換在國內，大伙兒來說說看，至於這麼折騰人嘛？這也從側面反應出，英國企業制度的「緩慢與僵硬」。之前我也提到過，不少英國企業，在國內互聯網電商平台折戟沉沙，與如此緩慢的反應速度不無關聯。跟不上國內的快節奏，是必然要被市場清退出局的，這麼看來，他們的退出，真是一點也不意外。

作為跨國企業，ASDA在解決問題的態度上，還是值得肯定的，客服一直是客客氣氣的，也一直表現出努力幫助解決問題的姿態，只是這效率，我也是醉了。

自那之後，我在ASDA真的是小心翼翼，如履薄冰，不過截止至發稿之時，一切正常。至於那位媽媽的ASDA賬號情況，我也不得而知，因為她只購買與轉運了那一次奶粉，在我們幾個微信對話後，也慢慢地淡出了我們的視線。

PS：本文經歷均為九米貓真實體驗，由於年時已久，很細節的方面在記憶中已然模糊，當時與朋友的聊天記錄，等圖片證據，也隨著系統重裝而隨風逝去，文字多，圖片少，看官請耐心，整體還原度很高的。

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