劉天放：「帶病」運行的快遞遠遠未到滿意時

國家郵政局24日發布的《2016年度快遞市場監管報告》(以下簡稱《報告》)顯示，2016年，中國人均使用快遞近23件，年人均快遞費用支出287.4元，快遞平均單價每件12.7元，比2015年少花0.7元。《報告》還指出，今年要基本消滅快遞行業末端「擺地攤」亂象。（6月25日中國新聞網）

雖然《報告》顯示我國快遞業增長迅猛，快遞價格下降的同時，用戶滿意度上升，但2016年，全國快遞滿意度74.7分比上年提高才0.7分，這0.7分怎麼看都不算真正的提升，《報告》同時指出，還有數據顯示，去年共受理申訴130.7萬件，處理滿意度達97.6%，通過申訴渠道為消費者挽回經濟損失4900.6萬元，可是這麼多申訴，就是處理後的滿意率較高，也不值得炫耀吧？

意度74.7分，按保守的網購人數4.5億計算，去掉近75%的滿意率，剩下的25%也是一億多人啊！可見，無論怎麼看，我國網購快遞業要想走出目前的「帶病」狀態，還有很長的路要走。被媒體不斷曝光的網購快遞中的種種問題，如商品損壞不願賠，快件丟失不能獲得全額賠償，即便是答應賠付，也是能拖就拖，「快遞」帶給人們的「不快」還是很多。對較為貴重、易碎的快遞產品，索賠程序繁瑣，更是難以獲得快遞方的主動配合。

《報告》還指出，將全面推進信用體系建設，基本消滅末端「擺地攤」亂象，基本實現包裹「不著地、不拋件」。這說明，「擺地攤」現象還是存在，且要想「消滅」絕非易事。而上述這些還僅是快遞業的冰山一角。事實上，網購商品在快遞運輸中還包括從業人員服務素質差，服務態度良莠不齊，送貨速度慢，利用先簽收後驗貨規避責任，運輸途中的損壞丟失糾紛，客戶信息保護不完善，快遞合同中的霸王條款等多種問題。此外，快遞簽收與驗貨問題，以及過度包裝造成的環保隱患問題等，也不容迴避。

再拿詬病最多的霸王條款來說，快遞公司為減輕責任，常常規定快遞公司對由於物品運送的延誤或遺失所造成的任何間接損失或其它附隨損失不承擔責任。由於承運人原因延誤每滿一個工作日給寄件人減免本票運費10%，但減免總額最高不超過本票運費的40%；因節假日造成的延誤，承運人不承擔責任。這些條款都屬於典型的不平等格式條款。而這些都需要監管部門加以規範，不能以這樣的條款為借口而讓消費者吃虧，卻讓快遞公司總佔便宜。

另外，對快遞的另一個不滿之處，即是「最後一公里」問題，這也可視為快遞的一個「硬傷」。網購包裹簽收，如何打通快遞「最後一公里」，其實解決得並不好。高校、機關、公司等大客戶還較為容易一些，但小區的快遞存放一直問題不斷。小區是城市居民集中居住的地方，快遞業務量巨大。目前有些小區把快遞小哥送來的快件都存放在小區門口，或由值班保安「代管」。而有些小區則有明文規定，無論快遞丟失與否，保安對存放在那裡的快件免責，因為保安沒有看管快遞的義務和責任。於是，更多的小區採取了快遞小哥把快件集中到一塊空地，或仍在門衛值班處的旁邊就一走了之。可一旦發生丟失、雨淋、破損等現象，快遞公司與收件人的責任劃分就會出現爭議。

而就快遞業的從業人員的服務質量，雖然目前得到了不少改觀，但快遞小哥之類的從業人員流動性大，在崗的周期性較短，其收入保障和權益問題如得不到有效解決，也是快遞質量和滿意度的隱患。總之，「帶病」運行的快遞遠遠未到滿意時。快件延誤、物品損壞、投遞服務態度差等等，這些問題還遠未得到根本解決，現已成為網購消費者難以言說的苦惱。由此，就快遞業服務質量等問題，仍需不斷改進，這需要管理者拿出更多的辦法來。

稿源：湖北日報網

作者：劉天放

責編：漢網

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