復盤在企業運營中的意義

復盤，這個詞，是聯想的領袖柳傳志所推崇的管理方法，在學習了聯想的復盤方法論之後，我們也在企業內部推進了實踐，執行下來感覺還是比較有意義的。其實大多數人在做完一件事情之後，多少都會有些總結，論語里的「吾日三省吾身」也很早就有這樣的倡導，但大多數人的總結是一種習慣性的總結，在深刻性、科學性、持續性、廣泛性、集體性上還有很大的提高空間。

在復盤這個工作上面，我們是全範圍推行，這主要體現在，業務部的各個業務案例成功與失敗；行政部、人事、財務職能部們在推行政策或者組織活動方面；管理部門各個階段項目的開展；企業發展不同時期等主要在幾個方面進行復盤。

通過這些一系列的復盤我們收穫的結果可以歸納為以下幾個方面

1. 復盤由於是以執行人為主、自發性的工作，同時復盤本身就類似於一個活動，所以大家的態度變的更加端正，能鑽到工作環節里，動腦思考分析工作的方方面面，使大家變得更加積極，讓大家感覺工作的也更有趣味。

2. 復盤演練是團體性的工作，不是一個人悶著頭思考，所以總結的會更加全面，更加的深刻，大家在你一言我一語過程中，傳承了經驗、提升了能力，使以後的工作會更加出色，而且再犯類似錯誤，自己都會不好意思。

3. 通過復盤總結出來的內容，要記錄下來，並形成課件，這個意義就更大，可以作為後期的培訓資料，總結規律，固化流程，服務新的部門和新的同事。進一步增加了管理的效率。

同時在操作過程中我們也總結出幾個注意事項

1. 小事要及時復盤，行動結束後就立即復盤，並制定改進方案。我們每個月都有月度大會，這個工作是由綜管部去對接，雖然也是經常組織，但也經常有小瑕疵，比如時間控制、音樂播放、有時候忘記拍照啥的，一般結束後，立即要求部門帶頭人花10分鐘復盤，並做好記錄，在這樣的情況下，活動組織的越來越穩定出色，不能拖，也不要放到第二天，這樣的話大家當時的興奮狀態和情景就會弱化。

2. 大的事項，要及時階段性復盤，對目標策略及時調整，不要一下做完了，又不合適，重新推到重來，之前的部門經理有犯過類似的錯誤，做一段，反過頭來總結一下，以保證整個方向的正確。

3. 事後總復盤，總結經驗教訓和規律。

4. 開展復盤的廣泛性，縱向橫向的，多部門、多周期的復盤，這在上述也提到過。

這是以上我們在學習之後實踐的總結，下面來參考下聯想的倡導的復盤方法論。

聯想倡導的復盤不是簡單的工作總結，是過程的情景再現；

不是流於形式走過場，而是挖掘問題找原因；

不是推卸責任證明自己對，重在實事求是，求誠求實；

不是追究責任，開批判會，而是學習的過程和提升能力；

不是簡單下結論，刻舟求劍，而是找到事物的規律和本源。

復盤的步驟：

1. 回顧目標，回想當初的目的和期望的結果；

2. 評估結果，對照原來的目標，看完成情況如何

3. 分析原因，仔細分析事情成功或失敗的關鍵原因

4. 總結經驗，深刻分析得與失的體會，是否有規律性的東西值得思考

復盤的心態：開放心態、坦誠表達、實事求是、反思自我、集思廣益。

人員要求：領導以身作則，積極推動，使復盤工作具有可持續，

管理者承上啟下，先學會工具和方法，帶領團隊實踐和應用

員工學會工具和方法，在實踐中運用，並形成習慣

以上是聯想方法論提煉的比較重要的內容，可以說更加系統，大家可以學習參考。

下面是我們業務員針對客戶服務過程中的案例復盤的範例（我們的業務是把辦公房選址）。

客戶背景：北京漢柏科技有限公司，2009年成立的雲計算+人工智慧+人臉識別演算法的研發性公司。總部在北京海定區，國有控股的上市公司，目前註冊資金2000萬。面積需求200-300平，朝向朝東或朝南

業務過程：公司合伙人陳總，是我今年2月份接的，前期只是諮詢寫字樓的情況，對南京不是太了解，迅速加了微信跟陳總進行溝通，客戶做科技的，我首先想到的是軟體政策問題，通過微信電話溝通推薦了大概10套左右雨花的房子，過了一個星期陳總坐高鐵特意來南京看房子的，我直接在南京南站跟他匯合，打車帶他直接去雨花，雨花片區看完對雨花客廳比較不錯，通過溝通發現公司不在南京註冊，對區域沒要求，對樓的檔次要高，甲級5A以上的，就立馬帶客戶去建鄴區的新地，萬達廣場，康緣智慧港，當時是星期天，很多房子看不了都是在門外面結合圖片跟客戶講解，看完打車跟客戶一起去了南京南，定了2個方案給總部審核，發現他們公司審批要10天左右，不能欲批定金，直接打房租，這是個問題。

之前看中談的康緣智慧港、雨花客廳、萬達廣場、豐盛商匯房子都租了，都是小業主的房子，反反覆復，陳總發現公司的流程導致租不到房子，自己也比較著急，繁瑣，每次看房都是坐高鐵來南京，看房看的自己都沒脾氣了。正好新地中心新出來一套147的，正好是朝東南，直接去新地中心一期拍照片發給陳總，我擔心面積會小，當時新地中心沒有合適的面積，正好第二天大BOSS黨總來南京，看了合適就能定。提前聯繫了黨總，第二天去看房，一直看到晚上7點半，出了3個地方備選，亞太，新地，綠地。黨總讓分析樓盤的優劣，綜合他們公司選址的因素判斷哪個寫字樓更適合他們，黨總也比較願意接納我們的意見，最後分析了新地中心的綜合條件更適合他們，客戶也採納了我們的方案，最終在4月底定了，差不多3個月。

業務心得自我總結：

1.根據客戶的實際情況給一些專業的建議，作為一名置業顧問，對客戶提出的問題都能去解答，對客戶要有足夠的耐心，平時的知識積累、專業知識、房源把控要紮實。

2.在客戶的服務度上，盡量讓客戶不挑刺，注意自己的言行舉止，細節是很重要的，特別是第一次的印象，我個人比較注重客戶對我印象。

3.每個人都有自己的業務習慣，我的業務習慣，習慣把所有的物業費，戶型圖，區域政策，最新房源表，樓盤的資料都存在備忘錄里，最新的房子室內照片跟二房東發的房源存在相冊里並單獨標記，房友里新出來的房子單獨分區域記錄在本子上，這樣能快速找到所要的房源，給同事匹配也迅速。

4.不要去挑客戶，客戶有需求才找你找房子。

5.不要被客戶控制你的思維，你要側面的去引導客戶。

6.贏得客戶的信任，平時多跟客戶交流，拉近彼此之間的交流。

經理點評：

你的學習能力很強，能夠取長補短，表面很粗礦卻有顆細線條的心，跟進客戶的過程也是非常曲折，放到很多經紀人身上也許就已經放棄了，正所謂耐心和持久勝過激烈和狂熱，相信你能越做越好！白指導非常看好你後面的職業生涯！加油！

總監點評：

你這篇分享很有分量，條理清晰，心得也比較豐富，能給讀者帶來收穫。比較同意王經理的看法，你的心思很細膩，而且又比較有主見，你對業務的理解也比較深，覺得不要被客戶控制你的思維，你要側面的去引導客戶，而且客戶在三個備選方案里，讓你們來分析，並聽取你們的意見，說明客戶對你的專業度很認可，業務做到這個標準是比較享受的，也有被別人的認同感和存在感，我覺得你潛力還有很大，你對自己的標準和在事業上的追求，以及願意為此付出的勤奮將決定你將來的成就大小。

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