中消協暗訪體驗10家快遞公司：遇暴力分揀 不開發票

中消協通過順豐、EMS、申通、圓通等10家快遞公司寄遞了1300份快遞件，從收件、派件、網點服務三個方面進行暗訪調查發現快遞行業依然存在「暴力分揀」、開箱驗視率過低、出具發票難等問題；而智能快遞櫃等新事物的出現，既帶來了便利，也衍生出一些新問題。

快遞公司網點物品搬運操作的整體情況。圖片來源：中國消費者協會供圖

快遞網點服務差

半數網點仍存在「暴力分揀」

據中消協8日發布的《快遞服務體驗式調查報告》顯示，此次體驗式調查針對10家快遞公司的170家派件網點進行了暗訪。從網點環境、貨品堆放、貨品搬運和網點人員行為表現4方面對網點服務情況進行了調查。

談及快遞網點的貨品堆放，中消協商品服務監督部主任皮小林說，「近半網點存在『暴力分揀』情況」，只有26.8%的派件網點，其進行搬運操作的人員配備了手套，對物品拋扔腳踢（50.0%）和從高處直接將貨品扔到地面上（38.0%）的現象仍較多存在。其中，順豐網點的物品操作綜合評分達到了良好的水平，宅急送、德邦處於中等水平，而圓通、韻達則未能達到「及格線」。

快遞櫃帶來「新困擾」

延遲收件、丟失損害誰應擔責？

在中消協展示的一個典型案例中，坐標成都的李先生於快件投遞數日後才拿到手，原本讓取件更加便捷、安全的快遞櫃無奈「躺槍」。錄音中，李先生說，「快件到了，卻沒接到快遞員的電話，無意間翻看微信，才發現收到過來自智能快遞櫃的取件碼」。

隨著智能快遞櫃進入越來越多的社區，這種情況並非個例。

家住北京朝陽區的柳南告訴中新網記者，有了快遞櫃，寄到家裡的快件，快遞員都不打電話通知了，直接放到小區里的豐巢或者e棧，「手機能收到取件碼，雖能免去上班時間總接到快遞員電話的不便，但也會擔心錯過簡訊。」

安全、便捷、高效是智能快遞櫃帶給我們的改變，但快件被直接放入櫃中，從側面也驗證了「開箱驗視」環節的嚴重缺失，其中利弊如何平衡？

「這確實是個新情況，亟待被納入行業規範的考量和研究中。」中消協商品服務監督部副主任李妍在接受中新網記者採訪時說，比如快件在放入快遞櫃後出現丟失、損毀，責任該由誰負擔？如果快遞櫃的寄存服務開始收費，那消費者的權益就該得到有效保障，快遞寄存服務提供商又該承擔哪些責任？

不提供發票的各種理由。圖片來源：中國消費者協會供圖

發票主動出具率低

僅三成多能現場開具發票

「沒有發票」、「沒帶發票，下次再說吧」、「累積夠一定金額，才能提供發票」、「開發票，要額外付錢」……面對消費者現場開具發票的要求，近七成快遞員都無法滿足，並給出了上述理由。

「幾乎沒有快遞員主動提供發票。」中消協商品服務監督部主任皮小林介紹稱，經體驗員主動索要，能現場提供的比例僅為33.9%；2.6%為事後寄送；個別（0.3%）提供的是非本公司發票。收費較高的EMS、順豐快遞，發票出具率也相對較高。

「開箱驗貨」被忽視

僅8%的快遞員會提醒消費者

相比發件時的物品檢驗，收件環節中，消費者應該進行的開箱驗貨、審核簽字、處理個人信息等操作，更容易被忽略。

報告稱，收件過程中，僅有35.9%的快遞員會要求收件人簽字，而提醒收件人開箱驗貨的快遞員就更少，僅為8.3%。各快遞公司中，順豐和EMS的收件人簽字率是最高的，略高於半數（51.5%）；順豐快遞員提醒收件人開箱驗貨的比例也最高，但也不超過20%。

作為基本的派送前提，在身份核對方面，81.8%的快遞員會對收件者的身份地址等進行簡單核對，主要是詢問姓名、核對收件人電話、以及地址等；但不會以要求收件方出示身份證件等形式進行嚴格的身份比對。

讓網購族可以「舒口氣」的是，快遞速度還是很有保障的。此次調查成功收取了1297件快件，遞送平均用時2.2天。其中，同城快遞平均用時1.0天；異地投遞平均用時3.4天。

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