爭吵、沉默、裝和氣，這些讓人心累的溝通怎麼破？

忙 Day

大家在職場中也許有過這樣的經驗，有時候兩個人對工作上的問題進行溝通，聊著聊著就變成了一個辯論會，溝通後問題沒有解決，剩下的只有心累。那麼呢？

文｜再讀書

某日，一位老同學A向我大吐苦水：「現在的員工怎麼那麼難管？」，一見面他就先來了這麼一句。細細問來，原來事情的原委是這樣的：前些天他的下屬小王打電話給他，說自己的一個朋友病了想請假一天。A說：「不行，你不知道現在人手正緊么，大家都忙不過來，我批了你的假，大家怎麼想？」小王也十分理直氣壯：「哼，就算你不批准，我也不會來上班。」之後就把電話掛了。

第二天，小王果然沒有來上班，A打了很多次電話他都沒有接。後來A猶豫了很久，要不要記小王曠工。左思右想，為了嚴肅勞動紀律，還是給小王記下了曠工。沒過幾天，小王就離職了。

我說：「作為主管，你按規章制度執行勞動紀律，似乎也沒有什麼不妥啊？」A同學苦笑道：「我們這些基層主管看似是一個管理者，其實是一個夾心層。就拿這件事來說，一方面那些年輕的員工背後都說我不近人情；另一方面公司對生產指標又有考核要求，有人離職在崗人數就少了，完成指標就有壓力。從長遠來看，未來的同事越來越多來自小康家庭，經濟壓力越來越小，勞動紀律對他們的約束作用必然越來越小，我們工作很難做啊。」

這麼聽來，A同學的擔心還是很有道理的，如果還是用以往的指令式的管理方式的話，A只會越來越心累。職場溝通的重要性，相信大家都深有體會。從溝通的角度出發，我試著給他支了一下招。

大家在職場中也許有過這樣的經驗，有時候兩個人對工作上的問題進行溝通，聊著聊著就變成了一個辯論會。要不雙方勢均力敵，爭個面紅耳赤；要不有一方在氣勢上略佔上風，另一方低頭不語；還有就是雙方早有間隙，但又為了所謂的「情商」，表面一團和氣，全程在「耍太極」誰也不接誰的招。結果可想而知，溝通後問題沒有解決，剩下的只有心累。那麼怎樣才能做到高效的溝通呢？

從心態上，每次溝通之前要明確自己溝通的目的。對話高手總是首先明確目的和動機，無論出現什麼情況這個目的都不會動搖。這個不動搖又包括了三個層次：

1、非常清楚自己希望通過對話獲得什麼；

2、不做「傻瓜式選擇「（非此即彼、非黑即白的選擇）；

3、不要選擇逃避，堅信無論出現多麼棘手的情況，對話永遠都是一種可行的選擇。

「目的和動機不動搖」這句話知易行難。在受到攻擊時，我們內心會出現突然而無意識的「急轉彎」。面對沉重壓力和強大反對意見，我們常常會忘記鼓勵大家向共同目標進行建設性交流的目標，轉而希望戰勝對方，例如糾正事實，抓住一些細節進行狡辯，指出對方觀點中的缺陷；又或者懲罰對方，心態從希望戰勝對方轉變為蓄意傷害對方；更甚者是尋求安全港灣，保持面子上的一團和氣。如何保持對目標的關注呢？我們建議可以持續問自己以下幾個問題：

-發現自己即將陷入沉默或暴力狀態時，停止對話，冷靜思考你的動機；

-問自己這樣一個問題，「我現在的行為顯示出我的動機是什麼？」

-明確你的真正目的，問自己，「我想為自己、他人和人際關係做些什麼？」

-最後，問自己：「如果這是我的真正目的，我該怎麼做？」

從技巧上，學會幾種不同的陳述方式。在真正的溝通過程中，有幾種表述方式是可以讓你事半功倍的。

1、綜合陳述法。維持對話意味著，不管你多麼懷疑對方，在對話中都不能破壞對他們的尊重，同時也不能用威脅和指責的方式破壞對方的安全感。不要倉促作出判斷並付諸行動，這樣做只會導致沉默或暴力。

2、分享事實經過，即從最少爭議、最有說服力的事實談起。從事實談起可以為你的對話提供安全的出發點。如果你想說服他人，注意不要一上來就在對話中拋出個人想法，應當在事實的基礎上展開對話。如果你不確定事實情況（腦中充斥的全都是主觀想法），在展開對話之前應花時間仔細思考一下，正確區分哪些是事實，哪些是個人結論。你必須先羅列事實，然後再提出看法，同時要注意你的陳述方式，表明這只是一種你的看法而不是確定的事實。關注事實是討論各種敏感問題的基礎。

3、說出你的想法（說明你根據這些事實得出的結論）。事實本身往往不值得提及，事實外加個人觀點才構成面對面溝通的基礎。你應當表現得自信：以事實為基礎並塑造想法，你會獲得足夠的自信，能夠在對話中提出充滿爭議而又至關重要的看法。

4、不要堆積問題：不要把很多想法一股腦全倒出來。注意安全問題：提出自己想法時，應當留意是否會出現安全感受到破壞的信號，如果對方非常抵觸，必須暫停對話，重建安全氣氛。

5、徵詢對方觀點。想要了解到對方對問題的看法，應當鼓勵他們陳述他們自己觀察到的事實、產生的想法以及感受，然後仔細聆聽他們表達的內容。

6、作出試探表述（承認這些結論只是你的想法，不要假裝是事實）。對話的諷刺之處在於，在和觀點不同的人交流時，你表現的越強硬正確，對方就越感到充滿敵意。其實，動不動就用絕對化字眼和誇張並不會增加你的影響力，反而會削弱你觀點的分量。於此正相反，在對話中你的表現越是謹慎，對方就會越加開放地接受你的看法。例如嘗試一下「我很好奇為什麼……」、「可能你沒有意識到……」、「我有點懷疑是否……」這一類的句式。

7、鼓勵作出嘗試（創建安全感，鼓勵對方說出不同甚至對立的觀點）。在請對方分享觀點時，措辭也非常關鍵。你不只鼓勵他們開口，還要表明這樣一種態度，無論對方的觀點和自己有多麼不同，你都願意洗耳恭聽。鼓勵對方說出不同的看法不要虛張聲勢，不要把鼓勵行為變成隱藏的威脅。拋磚引玉，堅持這樣做，知道他們真正理解你交流的意願。

回到同學A的例子，從術的層面看，A在面對小王請假的時候立刻給出了否定的反饋，雙方的情緒是對立和緊張的。而且回看A的理由，都是從自身的利益立場出發（批了你的假，大家怎麼想我）。其實一直沒有對小王的原因進行一個回應，也會讓小王有不被尊重的感覺。從道的角度看，同學A的溝通目的並沒有十分清晰，哪一點才是他追求的最終目標：管理的權威性？短期的生產價值最高？長期的生產價值最大？員工關係的和諧？他似乎都想達到，但是結果是都沒有達到。這也是跟他的管理經驗尚淺，平時對相關問題缺乏琢磨有關。

溝通發生在職場生活的每分每秒，希望這些建議可以幫你做到「君子動口不動手」，口不再干，心不再累。

編輯｜林欣煮

來源｜南都周刊

END

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