用好名聲激發客戶的高尚動機

通常客戶在做出一個選擇的時候，最起碼要有兩個動機來支撐，第一，看起來不錯，第二，的確真的很不錯。而有些客戶卻找不到這種動機，因而他也就無法快速的做出選擇或有效的溝通。

我們在做每一件事的時候都要為自己找一個理由，即便這個理由是冠冕堂皇的，沒有人會無緣無故的去做某一件事，除非他是傻子。在與客戶進行溝通中，客戶可能並不是非常的認同我們的觀點或者產品，而在表面上卻非常的高興，這是因為出於禮儀」這個動機的支撐，這樣的動機對與客戶的溝通並不能起到很好的作用，所以我們需要為其激發一種更加高尚的動機，這樣才能讓客戶更加認真的投入到我們的溝通當中。

用好名聲激發客戶高尚的動機莫過於是最好的方法之一。在生活中，大多數客戶都會很自然的高估自己，認為自己是一個有眼光、且講道理的人，這時如果我們能夠投其所好，以同樣的眼光來對待這樣的客戶，給予客戶一個很好的名聲，那麼，大多數客戶就會積極的答應我們的請求。

有一家汽修廠，經營了已經有6年，由於積累了很多的老客戶，生意一直都非常的穩定。

一天早上，拖車拖回了一個老客戶的車子，是在上班的路途中出現問題的，客戶辦完手續就去上班了。晚上客戶來取車子，在維修單上籤了字，由於客戶沒有帶錢，寫了欠條答應第二天來結賬。

到了第二天，客戶反映自己的車子沒有修好，有些項目的收費不太合理，拒絕付錢。維修廠廠長知道這件事情之後，認為這完全是客戶的責任，於是指派當時為客戶修車的維修組長催繳欠款。

維修組長：「請您把修車的費用支付一下，這是您簽過字的維修單。」

客戶：「我覺得我的車子現在還有問題，在說了，我認為有些費用不是很合理，我拒絕支付。」

維修組長：「是我修車還是你修車？你憑什麼說沒有修好……」

維修組長和客戶爭論了一番之後，客戶仍然是拒絕支付費用，他回到廠里向廠長說明了情況，廠長非常生氣，準備走法律程序和其大幹一場，車間主任聽到這件事後馬上阻止了廠長的衝動，經過對這位客戶以往的維修記錄調查，發現此客戶是一個非常講信用的客戶，他認為肯定是在催討的方法或者其他方面出現了錯誤，於是親自去和客戶進行溝通。

見面進行了簡單的寒暄之後車間主任說：「我想了解一下我們公司和維修人員那些地方做的不夠到位，以便我回去更正」

客戶頓時發起了牢騷，同時車間主任非常認真的傾聽著客戶的牢騷，同時親自為客戶檢查車子，等到客戶心情平靜下來之後，車間主任耐心地說：「首先，由於這件事情給您帶來的不便，我向您表示深深的歉意，剛才通過和您的溝通，我覺得您是一個非常正直、明是非且講道理的人，我因為認識您這樣的朋友而感到高興，所以，我想請您看這份維修單，如果有什麼不妥的地方，還請您指出。」

客戶：「只有一項拖車費用有點高，其他的都挺好」

最後，車間主任為其降了20元的拖車費，客戶很愉快的付清了剩下的費用。

半個月之後，這位老客戶還為這個汽修廠帶來了6個新客戶。

從案例的開始我們可以看出，客戶並沒有堅決拒付維修費用，而且，經過調查客戶的信用是非常良好的，這時如果我們非常理直氣壯的去和客戶進行溝通顯然是非常困難的。

最好的方法就是相信客戶是明是非且講道理的一個人，會誠心誠意的付清賬款。車間主任顯然做到了這一點，在和客戶溝通的過程中，他願意相信客戶是誠實正直的，從而用這種好名聲激發了客戶高尚的動機，使他理所當然的認為這些費用是應該的。

在與客戶溝通的過程中，如果我們不能夠確定客戶的真正動機，最好的方法就是假定客戶有一個很好的與我們溝通的動機，只有使客戶相信自己確實有一個好的名聲，才能激發出客戶高尚的動機，從而使我們與客戶之間有效的交流。

自尊心是人的共性，每個人都希望自己有一個好的名聲，當然客戶也不例外。在激發客戶高尚動機時，首先，我們所表現出的不是虛偽的奉承，不要一開口就告訴客戶你是一個什麼什麼樣的人，如果沒有確實的證據的話，這會讓客戶覺得你很虛偽。

如果對客戶不是很了解，應與其進行短暫地交談，有一個初步的了解，根據客戶所表達出的觀點，發掘客戶所具有的好名聲。比如客戶講話直來直去，我們可以告訴客戶：「通過與你的交流，我知道你是一個非常正直的人，所以……」等。客戶在聽到這樣的話之後，自然會表現出正直的一面。

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