快遞物流客戶服務話術 快遞物流客服人員話術

速遞客戶服務話術 快遞客服人員話術

當客服代表接到客戶要求上門攬收郵件的電話時，請注意詢問客戶姓名、手機號碼、攬收地址等信息，盡量將客戶的詳細信息記錄下來。如客戶不願提供，請留下客戶姓氏以及聯繫電話。

普通攬收

速遞物流客服：您好，郵政客服，請問有什麼可以幫您？

客戶：你們是不是可以上門收快件？要收多少錢服務費？

速遞物流客服：是的。上門收取特快專遞郵件不收取任何服務費用，需要給您安排攬收員上門嗎？

客戶：嗯，需要。

速遞物流客服：請您提供上門收件地址。

客戶：xx大道xxx號。速遞物流客服：先生/女士，請問您的姓名？

客戶：我姓劉。

速遞物流客服：請您留下全名，以便攬收員能找到您，好嗎？

客戶：劉xxx/不用留全名了。

速遞物流客服：好的，請您留下您的手機號碼，以便攬收員及時聯繫您，好嗎？

客戶：xxx，你們什麼時候能上門啊？

速遞物流客服：已經給您預約好了，攬收員大概需要30分鐘上門。

客戶：好的，謝謝。

速遞物流客服：不客氣。感謝您的來電，請評價本次服務，謝謝。

二次攬收：如果客戶之前有過預約攬收的經歷，在電話進線時，系統會自動彈出消息提示框，客服代表可查看到客戶信息，主動與客戶核對信息，並做好記錄。

速遞物流客服：您好，郵政客服，請問有什麼可以幫您？

客戶：我需要上門收件。速遞物流客服：請問您是xx大道xx號的劉??先生/女士嗎？

客戶：是的。

速遞物流客服：請問今天您預約的地址還是??大道??號嗎？

客戶：是的。

速遞物流客服：為確保攬收員能聯繫到您，與您確認一下您的手機號碼是???嗎？

客戶：是的。

速遞物流客服：好的，已經給您預約好了，稍後儘快安排攬收員上門。請問還有什麼可以幫您呢？

客戶：不用了，謝謝。

速遞物流客服：不客氣，感謝您的來電，請評價本次服務，謝謝。

緊急攬收

速遞物流客服：您好，郵政客服，請問有什麼可以幫您？

客戶：我有郵件要寄。你們可以儘快安排人上門收件嗎？

速遞物流客服：好的，請您提供上門地址，我們儘快幫您安排，好嗎？

客戶：xxx。

速遞物流客服：先生/女士，請問您的姓名？

客戶：劉xxx。

速遞物流客服：請您留下手機號碼，以便攬收員聯繫您，好嗎？

客戶：xxx。我很急！你們多長時間可以上門？

速遞物流客服：大概需要30分鐘。

客戶：我著急郵寄，可以在??分鐘之內到嗎？

速遞物流客服：您看這樣可以嗎？我現在向攬收部門反映您的要求，馬上給您安排，或讓攬收員先與您聯繫約定上門取件時間，好嗎？

客戶：嗯，好的，謝謝。

速遞物流客服：不客氣。感謝您的來電，請評價本次服務，謝謝。

催攬/攬收投訴

速遞物流客服：您好，郵政

客服，請問有什麼可以幫您？

客戶：我今天上午就給你們打電話預約上門收件了。你們和我說半個小時就上門。可是到現在都沒有人來！你們怎麼辦事的？

速遞物流客服：（根據來電號碼等有效信息查詢工單後）請問您是xx大道xx號的劉xx先生/女士嗎？

客戶：是啊！什麼時候可以上門？

速遞物流客服：先生/女士，耽誤您的時間確實很抱歉，我馬上幫您催促攬收員儘快過去，好嗎？

客戶：還要多久！我等了一個小時了！

速遞物流客服：給您帶來不便實在很抱歉，我馬上向攬收部門反映您的情況，讓攬收員馬上與您聯繫約定時間，好嗎？

客戶：好的，那就快點吧。速遞物流客服：好的。感謝您的來電，請評價本次服務，謝謝。

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