亮劍快遞申訴率！下半年，申通快遞打算這麼干！

2017年7月18日，國家郵政局2017年第3次快遞服務質量提升聯席會議在申通快遞總部召開。

來自23家快遞企業服務質量工作相關負責人參加了會議。據了解，這是國家郵政局第一次在快遞企業總部召開快遞服務質量提升聯席會議。

會上，國家郵政局市場監管司、國家工商行政管理總局、中國消費者協會、中國快遞協會等相關負責人分別通報了上半年各快遞企業消費者申訴情況、第二季度快遞服務滿意度調查和時限準時率測試結果、第二季度輿情監測涉及各品牌企業服務質量情況、全國工商和市場監管部門上半年處理快遞服務投訴情況、快遞服務調查體驗工作情況、上半年郵政市場行政處處罰情況、快遞服務質量提升工作開展情況。

作為快遞服務質量提升典型企業代表之一，申通快遞總裁助理兼客服管理部總監王超群在會上作經驗交流。2017年，申通快遞有效申訴量明顯下降，較去年同期降低近10%，較2014年4月同期下降45.66%。2017年下半年，為進一步提升服務工作，認真貫徹落實國家局各項規定，申通快遞將採取以下五大舉措：

一是持續推進主動服務項目。為更好的提升客戶體驗，減少問題發生，申通快遞協同菜鳥等企業，共同搭建了主動服務項目，在客戶感知問題存在前，反饋給相關責任網點予以處理，將問題造成的損失降至最低。目前，申通快遞已上線運行延誤預警功能，針對網點公司存在延誤可能快件，每天進行簡訊推送告知，並生出明細單號，便於網點查詢核實。後期，申通快遞還將逐步上線遺失預警、問題件預警以及消費者畫像等功能，提早告知，提前處理，提升服務。

二是完善線上平台搭建。線上服務越來越成為主要服務入口，申通快遞大力推進線上平台搭建，與多家運營商溝通，搭建適合企業的服務平台，同時對官網、申通APP、微信、支付寶等平台不斷完善服務內容，拓展服務平台。不斷拓展機器人知識庫，客戶通過簡單問題，即可馬上解決問題，避免等待人工接待，減少服務時間。

三是推進自助化服務開發。申通快遞官網、微信、APP及外部合作夥伴界面部署自助諮詢、投訴工單介面，實現用戶諮詢及投訴7*24小時自助受理。在線工單通過系統自動識別，即時下發至相應網點，以得到及時和最為有效的處理，同時通過完善的閉環管理機制、用戶滿意評價、跟進處理工單自動提交、時效管控等功能。在保障用戶問題處理效率的同時，最大程度的提升用戶服務體驗。

四是調整系統結構，優化升級處理流程。通過上述相關環節的構建，很大程度避免投訴不暢通以及出現大範圍問題點爆發。除此之外，申通快遞不斷優化快件處理流程和內部系統結構，減少處理環節和轉交流程，大幅縮短了快件處理時效。

五是利用新型科技化創新，提升末端服務。通過大數據分析、資料庫數據挖掘，結合地址庫三段碼等技術應用，實現末端機器人自動分揀創新技術，大幅度提高快件的分揀操作效率和準確性，讓快件更快，讓客戶的時效更便捷。

原標題：國家郵政局2017年第3次快遞服務質量提升聯席會議在申通快遞總部召開

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