酒店人必不可少的十大服務表現

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來源 |先之

編輯整理 | 裡屋里

服務之巧，存乎一心；服務之廣，在於靈活變用，不可刻舟求劍，顧此失彼。能夠領悟其中要領並付說諸動者，方為優秀服務生。

衡量一個酒店服務生是否優秀，除要看是否具備一定的專業知識及能力和微笑友好的服務態度兩項「硬指標」外，還要看在下面10個方面是否具有多種服務技能體現。也就是說，一個優秀的酒店服務員，除具備專業化、流程化、個性化服務品質外，下面10項服務體現更是一種超越自我、追求卓越的表現。

真情服務

在對客服務中，熱情不能少，真情更可貴。熱情很容易做到，要做到真情自然流露在服務的全過程中，可沒那麼容易，搞不好還會弄巧成拙，畫蛇添足。

所謂真情服務，就是要求每一個服務生把客人當作自己的親人一樣看待，真心實意、心甘情願地為他(她)服務，發乎情、發乎心、不嬌柔做作，不惺惺作態，一切在自然而然中體現好客之道和服務技巧。

隨時服務

也叫隨機服務。酒店在對客服務中，有量化的服務分工、服務流程、服務標準、服務時限，這些是構成做好服務的基本內涵。但如果是僅僅囿於條框的服務體系而生搬硬套、墨守成規，服務的價值就會大打折扣。

例如：客人問正進行餐飲服務的服務生，酒店醫務室如何去?服務生藉手頭活忙而隨手一指隨便應付一下就了事，客人就會對先期好的服務印象留下遺憾甚於反感，這是服務生隨時服務意識不強的表現。

因此，可以說，隨時(機)服務又是一種主動服務的表現，是規範化服務程序中沒有固定公式的服務。

超值服務

每一個客人進入酒店消費前，心中都裝著一個期待值，例如期待飯菜可口，物美價廉;住的衛生、舒適安全;娛樂項目齊全，富有特色等等。

如果這些基本的期待值能夠得到滿足，算是初步完成了店方與客人的心理融合和價值認同。如果在次期間或第二次光顧的時候，我們能夠做到出品更好、服務更周全、服務項目更精彩，甚至包括能夠記住客人的名字和固定消費偏好等。

客人就更會有物超所值的感覺，久而久之，該客人必定會成為酒店的固定而忠誠的客戶。

精細服務

書畫說「細微之處見精神」，酒店服務無大事，多是一些細微瑣碎小事，小事做細做精才能達到做好，做不細做不精就可能做不好。

因此在細微之處精下功夫，是每一個優秀服務生必須鍛煉的一門功課。廣東亞洲國際大酒店的客房服務員在碰到外地客人詢問「XX地方如何去時」，不是簡單地指一下方向和道路就了事，而是拿出一份市內地圖，詳細介紹其方位、坐車路線、里程數、可能碰到的相同地名或相似建築物名稱等，令客人一目了然，倍感細微和精確之至。

距離服務

酒店服務不僅要熱情，而且要得體，要能夠把握服務的分寸和距離，該到位時要在位到位，該保持一定距離時應該堅持做到距離服務，既不太近也不太遠。

例如：兩情侶在西餐廳舉行燭光晚餐，兩個服務生一左一右站在邊上「殷勤」備至，一會兒加水，一會兒換碟，弄的兩情侶興趣索然、掃興而歸;還有衛生間的服務生，目不轉睛地站在客人旁邊盯住客人，熱情過了頭，讓人無所適從……距離產生美，太近或太遠都是不適宜的，掌握得好與不好是衡量服務生是否靈活與優秀的標準之一。

隱形服務

在服務過程中，我們既要提供有形的服務，又要提供無形服務或隱形服務，也就是說，在一些特定的服務過程中，隱形服務更能滿足和照顧客人的潛在需求，比有形服務更能體現組中客人隱私、傳揚酒店品質的作用。

例如上面所講的衛生間服務;還有例如利用客人去吃晚飯之機開夜床，就比客人在時開夜床效果要好得多;如此時再帶送一支玫瑰放在床頭，效果就更好，比當面送一大束花的效果還要好，浪漫與溫馨在不經意間表露無遺，怎不令人難忘呢?

貼心服務

服務雖有距離、間隔、頻率、標準之分，但有一點不能因為服務形式與內容不同而疏忽的，那就是貼心服務。

無論客人老幼、男女、國籍不同，但都有一個共同的願望：渴望與盼得到酒店服務生的貼心服務，尤其是心靈的融通與慰，一解離鄉之愁和離別之苦。

廣東亞洲國際大酒店有個服務生髮現一位年輕女客人情緒低落，按正規服務程序來講，服務員可以不予過問，但該服務員，一邊拉家常、套近乎，最後得知該客人因失戀而買了很多安眠藥企圖在酒店殉情……貼心換來的是一片真情，可敬可贊!

婉拒服務

世界上任何再大知名的酒店，在滿足客人的需求方面，不是無限度的，而是有限度的。那麼對於提供不了的服務需求或是非理的性的要，優秀的服務生會使用委婉的拒絕藝術，而不是簡單而生硬的告之：「沒辦法做到」、「酒店沒有這項服務」、「不可能提供」等。

例如，筆者就曾目睹這樣的場面：某外國客人要求樓層女服務員幫找一個小姐，該服務生雖然感到臉紅，但並沒有簡單的回答說：「不行」，而是婉言道：「先生，對不起!在中國提供這樣的服務法律是不允許的，也是不道德的，請自重吧!」理性的約束，溫馨的拒絕，外國客人並沒有因為滿足要求而責怪服務生，反而豎起大拇指，讚揚該服務生不辱國格和人格的高尚情操。可見，婉拒服務也是優秀服務生一項重要修鍊。

遠程服務

不要以為酒店所提供的服務都是即時服務、當面服務，殊不知，在當今信息化時代，酒店也有遠程服務的義務和內容。

例如，客人通過互聯網上預訂、遠程電話預訂、傳真預訂、第三方預定等，雖然見不了面甚至信息交流不對稱，但其服務的快慢與好壞同樣影響酒店的品質與品牌。

因此在此過程中，一個優秀服務生不僅能夠當面做好服務工作，而且同樣能夠充分選用先進的營銷網路及時做好遠程服務，為酒店創造無限商機和贏得客人讚譽。

錯位服務

雖然舊點服務分工明確，各司其職，但有時又避免不了交叉服務的可能，因為客人的即時消費意向可能發生在酒店某時某地某種情境下，這個時候，酒店就會出現錯位服務現象。如果缺乏一定的應變能力和專業知識的話，服務升就有可能手忙腳亂，疲於應付，錯失酒店賺錢的好機會。

例如：某酒店公寓客人興趣之所至，突發奇想，要在公寓里擺一桌酒席招待來訪客人，要求餐廳出菜肴，公寓服務員服務，按說公寓服務生對端盤子之類非「專業對口」，但該服務生綜合平時、了解和看到的餐飲服務競賽內容和服務技巧，服務起來細心認真，似模似樣，歲有不足，但還是超出了客人的想像，滿足了客人的願望。

所以，一個優秀的服務生，先是專才，然後是全才。當然，錯位服務情非得已，不可亂用。

綜上所述，服務之巧，存乎一心;服務之廣，在於靈活變用，不可刻舟求劍，顧此失彼。能夠領悟其中要領並付說諸動者，方為優秀服務生。

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