會員僅2000人 這家社區店單店年產300萬

說起社區店，你腦海中首先想到的是什麼？是捲紙、洗衣液、洗護堆頭引流，還是日化綜合超市的既視感？

在安徽蕪湖市區一小區旁邊，有一家名叫「鈺妝」的化妝品店，門頭設計簡約清新，門口沒有任何打折引流品；店裡也沒有明顯的降價促銷標籤，取而代之的是舒適怡人的環境以及看似隨意卻精心布置的各種裝飾，這讓人不禁感慨：社區店也可以這樣做？進店率會高嗎？

「我們店員跟其他市區化妝品店店員比起來，最大的特點就是不累。」80後店老闆劉鈺娟笑著說道，「每天的進店人數和客單量幾乎是一致的，不做活動正常每天就20到30人，但平均客單價在500元左右。」

就是這樣一家社區店，儘管有效會員不超過2000人，但做好這些會員的持續服務，鈺妝的單店年銷可達300萬元。劉鈺娟向品觀網（hzpgc.com）介紹，另一家開業不到一年的社區店，目前還處在市場培育期，全年銷售額在100萬元左右。

劉鈺娟

由於選址並非鬧市區，附近的街邊建築也是最近重建的，甚至有的還沒有完全竣工，人流量可謂是「捉襟見肘」，因此來店裡消費的基本都是鈺妝的忠實粉絲。

聚焦做一小部分人的生意，服務和體驗尤其重要。在劉鈺娟看來，提供誠信優質的服務獲得顧客的信任，是銷售的核心來源，而優質的服務不僅是圍繞護膚或化妝，最主要是讓顧客慢下來享受生活。

打造「慢生活」，讓顧客靜下心來，這樣的調性也讓鈺妝與其他市區化妝潮品店、日化店形成差異。「鈺妝從某種意義上可以說是一家生活館。」劉玉娟如此定義道，將鈺妝打造成讓顧客放心信任、有影響力的品牌，才是她的終極目標。

在劉鈺娟看來，店員的說話方式，以及與顧客交流的內容決定了顧客對門店的初步印象。劉鈺娟會定期召集店員開會，讓所有人集中分享各自接待顧客的心得，根據分析不同顧客的年齡、職業、性格、家庭情況等，總結出針對本店主要客群的銷售話術，對此，劉鈺娟分享了一個例子：

「有一次，一位年長的女顧客來到店裡，進門就說想給剛大學畢業的女兒挑一套護膚品，我們並沒有急著給她推薦當下年輕人流行時用的產品，而是先誇讚她是一位好媽媽，然後仔細詢問她女兒的皮膚狀況和使用化妝品的習慣等，再給她推薦了幾款產品，然後才建議她也可以給自己選購一套護膚品。最後這位母親按我們建議的選購了2套護膚品。」

讓客人感到被尊重和肯定的同時，創造客單與連帶銷售，是鈺妝的整體特色。「我們不希望顧客只對某一個店員評價特別好，而是無論遇到哪個店員，都能被用心而溫暖地對待。」

大概因為擁有營養與保健專業知識背景，劉鈺娟認為在顧客進店後不應該一味提供產品和價格信息，「化妝品通過使顧客變美而讓她們享受到優質的生活，我們就要給她們提供一切能提高生活質量的建議。顧客進店後，我們的店員會跟她聊面部情況和整體狀態，告訴顧客應該如何養生，通過食物搭配提升營養等等，讓她們覺得進我們的店不只是能買化妝品。」

劉鈺娟表示，通過接觸她發現，社區客群無論是護膚還是彩妝意識都偏弱，因而比起低價引流，引導和教育更能增強顧客黏性。

所以放眼鈺妝，幾乎看不到打折促銷標籤，「我們做活動從不依賴代理商和廠家，每個月會定製專屬主題活動，例如五月是『大搶劫』活動，充分讓利消費者、六月針對洗護品，七月是美眼節，針對眼部護理和妝容、八月是祛斑美白節等，通過不同的主題活動，在教育消費者的同時，也促進了銷售。」

除了經營方略，體驗區的布置和硬體設施，也是決定顧客能否享受到高質量服務的重要因素。對比我們走訪的許多社區店就一張體驗桌加兩三張躺椅，鈺妝的體驗區設計更加合理精緻。為避免因視覺動線經過而影響整體形象，鈺妝把體驗區設置在店鋪最裡面，並給顧客留出了安靜的空間。白色的背景牆簡單裝修點綴，與草綠色布藝單人體驗床、同色落地窗帘共同營造出健康、放鬆、自在的氛圍，成為附近居民的體驗首選。

就在我們採訪劉鈺娟的一個小時內，相繼有顧客推門進來徑直走向體驗區，邊走便說「給我做個臉」，顯然已是輕車熟路。

「我們的店在安徽來說不算優秀，但我還是堅持做這種『慢情調』的店，未來不一定是某種特定模式才能成功，市場和消費者會越來越細分，因此我們會繼續做好自己。」劉鈺娟如是說。

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