守住自己的時區

最新 07-20

世上每個人本來就有自己的發展時區，

身邊有些人看似走在你前面，

也有人看似走在你後面。

但其實每個人在自己的時區

有自己的步程。

不用嫉妒或嘲笑他們。

他們都在自己的時區里，你也是！

——題記

渴望超越，似乎已成為我們的本能。我們希望自己走得比別人更快，我們相信自己可以做得比別人更好。可是，天才往往百里才能挑一，作為剩餘99的普通人，我們該如何安放自己那顆躁動又焦慮的內心？

「你可能不太適合

客服這份工作，」

「那我再堅持一年看看。」

2012年5月25日，我和另外29名懷揣著無限美好夢想的年輕人，通過面試，來到了武漢服務中心，成為了信用卡客服的實習生。

夢想的起航地——武漢服務中心

還未脫離校園的我，在那段被喻為是「整個客服生涯最輕鬆」的培訓階段，已感覺壓力叢生。每天不斷講解的新業務，必須完成的隨堂測試，複雜難懂的利息計算題，繞口又相似的活動規則，號稱「不可出現一絲差錯」的核身規則……這些壓在我心中的大石，對於其他大部分夥伴來說，卻只是一碟完全可以拿下的小菜。我一度因為壓力過大情緒失控，在父母面前嚎啕大哭。室友看我狀態不佳，勸慰我說：要不，你換一份工作吧，客服的工作可能不太適合你。不服輸的我，不願意以失敗者的姿態離開這棟大樓，不斷安慰自己：我再堅持一段時間看看。就這樣，我每天早起半小時，晚睡半小時去記憶學習的知識點，休息日的時候申請加班跟著帶教跟聽反跟聽。最終在結業考試中順利通過，成為一名一線座席。

殊不知，進入一線之後，真正的考驗才算來臨。各項指標數據，無數預料之外的客戶問題讓我疲於應對。當同一起跑線的夥伴們，已經開始斬獲各項勞動競賽、新人王榮譽的時候，我還在為做不好指標苦苦掙扎；當我的同伴們已經開始競聘帶教、專家座席的時候，我才剛剛適應在線的節奏，才熟練掌握業務的每一個操作步驟；當我的同伴已經有人成為團隊基層管理員的時候，我還在在努力爭取首CALL達人、滿意度達人的專項獎……

在長達兩年的時間裡，我沒有一飛衝天，也沒有一蹶不振。我沒有取得什麼驕人的成績，但也從未停下自己前進的腳步。

我——初入職場的小菜鳥

「你可能不太適合做投訴，」

「相信我，我可以。」

2014年5月，武漢服務中心卡部客服組建了特殊客戶群團隊，處理特殊業務。經過筆試和面試，我成為了團隊20人當中的一個。

為我們做投訴業務培訓的，是一位應訴技能很優秀的專家座席。他現場模擬各種投訴場景，並挨個兒點名要求我們現場應答。其他的夥伴有的對答如流，有的磕磕巴巴，最起碼沒有人完全冷場。而我，面對老師的提問，腦子中一片空白，除了一句「非常抱歉給您帶來困擾了」，我找不到任何的應對之詞。至今，我依然記得他當時嚴肅的表情：「你們以為處理投訴是在過家家嗎？如果你保持這樣的應訴水平，那你不適合這個團隊。」

老師的一席話無疑給了我很大的打擊，而在上線的第一天，客戶在電話那端情緒激動的沖我大吼「我要去銀監會投訴你們」，我已感覺自己心跳加快，手心出汗，那種無力感再次向我襲來。當我的夥伴們已經有人因為表現優秀，被破格選拔至專家團隊；有的夥伴已經憑藉精湛的業務和優秀的服務，獲得客戶錦旗表揚的時候，我還在慢慢尋找適合自己的節奏。遇到無法應對的疑難雜症問題，我虛心向身邊的夥伴請教，並記錄在自己的筆記本上，不時拿出來翻閱熟悉。我每天去聽優秀的投訴錄音，每天給自己設定一個小目標，不斷豐富自己的話術。

半年之後，我開始成為團隊的應訴擔當。後來，我成長為特殊團隊的一名管理員。