盛京醫院院長郭啟勇：最頂級的醫療安全體系是什麼樣

「醫療質量管理的難，難在其具有多種特性，比如突發疾病和醫療過程的不可預見性，比如藥品選擇、治療方式選擇導致的質量不可控性，比如患者差異和醫護人員差異造成的人為因素不確定性等等；更重要的是，醫療行為的結果不可恢復。這不同於炒菜做飯，沒做熟還可以回爐重新烹制；在醫療行業里，做錯了就永遠不可恢復。」

近日，中國醫科大學副校長、中國醫科大學附屬盛京醫院院長郭啟勇先生在分享醫院質量管理的思考和實踐時，感慨道：醫療體系如果能夠做到航空業的安全水平，大概就是醫療安全的頂級了。

確實，航空業的質量管理和安全水平一直是各行各業學習的標杆，那麼醫療行業該如何提升安全、保障質量打造「航空級」醫療安全體系？

閉環管理

醫院的質量管理往往是圍繞著醫療診治的一個環節或一個事件，以保證其質量為目的而進行的一系列措施。對於這個環節或事件要做到有計劃、有執行、有檢查、有反饋並且最後有提高，也就是人們常說的PDCA循環。它是所有質量管理的核心——形成一個閉環的責任，質量也就有了保證。

郭院長首先舉了危急值管理的例子：盛京醫院危急值的閉環管理從檢驗科檢測出異常值開始啟動，沿著閉環途徑依次進行異常判別，檢驗複核，醫生複核，醫生支持/監管，處置治療等等步驟。閉環使得應對危急值的流程不落地，危急情況也因此得到迅速的控制和管理。

隨後，郭院長又介紹了手術閉環管理的實踐。手術的閉環是醫院裡最經典、最複雜、最大的閉環；這個閉環涉及多個部門、多個環節，其中的多個環節還需要各自的小閉環來組成整個手術流程的大閉環才能實現全流程的管理。

手術閉環管理的第一步，是從開單醫生的資質開始。郭院長介紹道，所有涉及切除器官的手術和四類手術，只能由主任醫生提出申請。對於一些情況較為複雜的病情，則需要提出專門的手術審批申請。在盛京醫院每年平均進行的11萬台手術中，有2000多台需要進行特殊申請；而這個流程實施10年來，僅有1例提出了投訴。可見，精細化的閉環管理使得醫患溝通更徹底、更順暢，並且有效避免了因信息不對稱造成的矛盾。

信息化管理

「如果把質量控制從紙質基礎升級成一個信息化、網路化的系統，那麼我們就能夠將質量控制做得更準確、更精確。」

郭院長介紹道，盛京醫院利用了先進的三網融合（有線網路、無線網路和電話網路）技術實現了跨網路/設備的統一通信（三網共享一套業務平台），三網融合平台不僅穩定可靠，還確保了業務數據的無縫銜接，使質量控制更及時、更便捷。

其中，頗為特色的是對於重要節點進行監控的「自反饋管控系統」。利用系統可以把重要節點上發現的問題推送給責任人，形成第一責任點的傳遞；責任人則需要及時進行干預並在系統中給予反饋，使這個節點的問題消失；自反饋管控指的就是這樣一個發現問題-推送問題-責任人解決並反饋問題的管理模式。管理者可以通過不斷的調整使監控的節點適合醫療管理的發展和運行；如果某一點大家都不犯錯誤了，就可以取消換成其他容易犯錯誤的節點進行監控。

危急值閉環管理中的自反饋管控示例

自反饋模式還有一個特點是，如果沒有按時反饋會進行扣分。根據不同的項目扣除責任人不同的分值；因為扣除的分值會和績效掛鉤，所以醫院上下對於反饋系統的信息都會格外認真對待。

電子病歷中的自反饋質控管理

當然，醫院不見得一定要用信息化平台。信息化平台可以幫助醫院節省人力、加快速度，但是其他的方式也一樣可以達成管理目的；甚至用電話溝通說什麼情況不正常，指定某某去查看一下，這樣的方式也是可以的。

「作為管理者需要明確的一點是，在質量管理裡面不能忽略成本的概念；沒有成本的質量是沒有價值的，因為質量永無止境。」

不良事件報告體系

不良事件報告是醫療質量安全管理里的重要環節之一。郭院長提到，現代航空行業安全性的提升離不開無過失報告體系。在這樣的體系中，報告錯誤沒有被處罰的顧慮，因為這樣的報告減少了別的飛機遇到危險的可能性，使得航空業整體更安全。同樣的，在醫療行業中也應該推行這樣的報告體系，大家都將問題開誠布公的反饋出來，才能更好的應對、解決和防範。

盛京醫院不良事件信息化報告途徑

分享的最後，郭院長總結道，醫療和航空有一點不同，飛行員和旅客的生命安全是捆綁在一起的，而醫生護士和患者之間卻不存在這樣的共同命運。因此，醫療安全必須成為全體員工的共同責任和共同理念，這樣醫療質量才能得到保證，醫院安全文化也才能真正樹立！

來源：打造航空級醫療安全的管理秘籍 作者：郭啟勇

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