梅奧診所推行的理想醫生行為

梅奧診所推行的理想醫生行為

——問診梅奧（17）

總字數:2336字閱讀時長:14分鐘

編者按：企業是一個共同體。一個企業的存在必須具有存在價值，存在價值來自企業的外部，來自於能為企業外部的客戶做什麼樣的貢獻。

問診梅奧

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梅奧診所推行的理想醫生行為

文 | 張林先

大約在20多年前，許多大中城市都搞起《市民公約》、《市民文明守則》等有關市民行為規範的事情。

北京在1995年，就制訂了《首都市民文明公約》，還先後組織了市民、專家的討論。《市民文明公約》內容有：

一、熱愛祖國 熱愛北京 民族和睦 維護安定；

二、熱愛勞動 愛崗敬業 誠實守信 勤儉節約，等內容。

昆明市制定的《市民文明公約》內容有：講究衛生，不隨地吐痰，不亂倒污水；愛護環境，不損壞公物，不亂貼亂畫，等內容。

制定公約的各地政府，指定專門的機構（如，精神文明辦公室）大力宣傳貫徹《市民文明公約》。藉助電視、報紙等媒體進行推廣，還搞了各種各樣的活動，其目的就是影響市民的行為。

其實，這是一件很不容易的事情。如果要一個人遵守一種規範，一種組織要求的規範，首先需要這個人具有認同這個組織的意願。城市不是一個組織，連一個社區都算不上。

滕尼斯在《共同體與社會》的書里已經指出：現代的城市和過去的部落、村莊不同，城市不是社區，部落和村莊是社區。因為部落和村莊依靠宗教、血緣，或由於長期生活在一起而形成的地緣關係，構建了社區。在這裡，社區就是共同體，社區成員對社區具有認同感——一種維護共同體的意願。

企業是一個共同體。一個企業的存在必須具有存在價值，存在價值來自企業的外部，來自於能為企業外部的客戶做什麼樣的貢獻。加盟到這個企業中來的員工，都必須認同這家企業的存在價值，大家是一個共同體，一起為這個價值而奮鬥。

企業內部的價值創造流程，必須受到企業外部客戶的牽引。在價值創造流程上的每一個環節，也必須受到這個牽引；價值創造流程的每一個環節上的員工，當然也必須受到這個牽引。這樣，價值創造流程有賴於各個環節的有效，有賴於各個環節上的人的有效，也就是分工的有效。最後達成組織的有效，價值創造流程的整體有效。

梅奧診所在1864年開業以來，一開始是由梅奧父子三人經營，但在1892年奧古斯都.斯奇菲爾德醫生加盟以後，就逐漸地以「醫生集團」的形式經營診所。

「醫生集團」是一個醫生共同體。按包政老師的理論，共同體分為「利益共同體」、「事業共同體」、「命運共同體」三個層面。能成為一個集團中的醫生，是由於相互認可，相互信任，且具有共同的價值判斷、事業趨向和行為操守。然後，才能一起經營一家診所、科室或醫院。可以說，先是具有了「事業與共」的願望，才有了「利益與共」的工作場所。

梅奧診所認為：為了滿足患者的需求，作為共同體成員的醫生應該有理想的行為方式。梅奧診所為此做了隨機電話採訪等方式的患者調研，患者們認識到的理想的醫生行為有七個方面：自信、感情投入、仁慈、因人制宜、直率、尊重患者、全力以赴。

文字的表達總是蒼白的，簡單的詞語容易產生異議。梅奧診所對這七個方面進行了解釋：

自信

「醫生確認的方式令人信任，醫生的信心給我信心。」醫生要對自己的能力有信心，對自己採用的醫療方案有信心。只有醫生的這種自我所具有的信心，才能讓患者感到踏實。

感情投入

「醫生努力從生理上和心理上去理解我的感受和經歷。並用我理解的方式和我交流。」醫生面對患者，必須想到患者是一個人，要給予足夠的感情上的投入，人性上的理解和尊重。用這個患者所能接受的語言和行為方式接待他。不能把患病的人，當成了一個損壞的傢具，只要拿出榔頭來敲一敲就好了。

仁慈

「醫生照顧患者，富有同情心且要友善。」醫生對待患者要友善，要坐下來了解患者的患病過程，現在的病情。

因人制宜

「醫生對我而言，不只是對一位患者感興趣，與我互動並把我當作一個特別的個人記住。」 醫生要知道，人不是一個具有統一性的個體，而是一個一個的個性。

即使患者年齡、身高等相仿，病情差不多，這個患者與另一個患者也是不同的。還要努力了解，患者背後的生活狀態和家庭生活方式，才能對這個患者的不同之處具有質感。

直率

「醫生會用平實的語言和直率的方式將我需要知道的東西告訴我。」患者不能被欺騙，患者也不需要旁敲側擊。清清楚楚的告訴他們實情是患者的期待。只有在患者了解真實病情的情況下，才能主動、自覺的配合治療。

尊重患者

「醫生認真傾聽我的話，並與我一同工作。」常言道：病來如山倒，病去如抽絲。患者來看一次病，往往不能把病治好。需要後續的，一個持續的治療過程，這需要患者參與其中，傾聽患者的反饋，才能制定出有效的時間表和治療方案。

全力以赴

「醫生盡職盡責，堅持不懈。」醫生的工作非常辛苦，治療是需要醫生身體力行的連續工作，必須全身心投入。就像給患者開了處方葯，要了解患者吃藥以後的身體反應和心理變化。如果給患者做了手術，還需要手術後的檢查，以防意外，以及康復過程的監控。

梅奧診所的醫生，用「患者心中理想的醫生行為」要求自己。原因在於，每位醫生認為自己是梅奧診所共同體中的一個成員，共同事業是醫生集團的內驅力，是每位醫生的內驅力。

其實，患者非常敏感，都是熟練的偵探。如果一名醫生無精打采、態度冷淡，他們立即就能感覺得到；同樣，一個自信、感情投入、仁慈、因人制宜、直率、尊重患者、全力以赴的醫生，患者也能立即感受得到。譬如，有一位癌症晚期患者在梅奧接受治療。

梅奧診所的醫護人員給予了精心照顧，患者家屬為讓其平靜離開，簽署了拒絕心肺復甦的協議文件。患者彌留之際，要求得到牧師現場祈禱。可是，牧師不能及時趕來。大家都很著急，這時候並不是基督徒的護士，握住了患者和其家屬的手，虔誠地為他們祈禱，深情投入，就像真正的牧師在現場的祈禱。患者家屬非常感動。

在梅奧診所，每個人都有多重角色，可以是醫生、護士、牧師，重要的是患者需要。

在此，再回顧一下醫生理想行為的七個方面：自信、感情投入、仁慈、因人制宜、直率、尊重患者、全力以赴。我們發現，這七個方面更多體現的是職業態度和職業素養。

看來，醫院也是一個教育體系。通過醫院內部教育體系的教育，提升每一位醫生的職業素養。

編 輯

楊馥嘉

劉保慶

包子堂互聯網大學

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