銷售出身，賣房維持企業，他說創業是九死一生，與其關注風口不如實在的解決市場痛點

坊間傳說，「賣房創業」在敗家榜上排名第一。2013年，肖龍源決定賣掉房子維持公司正常經營，這是他創業的第一年。因為他堅持公司業務轉型，投入大量資金又沒有見到回報，引起公司很多股東退股，而肖龍源要賣房回購股份。

2006年，肖龍源開始創業，創業的想法和目標很簡單，就是要做一家上市公司。因為自己是銷售出身，所以一開始是拉團隊代理其他公司的產品維持生計。但很快他就意識到靠代理別人的產品賺取微薄的利潤很難實現上市夢，他必須擁有屬於自己的技術產品。

丨快商通創始人肖龍源丨

從銷售導向型公司到技術導向型公司，肖龍源轉型的很痛苦，也備受質疑，因此又了文章開頭和多位股東分道揚鑣的插曲。但他堅信自己的選擇。肖龍源認為，任何事情，只要全力以赴，就一定會有不錯的結果。這是本就一無所有的人在事業小成時的人生概括，肖龍源在創業之前，出身寒苦農家子弟，擁有的一切都靠自己的奮鬥而來。

公司的技術產品，肖龍源最早是找外包團隊代為開發，但做出的產品卻無法推向市場。後來，他高薪從一家上市公司挖來一位技術總監，沒想到一番折騰還是開發不出產品。新業務遲遲沒有進展，讓公司一時瀕臨倒閉。肖龍源不得不出山，親自帶領團隊銷售之前的代理產品，有了收入，公司才轉危為安。

2013年，肖龍源一直堅持開發的產品「快商通」擁有了超過10萬的註冊用戶，這是一款人工智慧銷售客服產品，解決的痛點涵蓋了傳統企業在營銷投放端、營銷效果監測、客服接待轉化、成本控制和客戶管理等多個層面。

「其實我是一個特別感恩困難的人，因為只有當你在困境當中，每個人的能量才能夠被激發出來。」肖龍源說。據了解，快商通最早的核心團隊成員一直跟著公司走到今天，其中不少人已經成為了公司的合伙人。

肖龍源沒有讓團隊失望，快商通於2016年掛牌「新三板」，目前正努力轉到創業板。肖龍源說，「創業是九死一生，基本上死的比較多，所以希望大家擺好心態，全力以赴，就一定會得到牛逼的結果。」

以下是希鷗網「CEO說」對快商通董事長肖龍源的部分採訪實錄

希鷗網：快商通是一款人工智慧的產品，您如何看待前段時間將柯潔0比3負於AlphaGO，您認為未來機器人或者說人工智慧最先會取代哪些工作？也就是說會完全應用哪些領域？

肖：人屬於智能生物，智能機器則有很強的儲存能力和計算能力，贏人類是很正常的。在取代工作方面，我認為像在售票、安檢比較簡單的工作，包括客服的重複問題、售後的重複問題，不用情感的、機械的工作，都可以被代替。將來真正吃香的是廚師、理療師這樣的手藝人，這些是人工智慧替代不了的。人工智慧未來不能說完全替代人類工作，但未來會減少人類很多重複無聊的工作。

希鷗網：快商通目前提供的主要核心的產品都包含哪些？現在的運營數據怎麼樣？

肖：核心產品包括桌面版在線客服，主要應用於垂直的醫療行業；web版在線客服，是一款通用和定製結合的產品，用插件化實現用戶的不同需求。兩款產品均有移動端，可以全渠道服務企業。另外，開發出了智能醫生機器人客服，並且得到廣泛應用。主要產品上，我們目前獲得了26萬的企業註冊用戶，月活達到14萬，平均每月產生對話 2.6億次，瀏覽量6億次，獨立IP數2億。

希鷗網：目前這個行業總體的市場體量如何？快商通涵蓋的這個垂直細分領域的市場現狀是怎麼樣的？

肖：如果只講SaaS客服的話，2015年的存量市場有350億，2016年的存量市場有480億，2017年的存量市場有680億。每年的增長速度超過22.4%，接近有千億的市場容量。

希鷗網：您之前是銷售出身，當時是基於什麼原因出來創業？您覺得之前的銷售經歷對快商通的現在這個規模發展有什麼促進作用？

肖：其實我的創業當時沒有那麼高大上的想法。因為我26歲出來創業，公司從無到有，市場是我一點點開拓的。那時想，我也能做一家上市公司。就這麼簡單，然後就出來創業了。

銷售經歷對我來說非常重要，因為我是做銷售出身，所以很清楚企業最想要的是銷售結果，任何一家企業都希望把產品賣出去。所以對公司來說，我變現能力比較強。比如獲得一筆資金，其他創業者可能是想拿個四五百萬的天使，而我更想的是不如找個大企業直接談訂單，賺取一筆資金。

希鷗網：智能客服的一大挑戰就是由於自然語言的限制導致錯誤率高、用戶體驗差，快商通怎樣來降低智能客服機器人的出錯率？

肖：自然語言尤其是口語時常出現語言不規範、省略用語等現象，這是導致錯誤率高的根本原因。我們的解決思路就是引入特定場景和海量知識庫，對用戶輸入的自然語言進行糾錯、消歧和推理等處理，從而準確推段用戶的真實意圖。

（1）特定場景。智能客服和聊天機器人不同，訪客和智能客服交互是為了解決問題的，往往都帶有較明確的場景，我們通過意圖分析，嘗試理解用戶的訴求，明確對話主題能顯著減少搜索空間，提高處理的準確率。

（2）海量知識庫。智能客服具有明顯的行業劃分，我們通過引入外部知識庫，加入行業（常識）推理，幫助系統理解用戶省略的內容。

希鷗網：快商通上市前從未融資，您也創業多年，向希鷗網的朋友分享一些感悟和創業心得吧~

肖：我們的企業有個規律，就是每三年就會有一次挫折，當然我也做了很多項目，也曾經死了三四個。但對我來說就是屢敗屢戰，不服輸，比較享受這種挑戰的感覺。

可能是因為做銷售出生，經常會被客戶拒絕，我覺得一定要習慣被拒絕，把這種挫折當作習以為常。高興也是一天，悲傷也是一天，只要我們全力以赴去做，就一定會有結果。只要你方向對了，努力堅持去做，結果一定會來的。

創業我更在乎我們的產品能解決什麼樣的市場痛點，以及它的市場容量有多大。痛點和市場容量是可以計算出來的。當你覺得痛點有了，市場有了，就不要去考慮什麼風口不風口，傻逼一樣的做事會得到牛逼的結果。

創業是九死一生，基本上死的比較多，所以希望大家擺好心態，全力以赴，一定會得到牛逼的結果，這是祝福吧。希望大家不要總聽好話，多聽一些刺耳的話，更容易成功。最後希望希鷗網所有的創業者越來越牛逼。

希鷗網：快商通主要解決的是傳統企業的哪些用戶痛點？

肖：目前市面上的SaaS客服的智能化應用主要聚焦於售後領域，雖然也逐漸有廠商在談智能營銷這個概念，但是並沒有看到落地的產品或者功能模塊，實際上，這個概念是我們在先提出的，並且已經應用在自己的產品上。我們的產品是以SaaS客服為主體，但解決的痛點其實涵蓋了傳統企業在營銷投放端、營銷效果監測、客服接待轉化、成本控制和客戶管理等層面。

可以說，我們的產品圖景里，客服本身就是一個可以打通整個營銷轉化前後端的大生態產品。

（1）傳統企業首先面臨的一個痛點就是，如何更精準的推廣自己的產品？畢竟沒有多少錢可燒，同時很多傳統企業其實還不太清楚互聯網的玩法，換句話說就是保持收入增長的同時提升廣告投產比。

我們首先意識到，這個問題本質上是一個數據問題。很多工具類企業一直強調智能化演算法，但是沒有跟廣告平台數據對接起來，再智能的演算法也智能不起來，所以在年初我們就敲定了同百度、360、搜狗、神馬等幾乎佔據搜索市場100%流量的搜索引擎合作，從外部打通數據流，同時利用智能化手段提供用戶畫像，告訴用戶以下幾個問題：你的廣告投放給誰看了，符合你的預期嗎？對特定人群製作怎樣的營銷方案？在渠道和關鍵詞上花了多少，收入多少，怎麼調整？

（2）傳統企業面臨的另外一個痛點是，流量進來了，如何提升轉化呢？其實用到客服系統的企業，面臨的主要需求就是「跟客戶溝通」，一個優秀的客服，生產力可能是普通客服或銷售人員的三到五倍，他們的優勢就在於溝通能力。我們的客服系統用人工智慧手段抽取這些優秀客服人員的話術，並且實時提醒其他客服，面對相應的問題，應該如何回答，並且這種回答是跟語境相關的，可以一步步的提升用戶的購買意向，直至成交，結合用戶畫像，其實就是掌握了用戶的購買意圖路徑。

（3）客服系統上產生的最重要數據是對話，其實對話中就可以分析出來很多有價值的東西，比如用戶關注什麼？喜歡什麼？討厭什麼？我們基於人工智慧給這些對話貼上標籤，這些標籤實際上就是對話的主題，這些主題有計數也有情感計算，總體上幫助企業把握客戶的「輿情」和意向，不僅有利於改進客服質量、了解用戶，還有利於從根本上發現自己的產品和服務問題，有目標的改進，並監測這種改進手段。

比如發現客戶很關注「價格」標籤，這個標籤被提到的次數很多，但是情感總是負向的，那就要回溯具體的對話，分析到底客戶關注和不滿是因為什麼，做出調整了。這部分板塊被我們包裝為「智能對話分析」，其中主要運用的是自然語言處理中比較前沿的主題模型、詞向量，以及深度學習技術。

（4）及時的發現一些敏感點，或者及時糾正客服的一些不當用語也是我們提供的一項智能化支持，系統可以自動檢測到對話中一些敏感辭彙，並且實時提醒客服應該如何應對，或者改進自己的用詞。

（5）機器人客服這塊，大家都很熟悉了。但應用目前局限於售後領域，因為銷售流程中很多話題機器人是不宜回答的，答不好就帶來額外的損失。但我們將機器人客服擴展至企業的內訓、知識傳播等層面，可以極大提升企業的內部管理，並且提升用戶的粘性。

（6）另外一些基礎設施，比如通訊穩定性、數據安全性、系統的流暢性、工單等，我們在不斷積累經驗的同時，也大膽改進自己的系統，目前的架構可以說是最先進的，也是同行里這塊做的最好的，對企業用戶而言，這是產品質量的底線。

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