糟糕的客服或讓全球企業虧損620億,但這4條卻技巧可以讓你盈利
你覺得你的客服費用正在拉低營收嗎?僱用和培訓足夠的合格人員,從而提供卓越的客戶體驗很耗費時間和資源。但客服至關重要,糟糕的客服會趕跑客戶,可能導致全球企業虧損620億美元。
訓練有素的客服團隊可以利用銷售技巧,建立消費者忠誠度併產生額外的營收。
以下是一些可以用來大幅提升營收的客服銷售技巧:
1、認可並鼓勵忠誠消費者
平均每個美國家庭屬於超過29個忠誠度計劃。而且有3/4提供忠誠度計劃的企業看到了顯著的投資回報。
企業可以通過以下方法認可忠誠用戶:
·獎勵他們可以用於未來購物的積分;
·讓最熱心的粉絲較早獲得新產品;
·提供優惠及福利,如延長退貨期和產品購買優先權。
Best Buy(百思買)的Reward Zone項目
2011年,全球最大的電子產品零售商Best Buy搖搖欲墜,公司面臨經濟困難和首席執行官的醜聞。然後,Hubert Joly接手。他的轉變策略之一是全面修改客戶忠誠度計劃。對於一年內花費超過1000美元的客戶,Best Buy讓他們享有VIP體驗:
·30天內退/換貨(而不是原來的15天);
·享受購買僅會員可購買產品的資格;
·通過打電話和專業高素質美國客服代表團隊,提供個性化客服;
·擴大保修服務的覆蓋範圍並延長期限。
改進並增強一些功能後,Best Buy備受矚目。現在,Best Buy能識別各個渠道的忠實客戶,這是它業務轉變的關鍵因素。
2、利用Facebook提供快速的解決方案
通過Facebook提供快速的客服也是不錯的選擇。
通過評論、帖子、私人消息和視頻直播,Facebook可以成為與你與粉絲互動的核心渠道。一個專門的社交團隊將幫助品牌實時響應客戶需求,無論是積極的還是消極的。
Zappos通過Facebook提供了令人難以置信的客服
毫無爭議,Zappos創造了客服界傳奇。他們通過社交專家客服團隊增加市場份額並提升客戶忠誠度。
首先,他們盡全力提供超出預期、以客戶為中心的體驗。然後,當客戶通過社交媒體與他們互動(積極或消極)時,它的團隊就會以超快的速度,提供即時的確認和支持。
3、使用在線聊天給網站提供人性化
已經優化了SEO和用戶體驗的電商網站,提高轉化率的最佳方式是什麼?44%的網上購物者認為,在線聊天是網站最重要的功能之一。
Betterment使用在線聊天,在網站上放客服有親和力的照片提高未來營收
在經濟衰退期間,Betterment推出了幫助自動處理退休儲蓄和投資的產品。作為一家科技公司,它一直站在建立千禧年友好金融服務的前沿。
但是,這家科技公司也能理解一個漂亮臉蛋和友好聊天的力量。它通過以下方式成功優化了客服銷售技能:
·技術背後專註人性化;
·最大限度地減少回答客戶問題或提供解決方案所需的時間。這能提高客戶體驗,並最大限度地降低了提供優質服務的成本;
·讓團隊成員能夠提供涉及多個產品、更完整的解決方案;
·在網站上安裝即時聊天小程序以便聯繫客戶,並根據用戶瀏覽網站的時間,主動觸發互動。
4、創造可以像病毒般傳播的內容
昂貴的廣告費用,PPC廣告、內容營銷、電視和廣播宣傳等都可能花完你的營銷預算。
但是,憑藉一些聰明的客服銷售技巧,你的客戶支持團隊有可能會幫助你解決問題。而病毒般傳播的內容是一個能讓品牌免費受益的手段。
Zappos給一個糾結的消費者提供了獨特的體驗
Zappos客戶服務中,有一個故事特別感人。一位女兒為急救後、腳部麻木而且極其敏感的母親訂了鞋子。她需要更換所有不舒適的鞋子。
她訂購6雙鞋子希望有一雙有用,下單之後她打電話給Zappos尋求退回不需要的鞋子的最好方式。她受到熱情客服代表的幫助,客服代表也積極傾聽了她的情況。
除了可以免費退貨外,她還收到了一束鮮花、一個快速的郵件回復,郵件通知稱她和家人已經升級到VIP會員,以後的所有訂單都免運費。
這個處理方式不僅讓Zappos收穫了一位忠誠客戶,而且也讓Zappos的客戶體驗病毒般傳播開來,變得廣為人知。
通過努力,病毒式傳播的客戶體驗只是時間問題,特別是如果你有一個專註於在每次互動中都能贏得客戶的客服團隊。(編譯/雨果網 方小玲)
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