護士工作出現失誤，不認錯，怎麼辦？

護士小英憤憤的說，「扣吧，扣吧！反正你們領導就知道扣錢！」

案例

馬上就要晨會了，夜班護士小英還在急匆匆的寫交班報告，治療室地面和護理站衛生也未打掃，更讓人焦急的是，麻醉科已經來接手術病人了，可病人的術前處置還沒做好。為不耽誤病人手術，護士長只好臨時安排另一名護士去做術前處置。

交班時，護士長以「未及時完成工作」為由，扣除小英200元績效。忙作一團的小英一聽就來氣，憤憤的說，「扣吧，扣吧！反正你們領導就知道扣錢！」護士小英的言語和態度讓護士長生氣與難堪，讓她有些無奈，明明是小英做錯了，不但不認錯，不認罰，火氣還比誰都高。

分析

1、護士小英未能及時完成病人的術前處置等工作，或許她有些原因和理由，但不管怎樣，未履行好自己的職責，是她錯在先。但她並不認為自己「做錯了」，而且對護士長的處罰決定也不認可，所以無法實現「知錯就改」。

2、護士長發現護士做錯事後，未與當事人溝通，也沒經過調查，直接就在晨會上公布扣除績效的處罰決定，這種做法也有不妥之處。既然處罰，就要讓當事人心服口服，而且要讓當事人清楚到底錯在哪兒，以後如何避免此類錯誤的發生。因為處罰不是目的，只是一種管理手段。

建議

護 士 長

1、充分了解當事人為什麼不認錯的原因

事件發生後，護士長應主動與護士溝通。有的護士長對此不屑一顧，認為既然錯誤擺在那兒，還有必要去溝通嗎？錯沒錯，是護士長的判斷，而當事人或許並不認為錯，或者即使當事人知道自己錯了，也會拿出各種客觀理由來當「擋箭牌」，畢竟，在大庭廣眾之下主動承認錯誤，是需要勇氣的。而且，如今新走上工作崗位的護士，大多為90後，與年長的護士在生活方式和處理問題等方面有著很大區別。他們有的不願主動找護士長溝通，有的不在乎別人的誤解和看法，如果疏於溝通或無技巧的溝通，他們會產生一種強烈的抵觸情緒，傷害到自尊心，產生不可預估的後果。護士長應轉變觀念，放下架子，主動找護士溝通，掌握護士思想動態，才利於順利開展管理工作。

2、要把握批評技巧

批評的目的是為了讓當事人引以為戒，不再犯同樣的錯誤。批評要客觀公正，可以先肯定再批評，這樣當事人更容易接受。「表揚刻在石頭上，批評寫上沙灘上」，批評點到為止，不能窮追不放，更不建議在大庭廣眾之下老生常談。批評之後，還要耐心幫助其進行根本原因分析，分析出是個人原因還是制度流程或周圍環境的原因，然後針對原因，找出改進措施。

3、以身作則，建立真正的信任關係

護士長的一言一行和人格魅力對護士有著重要影響。寬容、真誠、善良等優秀的品質，可以更好的促進與護士的關係。既要以患者為中心，也要以護士為中心，應充分考慮他們的自身需求和社會需求。在人格上尊重護士，不要總以領導者自居，認為護士犯了錯，就該聽話乖乖作檢討、接受處罰；更不要想當然的認為是護士偷懶，或護士主觀上有就是想犯錯。護士長應加強與護士的交流溝通，了解護士的真實想法，以及對事件的認識，從而建立信任關係，幫助其樹立正確的職業素養，充分挖掘每一位護理人員的潛力和優勢。

4、處罰要有理有據，讓當事人心服口服。

沒有依據的處罰就沒有說服力，起不到激勵的作用。護士長應反思，科室的績效方案是否對此有明確規定，如果有，要先做好溝通再處罰，如果沒有，不建議處罰，而是儘快修訂績效方案，徵得大家認可，並讓所有人員知曉。科室的獎懲決定，盡量讓每人知曉，只有知曉才能重視，才能嚴格遵守，防患於未然。

5、自我反省，是否做到了公平公正

護士長應反思自己在管理方式上是否存在不足，還有什麼更合適的方法解決這件事情。同時也要換位思考，分析護士「不認錯」的原因。按不良事件分析，從「人機料法環測」等幾個方面逐一分析，如「人」的因素，不僅包括自己、當事人、還包括科里其他護士；「料」的因素，涵蓋夜班護士完成工作的各種物品是否齊全，處於完好狀態，是否最大化提高工作效率。「法」的因素，包括規定、制度、流程等，是否具有可操作性和可行性，是否被大家認可。

護 士

1、正確對待過錯

人非聖賢孰能無過，錯誤難免，但我們應通過自己的努力，將失誤降到最低。人不怕犯錯，怕的是不知道錯在哪兒，更可怕的是知錯不改。既然大家提出了不同意見，應耐心聽取，認真反省，自己在哪個環節做的不到位，還有哪些需要提高。找出切實可行的改進措施，實現成長和進步。切忌出現錯誤之後找出一大推客觀理由來搪塞，試圖文過飾非，結果只能是欲蓋彌彰。

2、正確對待批評

不管是護士長，還是科內其他同事，批評也好，意見也好，初衷都是為了促進自己業務能力的提高，忠言逆耳利於行，有則改之無則加勉。不要一聽到不同意見或否定言辭就火冒三丈，據理力爭。正確對待批評，能讓人沉心靜氣，有時間反思自己，激勵自己不斷進步。

3、養成盡職履責的基本素養

及時高效完成本職工作是作為一名醫務人員的職責，也是不可推卸的責任。要養成「結果為導向、問題為導向」的工作習慣，不忘當初走上工作崗位時的初心，時刻不忘自己肩負的使命。工作中一個小的疏忽或延誤，一次不認真，不仔細或不及時，都會對患者造成嚴重後果，甚至危及生命。

4、如有特殊情況，積極尋求相關支持

或許護士因為個人或家庭的原因而情緒低落或狀態不佳，應積極尋求支持系統，及時疏導不良情緒，而不是把這些壞情緒帶到工作中來。或許護士小英值班時的確很忙，手腳並用都忙不過來，這時應及時請求備班支援，不要感覺難為情。任何時候，病人的生命安全是第一位的，當我們無法保證有足夠的時間為病人提供護理服務時，應及時尋求解決途徑，而不是墨守成規，一個人硬撐。

「知錯能改，善莫大焉！」改錯自省就是改變舊的思想和習慣，去適應一種新的方式。這個過程，是一種磨礪，更是一種蛻變；這個過程，可能會有一些痛苦，亦可能要付出一些代價，但唯有經歷過，才能成長、成熟，才能在職業征程上走得更遠。

感謝來稿！作者單位：新樂市中心醫院

責任編輯：沐心

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