Surface設備返修率曝光：微軟甩鍋英特爾被拆穿！

上周，美國權威電子雜誌《消費者報告》將微軟Suface從推薦購買中移除，原因是在一份90000台筆記本/平板的調查中，Surface使用兩年後出現質量問題的概率高達25%。隨後，微軟官方回應，不同意《消費者報告》說的每一個字，稱Surface Pro 4的用戶滿意度高的驚人。不過，今天，微軟資深觀察家Paul Thurrott曝光了一份統計數據，是Surface各個產品線90天的返修率。

讓人吃驚的返修率

曝光的數據顯示，Surface Book最高，發售初期達到17%，六個月後大約在10%；Surface Pro 4初期也高達16%，後期降低到10%以下。Surface Pro 3在整個生命周期內的平均水準大約在6%。

heVerge指出，他們評測Surface Book和Surface Pro 4的時候就發現不少問題，微軟打馬虎眼說零售版會解決，但事與願違，藍屏、驅動崩潰等了將近4個月才算搞定。

Thurrott還提到了一個有趣的細節，就是Surface團隊甚至誤導了CEO納德拉，他們一度將Surface的續航、發熱問題甩鍋給Intel的Skylake處理器。

所以納德拉有一次見到聯想的人，還問「你們是怎麼解決Skylake BUG的」，聯想方面居然一臉詫異、不知道對方在說什麼。

背後實質上是微軟Surface本身在驅動管理、固件編寫和質量管控上存在一些問題，所以TheVerge、TheReg都開始漸漸傾向《消費者報告》這一邊了。

微軟Surface的標杆幻象正在消失

針對Surface產品品質的懷疑，微軟也公布了自己的數據報告。按照微軟官方的說法，Surface團隊為了追蹤質量，已經使用崩潰率和返修率等數據來追蹤質量，而且我們判斷Surface Pro 4和Surface Book在1～2年的故障率和返修率明顯低於消費者報告中所稱的25%。

此外我們還追蹤其他質量指標，例如每台設備的故障（IPU），通過迭代更新已經得到了大幅改善，目前已經遠遠低於1%。

一個是25%的故障率，另一個是1%的故障率，二者的統計結果如此懸殊，究竟誰是誰非？

在此我們不妨再看下今年7月另外一家第三方權威機構J.D.Power發布的「2017年美國平板電腦滿意度研究報告」。該報告從五個方面來衡量平板電腦市場的客戶滿意度，其中性能佔比28%，操作簡便性佔比22%，功能佔比22%，造型和設計佔比17%，成本佔比11%。

這次這份報告調查了擁有現有設備不足一年的2238位平板電腦用戶，調查時間在2016年10月至12月期間進行，結果微軟Surface被評為消費者整體滿意度最高的平板電腦產品，得分比位居第二的蘋果iPad高出6分。

這是J.D.Power發布「平板電腦滿意度研究報告」6年來微軟產品第一次位居榜首，該公司在滿分1000點當中獲得了855分。

這裡我們暫且不考慮微軟方面的說法，只是對比下同是第三方權威統計機構，看誰的統計更接近於客觀反映Surface的表現。

首先從統計樣本的用戶數量看，《消費者報告》的用戶樣本數量是9萬，J.D.Power為2238，前者是後者的40.2倍，而鑒於目前Surface系列的出貨量在百萬級，我們認為，《消費者報告》在樣本數量上顯然比J.D.Power更具說服力；

其次是在統計樣本的時間上，《消費者報告》的最長跨度（用戶使用設備的時間）為2年，而J.D.Power為1年，這意味著《消費者報告》覆蓋的Surface系列的產品線和用戶較J.D.Power更寬泛，尤其是在消費類電子設備產品周期通常在18個月的情況下，更接近於用戶的實際使用場景和周期。

說來也巧，就在微軟與《消費者報告》就故障率爭得不可開交之時，有國外媒體獲得了微軟的內部備忘錄郵件，而其中披露的相關退貨率的數據似乎從側面部分證明了《消費者報告》的結論。

事實上，微軟也許關注的不應該是差評或好評，而是如何從設計、功能、體驗等方面重塑Surface系列業內標杆的形象，因為從諸多的事實，尤其是與其他廠商的比較看，此前Surface系列的標杆形象更像是一種給業內的幻像，且這種幻像也正在消失，這對於微軟的Surface才是最為危險的。

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