海底撈公關滿分，粉絲負分

影響力是個筐，什麼價值觀都可以往裡面裝。

從海底撈道歉與整改回應信來看，海底撈建立了「影響力」，往裡面裝的也是繼續做好服務、出了問題整改的價值觀。但正如錘粉的狂熱把路人推開，讓他們無法關注羅永浩的產品一樣，海底撈的某些粉絲也是給海底撈扣分。比如，某位狂熱的海底撈大V粉絲，為了自己的愛豆，就輸出了讓人咋舌的價值觀。

他寫了篇文章叫：《我當然是選擇原諒海底撈啦》。

他說：

「所有的餐館，到後廚看一下，都很難讓你不反胃。即使是五星酒店的廚房又怎樣？你敢說你沒這樣的問題？」

#世界上有那麼多城市，城市裡有那麼多火鍋店，你卻偏偏暗訪了我最愛的一家 ？#

鑒於這位海底撈粉也是位醫療搜索創業者，此前曾多次炮轟百度搜索做不良醫療廣告，此舉難免讓人產生「雙重標準」的疑問——因為按你的邏輯，我是不是可以說：「所有的搜索，都很難讓你不反胃。即使是（已經一年過去還沒有發布的）醫療搜索？你敢說你沒這樣的問題？」難道這位創業者為海底撈如此辯護，是為其醫療搜索產品「作惡」做鋪墊？

想到這裡，我不禁懷疑我的人品，我怎麼如此齷齪？

我們還是講下道理吧：

1. 很多粉絲擔心消費者再也不敢去吃海底撈，實際上需要擔心的事情並不在這個維度上，因為海底撈並不是一家將核心競爭力定位在「吃」上的餐飲企業。

只要留心觀察就不難發現，每次海底撈出現在社交網路上姿態，要麼是「服務員多麼貼心地服務」，要麼是「甩面小哥的舞姿有多麼妖嬈」——想想海底撈在川渝地區的鄙視鏈定位，你就理解海底撈粉絲們並不會在乎「吃得如何」。

2. 順著上面的邏輯說，海底撈的核心競爭力，其實在於他們傳遞出來的「價值觀」，即關懷、額外的關懷、洞察到難言之隱的關懷。

因此，與其說海底撈的「道歉聲明」是負面新聞曝光後迫不得已的危機公關，倒不如說是另一種表現形式的「產品」——「承認、道歉、改正」三步走，這個邏輯滿足了粉絲們對於海底撈的一切定義。

所以不要驚訝為什麼評論區一邊倒地支持，這只是標準的粉絲效應集中爆發而已。

3. 也基於這樣的邏輯，「海底撈事件」最大的危害其實不在於食品安全，而是在於公共事件中大V輿論參與權的濫用：如今在負面事件爆發時，我們已經習慣觀察大V意見與評論區，從而找到自己的陣營。個人粉絲或許可以自由的表達自己的觀點，但在社交網路時代，自帶話題量的大V粉絲們太隨意的寫下錯誤的文章，其實是傷害自己喜歡的品牌，在一定程度上抹煞了危機公關的意義。

簡單來說，如今的大V是公共情緒的話事人，是某類「標籤化群體」的代表人物，他們表達自己的喜好，實際上是為某一類行為背書。

但原諒是你個人的小事，但卻是許多人的大事。

社交網路不需要多此一舉的表態，海底撈也不需要你這樣的粉絲——「我自己整改已經很忙，求你別再幫倒忙」。

4. 海底撈的遭遇並不是偶然。今天它爆出來的、被人們口誅筆伐的負面，其實是整個運營體系埋下的隱患，是產品發展過程中幾乎無法避免的坑。

很多人對「暗訪」的形式加以指責，但這指責實際上非常無厘頭。記者只是加速了事件發酵的過程，而並不是完成了從0到1的創造，海底撈也不是口碑的法外之地。錯了就是錯了，比起先自干五表態原諒，大大方方的批評才是正常的行為邏輯。

所以相比於原諒，如果你真是海底撈的粉絲，請你盡情地指責，所謂公共事件的輿論參與權，正是在負面事件中發揮輿論監督作用才更有意義，這也是大多數局外人唯一能做、且行之有效的事情。

5. 這或許正是海底撈歷史上最悲慘的一天。這一天，他們失守了食品安全這條餐飲企業的底線，暫時失去了頭部餐飲行業的話語權，還原了「原本覺得很清晰」的部分粉絲畫像。

只希望在幾年之後，我們別看見由此事件開啟的集體反思：《誰「殺死了」海底撈？》

*文章為作者獨立觀點，不代表創業邦立場

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