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當我們在談論服務時,我們在談論什麼

當我們在談論服務時,我們在談論什麼

作者簡介

鄭婕,師大二附19屆11班學生。

班中衛生委員,工作勤勞靠譜,善於總結,帶領全班拿到一次次值日評比滿分。為了給班中增添活力,她還帶來一缸小魚苗悉心照料,趴在窗口仔細照料的模樣儼然成為了班中一道風景。

隨著暑假的到來,許多同學都選擇出國遊玩,我在朋友圈看著大家分享的美景美食,也彷彿坐地日行八萬里,長了很多見識。不過在這些愉悅人心的出行中,總有一些不和諧的小聲音,給我們帶來一絲尷尬。

比如:

總之,身邊的朋友們和眼光犀利的網友們對我國的各項服務都大有話說,認為服務人員不夠敬業,不夠尊重,不夠熱情……

此時很多網友便流露出對於日本服務業的讚賞,認為日本人「從業態度嚴謹,待人接物溫和」,「在日本的品牌店裡有作為顧客的感覺」……

但是我有一些不同的看法。

雖然沒有去過日本,但是從影視作品和日常的新聞當中也可以感受到日本人的待客風格。三步一鞠躬,五步一點頭,畢恭畢敬,誠惶誠恐,在我看來實在是禮貌過了頭。日劇中的招待生哪怕犯了一點點小錯誤,都要一口氣要謝罪到你祖宗十八代……一番戰戰兢兢,弄的人提心弔膽。

有人說,日本的企業對於員工有嚴格的行為規範,他們也許在迎接你的時候笑容可掬,但轉過身就變得一臉冷漠。雖然這讓人感到有些心寒,但是至少他們在工作時間完成了應完成的工作,做到了認真對待自己的顧客,細想一下也沒有什麼可批評的。

可是要使日本的企業得到大家的一致稱讚,不可能僅僅依靠嚴格的紀律與賞罰制度。有一位記者曾對「東日本鐵路公司」進行考察。在列車上,他向列車長(十分忙碌)詢問有關乘坐的信息,就在這麼繁忙的間隙,列車長都能夠用心地寫好一個小紙條,寫清楚車次和換乘地點和時間,交給記者並耐心講解。記者詢問所有的列車長,他們都會寫出同樣格式的小紙條,想來一定不是偶然,而是公司精心設計過的制度標準,並對每位列車長認真培訓過。這位記者最後說:「這次出行遇見了各類問題,但並未讓我感到焦慮。因為問題的解決過程讓我這個消費者感到溫暖輕鬆。」確實呀,這背後突顯的正是日本服務的原則——人性化。

人性化的服務既滿足了顧客的消費需求,又滿足了顧客的心理需求,使顧客們在陌生的環境中感受到關懷與尊重,也許這就是大家稱讚日本服務業的原因吧。

其實做到人性化的服務並不難,無非就是站在他人的角度考慮問題。而企業只要負責任地對待自己的客人,就會收穫大家的好評。像日本企業那樣由確立起完善的制度,從而提供面面俱到的服務是會令人感到舒心,但是顧客的需求是多樣的,總會有制度解決不了的問題,這便需要服務人員靈活一些,主動去解決制度不能解決的問題。在這方面我國的某撈堪稱表率。

相信大家都對它的種種「變態」服務有所耳聞:

總之,想他人所不能想,便能及他人所不能及。某撈的成功算是個性執行制度的功勞,但還有一群人似乎就只有個性,沒有什麼制度了,但他們同樣獲得了大家的喜愛,甚至成為了文化名片。

他們就是——北京的堂倌們!

北京傳統的茶館、飯莊門口總站著幾位笑嘻嘻的堂倌,最常說的就是「來了吧您呢裡邊請著!」張揚的語調里甚至透出幾分囂張,彷彿都以「爺」自居,從不覺得自己在向他人服務,也決不會冷落了客人。對於這些堂倌,難道要把他們抓到一起去,給本《員工守則》背個爛熟才好把迎賓的詞兒說出口?那堂倌就不是堂倌了。坐在店裡,耳邊是一套套的吉祥話,吃著茶,心裡頭也舒坦的很。可見這茶館有什麼一板一眼的制度了?可大夥照樣喜歡啊,喜歡的不就是他們的那份輕鬆自然,不卑不亢嗎?

總結一下上文,日本企業攬客靠嚴謹,某撈攬客靠真誠,傳統茶館攬客靠熱情,而他們背後真正令顧客回頭的是服務人員的用心。

由此可見,我們不一定要追求他國的服務模式,但是我們一定要培養我們的服務人員對職業的責任感以及榮譽感。尤其是當下我們的國家正處於經濟轉型時期,第三產業的發展尤為重要,我們不能光有數量,還要追求質量,這要靠全國人民的共同努力啦!相信未來有一天,大家提起中國的服務業時,都有滿滿的驕傲。

(文中部分舉例來源於可靠網站。)

撰稿:鄭婕

編輯:王宇涵

圖片:來源於網路

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