什麼才是客人眼中的好酒店

什麼是好酒店？標準何在？

是星級？生意？裝修？服務？客人？品牌？獎項？知名度？滿意度？回頭率？還是其它？酒店好不好，由誰說了算？是酒店自己，還是客人？是行業，還是公眾？這是酒店經理人需要經常問自己的問題。

常言道：金杯銀杯，不如客人的口碑。的確如此，好的酒店必須為客人帶來美好的消費體驗，一間連客人都不能認可的酒店，怎麼能稱得上是一間真正的好酒店呢？

作為酒店經理人，也許你會發現：客人眼中的好酒店，和我們自己習以為常的想法不盡相同。而這些客人在意的不同之處，往往是我們所忽略的，也許恰恰是我們需要的。

消費者最關注酒店服務的哪些方面的問題？最常遭遇的服務質量問題是哪些？昨天，根據一項調查顯示，消費者最關注床的清潔、舒適程度，而遭遇最多的服務質量問題是衛生間的清潔問題。

超過1000位網友接受了本次調查。調查顯示，在住酒店時，受訪者最在意的是「床的清潔程度以及是否柔軟舒適」，其次是「衛生間的清潔狀況，水龍頭的水量、水溫是否適當及下水是否暢通」等。此外，「房間的空間是否有煙味、霉味等異味」以及「房間窗帘、地面的清潔狀況」、「空調、電視等的使用以及房間的隔音效果」均是受訪者較為關注的問題。也有部分受訪者關注「網路狀況」及「服務員態度」等。

一般來說，酒店管理人員需要重視酒店管理以下這些：

一、顧客在酒店種看到的文化形象。能感到強烈的氣息。能展示深刻的內涵。能回憶感人的事迹。

二、顧客喜愛的酒店人員換位思考，心貼顧客。敏銳體查。隨機應變、回應迅速。處處用心，又識實務。誠信負責。

三、顧客期望的良好的服務意識態度，知覺，差異。

四、顧客關心酒店的客房方便程度和舒適衛生，關心酒店美食是否可口，關心酒店娛樂健身設施。

五、顧客關心酒店服務人員的服務流程是否讓人感覺舒服、高效，關心服務是否有人情味。

下面我們來看看兩位客人眼中的好酒店是什麼樣的：

VIP客人張君

所謂好酒店，我起首看重這個酒店的觀點，其次重視酒店的概念和情況另有建造的關聯是怎麼浮現的;除表面以外，第三看重酒店的室內和硬拆又怎樣去解釋這個概念;第四看重餐飲;第五是辦事，辦事是否是有本性的效勞。

酒店的概念就似乎性命的魂靈一樣，任何東西都要從內往外動身，這個內在實質很重要。我最在意酒店有美好的概念，美好的概念可以營建美好的空間，在美好空間里事情的服務人員一定是愉悅的，他們的高興會反應於客人。

至於服務，我認為五星六星的服務，已出有吸引力了。所謂星級服務就是標準化服務，每個服務行動都經由設計，非常文雅，但長短常假，包括笑臉都很假，這是產業化製作的感覺。也許到了一家不錯的戚忙酒店，情況很舒服，員工禍利很好，你能感覺到服務職員的笑顏發自心坎。他端盤子紛歧定要有套數，但是他把盤子放下去的時刻，你能感覺到他希望你吃得高興，這種精力的力氣近超進程式化的練習。

如何故最疾速度辨別一家好酒店，除了看大堂以外，也能夠看它的禮賓人員，他的笑容、表達和服務方式決議了這家酒店的水準;還有，你到房間，看到整個房間的格局是否是公道，讓你很高興。一個好的酒店設計必需要有生活體驗加上旅館的工作經驗，不然設計就是中看不頂用的。

如果說到討厭的酒店細節，我最厭惡客房裡的迷你吧，這是一個愚昧的設計。首先，酒店的迷你吧永久放在很低的地方，人要蹲下去倒東西，這是第一個過錯;其次把比裡面貴良多的東西放在那邊，酒店就笨笨得自認為自得認為如許就掙錢了，而實踐上用的人很少，那非常笨拙。第二，我願望酒店留神他們的洗衣袋補給。我是喜歡洗衣服的那種人，很多酒店第二天是沒有洗衣袋彌補的，他們一般習慣客人不洗衣服，已經習慣性地不注意，這點很讓人遺憾。第三，我始終不清楚，為何在房費以外，酒店要客人預支押金。這是對客人的極其不信賴和不尊敬。

VIP客人李君

我認為判定一家好酒店的最重要標準，是能讓客人在這裡睡一個好覺，到達這個要求並不簡略。除了寢具要夠恬靜，隔音、燈光、空氣質量、窗帘的遮光機能、服務人員的步速和語速，都是要害。比如說，選擇一家酒店，服務員帶你去看房間，服務員之間談話很高聲，你就要注意。因為他們說話很吵，你晚上是睡欠好的;還有你一定要留意房間的門縫，如果房間門縫比較大，也會影響隔音。

怎樣判斷一家酒店的床是不是舒服?我覺得靠人的五民感觸來判定。首先，從視覺上看一張床是可展得很整潔，能感覺到酒店的乾淨人員否在居心在做整頓;你也能夠去聞，如果聞得出很濃的消毒液的味道或者潮的味道或者是有人體皮膚的凈的味道……這些都足夠讓你廢棄這家酒店。接下來，你可以用手去摸床品，感覺織物能否做了很好的硬化處置，如果很僵直或者是很毛糙，就會睡得不舒服。還有你可以用手按壓床墊，很多劣質床墊能感覺到鋼筋是一格一格的，你睡在上面覺得自己像BBQ上的烤肉。這樣的床，睡一個晚上絕對腰酸背痛。

如果你進住一家五星級酒店，個別床的舒服度可以保障。你需要考核的只是隔音題目。都會中的五星級酒店凡是會在繁榮地段，比較吵鬧。倡議你儘可能挑背背街講的一面的房間，或只管挑樓層較下的房間，來防止喧華。

在我的經驗中，酒店的衛生細節不到位最使我覺得失望。如果我真地去考察一家酒店，前台服務人員對我的「考察」感覺不熱忱、很猶豫，我就會對他們的客房品質有疑難。還有一些酒店，服務員把很多烏七八糟的東西堆在前台，我就基礎斷定這不是一家標準的酒店。觀察房間，我每每會留心看洗手間的鏡子或者金屬名義，如果上面有很多水漬，有水流下來的陳跡，或者是有很多指紋，我就感覺這家酒店衛生環節不到位。

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