「後廚危機」下海底撈火爆依舊 消費者為何逆向選擇

（網路圖片）

央視網消息（記者王甲鑄 李文亮 高宇婷 實習生齊琛冏）8月25日，因「後廚老鼠亂竄」等問題曝光，國內知名火鍋連鎖品牌海底撈被推上風口浪尖。隨後，海底撈三小時內兩度回應，其危機公關的「出色」表現甚至一度逆轉輿論。但隔天之後，更多理性的聲音回歸，並開始拷問：當我們忙著為海底撈公關點贊時，我們忘記了什麼？

記者走訪發現，就在海底撈涉事的兩家分店被停業整頓，其後廚的老鼠和掏下水道的漏勺還停留在大眾視線中時，多個城市的門店外消費者卻依舊排起了長隊，一座難求，彷彿一切都未發生。

「出色」的危機公關真的可以有這樣的效果嗎，消費者逆向選擇背後藏著怎樣的邏輯，海底撈後廚危機會讓我們對食品安全問題產生新的審視嗎？

記者調查：多城市海底撈門店一座難求

「七夕」夜，海底撈北京翠微路店排隊等位的消費者。（顧客小闕供圖）

「七夕」夜，山東濟南海底撈泉城路店排隊等位的顧客（記者李文亮 攝）

8月28日，農曆七夕。當晚在北京工作的小闕和好友來到位於翠微路上的海底撈聚餐，因為擔心沒有位置她們選擇早到，不一會兒就餐區外面的大堂就開始有顧客排隊等位。很顯然，三天之前海底撈兩家門店曝出的後廚危機並未影響到這家店的生意。

同一天在寧夏銀川，2月下旬才開業的海底撈店內，儘管工作人員表示近幾日生意受北京兩家分店後廚事件影響，客流有所下降，但當晚7點就餐人數依然爆滿，同時還有100餘位消費者在排隊等候，要等到9點左右才有空位。

同樣火爆的還有位於山東濟南的泉城路店。七夕這天下午5點50左右，店內就已座無虛席，記者取號後前面已有30多人在等位，服務員告知等位時間需大約兩個半小時。

採訪中，多位消費者表示，海底撈這麼大的企業不可能每個店都會出現北京那樣的情況，他們還是願意選擇相信海底撈。一位林姓顧客的說法更代表了多數消費者的心理：「整改後應該不至於再出現衛生問題，所以吃起來反而更放心。」

而在網路上，海底撈兩次回應之後，「誠懇的公關，可以繼續吃」的表態一度在朋友圈裡刷屏。甚至有網友利用數學公式計算了海底撈店面的不合格率，稱兩家涉事分店不合格的可能性低於0.087%。

很顯然，媒體8月25日曝光的海底撈後廚的老鼠、洗碗池內的簸箕和抹布，以及清潔下水道的漏勺等並沒有引起消費者過多的胃部不適和對海底撈作為一家餐飲企業的質疑。

明知出問題，為何還要選擇海底撈？

山東濟南海底撈泉城路店電梯口設的參觀後廚提示牌。（記者李文亮 攝）

這一切真的是因為海底撈的危機公關嗎？出色的危機公關真的可以有這樣的功效嗎？

中山大學傳播與設計學院院長張志安教授在接受央視網記者採訪時說，目前並不確定海底撈的危機公關收到了這樣的效果，即便有也不能說因為企業危機公關做的太到位而會讓消費者失去了對食品安全問題本身的關注，「我們不能批評企業危機公關做的太好，這太荒唐，該反思的應該是消費者，應該更多的關注到問題本身。」

張志安說，並不是所有網民都知道海底撈後廚事件，這是很多人還在海底撈排隊就餐的原因之一；其次，食品安全的各地監管有很大差異，餐飲企業的質量控制有地域化，因此北京海底撈出事了就不一定讓消費者不去西安門店吃。

「還有就是大家對食品安全太沒有安全感，太沒有安全感就會不害怕。」張志安說，其中涉及到的一個因素就是可替代性。「海底撈有寡頭壟斷優勢，消費者對他有整體的信任，不太會因為一兩家出問題而整體上否定它，同時如果消費者沒有其他同等的可替代的選擇，那麼就還會選擇原來不完美的、有瑕疵的那一個，就是因為海底撈在現階段的中國餐飲市場上沒有可替代性。」

《中國食品報》常務副總編輯李振認為，長期以來「不乾不淨，吃了沒病」的觀念讓消費者對於食品衛生和食品安全的關注依然不夠，食品安全知識也比較欠缺，對潛在的危險性和對身體的傷害認識不足。

「大家可能認為我們國家這種餐飲和飯店可能衛生狀況都不好，今天海底撈被曝出這種情況來了，其他沒有曝光出來的店，也可能有類似的情況，與其這樣我幹嘛不照常吃呢？而且曝光之後一定會有所整改。」李振中說。

危機公關做的好並不等同於企業有擔當

寧夏銀川海底撈店後廚間工作人員正在洗碗。（記者高宇婷 攝）

正如海底撈回應稿中所說，海底撈的整改在上述幾家城市已全面展開。危機事件後，多家分店門口都豎起了易拉寶，邀請顧客參觀後廚。在北京翠微路店，工作人員向提出參觀後廚的小闕甚至介紹了「半個小時一次換水，員工20鍾洗一次手」等這樣的細節。

張志安說，海底撈在此次危機公關中，反應迅速，態度誠懇，遵循了危機公關的一個基本原則：你沒有辦法改變事實，但你可以改變公眾對你的態度。這是很讓人讚賞的。

但亦有聲音認為，危機公關做的再好也只是一種「術」而非根本。著名籃球評論員楊毅就認為，危機公關做的好，只能說明海底撈處理危機事件的能力強，並不能和海底撈是否是一家有責任有擔當的餐飲企業直接劃等號。

此外，張志安也指出海底撈在危機公關中的兩點不足。其一，回應稿里把對員工的溝通和對公眾的溝通混淆在了一起。「公眾會感覺你在袒護具體犯錯的人，你讓犯錯的人不要壓力太大，那你讓消費者怎麼樣想？」其二，張志安認為海底撈高層對事件的定性上把基層問題擴大化，也把具體問題抽象化了。

李振中也表示，食品安全無小事。海底撈作為全國餐飲行業里的標杆，出現食品安全問題，影響的不僅僅是自身品牌，更可能讓整個餐飲行業受到衝擊。全社會對待公共衛生和食品安全問題應該零容忍。

「我們更應該深刻認識到，食葯監管決不是一朝一夕的事情，而應該體現在日常工作的每一天，只有各方共同努力，拿出具體措施，方可保障食品安全的責任落實。」李振中說。

點擊展開全文

喜歡這篇文章嗎？立刻分享出去讓更多人知道吧！