如何利用VR和AR提升客戶服務質量 這四個例子或許可以幫到你

許多企業對客戶服務都很重視，但大部分人追求的是獲得更多的好評和儘可能少的差評。由於互聯網時刻都在我們的指邊，這使得糟糕的客戶體驗無所遁形，因為我們可以把自己的感受隨時發布到網上，讓所有人都看到。

在布魯斯·威利斯主演的一部名為《機器代理人》（國內譯名《未來戰警》）的電影中，人們利用虛擬現實技術使得自己無需親自出門，只需要將大腦接入網路，就可以用思維來控制的「機器代理人」來替自己做一切想做的事情。這樣的技術是否能夠幫助或者挽救正在不斷下降的客戶服務質量呢？

呃，是的，我認為可以。

在客戶服務的哪些方面存在問題

我們到處都可能遇到糟糕的客戶服務。事實上，你可能已經想到了最近發生的事情。這種例子難以盡數，在個人消費品的評論網站上貼滿了一些常見的投訴。

客戶服務是人與人之間的互動，在互動中，我們渴望並要求有親身的接觸、同情和幫助。我們目前具備的技術暫時無法提供這種跨距離的體驗，但是未來的AR和VR技術應該可以解決這個問題，並提供更好的消費體驗。

展望一下將來的某個日子，比如說2042年。

我們作為人類仍然會到處走動，在物質世界中相互交流，並且通過跟現在一樣的方式消費產品。

1. 可怕的呼叫中心

聆聽數小時的等待音樂、按下十四個不同的數字以希望找到合適的部門，以及糟糕的通訊連接，使得原本很明確的溝通變得異常困難，讓消費者飽受折磨。

試想一下，你在一次令人沮喪的談話中用一個AR設備代替了原來的電話。

你是否還記得當年你訂購了一個非常別緻、Pinterest風格的層疊式草坪噴泉？你非常興奮地期盼著它的到貨。但是，當它真的送到家時，你發現竟然送來了一個十二尺高、全身亮粉紅色的火烈鳥！

在你致電給客戶服務時，正常的答覆可能是這樣的：「系統顯示我們給你運送的就是噴泉，所以我也無能為力」、「因為它的價格超過了x，所以需要你自己掏錢把它運回給我們」，或者「我們這裡從來沒有人訂購過這樣的東西」。

如果讓雙方都使用AR設備，並且讓客戶服務代表出現在你所處的空間中。現在，雙方既可以互相看到對方，而且兩者之間的互動也更加的人性化。你能看到他，使得你不太可能再向他怒吼；他能看到你，使他不僅僅是聽到一連串的投訴聲音。

你可以走到已經有很多鄰居圍觀的草坪上，簽署一個申訴，要求將火烈鳥退貨，而服務代表可以看到這個錯誤。

現在，你不僅可以進行更多的人際交往，還可以基於雙方分享的信息進行交談。而代理商以前只能依賴文字或聲音做出適當的回應，而現在他有了證據，就能採取更迅速的解決方案了。

2. 承包商

你已經完成了研究，並要求查看了Facebook的推薦信，但你仍然對僱用從未見過的人在自己家裡幹活感到擔心。

臨雜工和承包商經常會被視為騙子。他們在工作上花費比實際更多的時間，讓工作變得更多以獲得額外的收入。

例如，你要求對廚房進行改造，當你在辦公室的時候，他們會來到你家裡幹活。在第一天，你就接到了三個電話。有人說他們沒有帶齊工具，所以他們會在其他時間再來。另一個打電話說，活比預期的要多，他們需要拆除承重梁，所以費用會增加。第三個說，由於承重梁被拆除了，所以需要改變已經討論確定下來的布局。

工程負責人試著向你描述廚房的外觀，但你卻很難想像出來。他們會從畫圖紙開始，但現在這些都沒用，你覺得需要看到一個新的視覺效果才能同意這個方案。

當你終於回到家時，廚房裡一片混亂，但是你卻不知道白天他們做了什麼沒做什麼。

當我們把未來的AR/VR技術融入進來的話，我們就能夠重塑自信與信任。

現在，如果你不知道承包商團隊在你離開的時候做了什麼，你只需啟動AR或VR設備即可。通過AR，你可以查看廚房的微型3D實時流。而VR能讓你以不同的方式來查看相同的東西。

你可能會問，為什麼這時候我們不用攝像頭呢，因為你家的攝像頭無法拍到家裡完整的畫面，而那些設備則移動起來相當容易。

在這一點上，當你從負責人那裡獲知了有關承重梁被拆除，以及設計需要修改時，他們還會提供給你新的視覺效果。三維模型將顯示承重梁為什麼必須要拆除，還需要哪些額外的工作。

通過VR，你可以將自己傳送到新設計的廚房中，並做出正確及時的決策。

當然，創建這些模擬的視覺效果需要一定的時間，但是當你無法親自監督工作時，還是值得花費額外的時間去實現這個的。

3. 擁擠的餐廳

我們在一個擁擠的餐廳里，有幫你倒水人、下訂單的人、以及上菜的人。你把旁邊一張桌子的服務員喊了過來，表示你想要另一種飲料，或你的食物是冷的，但是，你卻被告知這不是他負責的桌子。

通常，特別是在受歡迎的、擁擠的餐廳里，效率是業務運營的關鍵驅動力。但是，當你無法與提供服務的人建立個人聯繫，或者你無法確定誰為你服務時，可能就會形成一種無法接受的客戶服務。

雖然我們無法解決餐飲行業的每一個問題，但增強現實可以成為創造某種場景的有用工具，在這個場景中，我們能體會到自己所關注和關心的東西是頭等大事。

想像一下，你在伯納黛特的生菜小酒館裡（這在2042年風靡一時，是的，他們只提供生菜）。雖然可能仍然有不同類型的服務員經過你的餐桌（倒水、下單、上菜），但在你背後還有另一個看不見的服務員。

在一個專門的角落裡，從公眾視線之外，有一個AR顯示了整個餐廳。它顯示了桌子、顧客、工作人員的動作，等等。

在「傳菜員」將食物送到你的桌子，以及當「下單員」回來檢查食物的過程中，後面的那個無名英雄會注意到一些有關你餐桌的事情：

• 你的飲料杯差不多快要空了。

• 你吃了一口生菜，做了一個表情，然後環顧四周。

• 你放下了餐具，不再吃任何東西。

在正常的餐廳場景中，你可能需要等待五分鐘或更長的時間才能遇到某個服務員來為你服務。五分鐘可能看起來並不是那麼的長，但是在客戶服務方面，五分鐘足以讓一個人越來越憤怒。五分鐘足以決定客戶服務的好壞。

相反，伯納黛特的專職AR員工將這些行動視為是否要對你那一桌立即關注的關鍵指標。現在，在服務員靠近你那一桌，甚至在與你交談之前，你的問題可能就已經得到了解決。有人會問你是否想要另一種飲料，餐廳可以做些什麼來讓生菜更符合你的胃口。

4. 現場購物

你走進當地的電腦商店，我們稱之為拉里的計算機商場。在那裡，你花了大約三十分鐘選擇電腦，想要弄清楚為什麼一台比另一台貴1000美元。畢竟，你不是電腦工程師。如果可以的話，你可以在網上購買，但是你希望能夠與店員交流，以幫助你自己做出正確的選擇。

三十分鐘後，你在商場的過道里走動，拚命地尋求幫助。你最終發現了八名員工，他們正在高科技冰箱旁邊開一個小型會議。當你向他們尋求幫助時，你會得到一輪茫然的注視，緊接著是幾個白眼，很顯然，你打擾到了他們。

在聽了十五分鐘的專業術語和縮略語之後，你會覺得自己被一個十歲到十五歲的人貶低了，最後你終於在購買計算機上做了一個決定。

下面，讓我們回到配備了AR/VR的計算機商場。我們走進去，在電腦顯示器附近逛了幾分鐘。過了一兩分鐘，一個年輕人問我們是否需要幫助。還有，在冰箱旁邊有人正在開一個小型會議，但在他們的手腕上有一個裝置，當有人靠近電腦的時候，這個裝置就會發出提醒的聲音。

這個人還是會說技術術語和縮略語，但值得慶幸的是，你已經下載了拉里計算機商場的AR應用程序，它能將術語翻譯出來，並以另一種形式展示給你看。你已經設置了自己的專業水平，所以當對方提到內存的時候，你的AR設備就會在場景上疊加一句話：「這能提高計算機的速度。」

我們每天都會遇到客戶服務

這不會隨著時間的推進而發生變化。AR和VR技術的進步，使得在多個平台上都能享受到更好的用戶體驗。如果我們記住這項技術也能促進人與人之間的交流，那麼我們將能更好地服務於自己的未來。

文章原標題《4 Examples of How AR & VR Will Improve Customer Service》，作者：Scottie Gardonio，譯者：夏天，審校：主題曲。

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