小鹿售後組Namely：感情的事不需要「旁觀者清」，自己幸福就好

小鹿套路姐，人美路子野

採訪美玲是一件輕鬆又不爽的體驗，輕鬆的是，作為一個老司機真的話超級多，根本不用擔心沒素材，一個問題甩出去，她可以回答你一千字.我都不知道該如何打斷她,不爽的是，她套路式的回答讓人很抓狂，我表示想聽真話，不是聽你開火車有木有？就那麼幾個小問題，採訪足足進行了34分鐘，內容多到寫不完。

但至少，我還是挖到了一些有趣的事情，這個採訪是值得的。整個採訪過程中我都被她的大紅唇和魔性的笑聲吸引過去了，都不記得她講了些什麼，以及她吐槽我又長胖了這件事我是很生氣很生氣的！

Q：親，你來小鹿多久了？

A：3月19號來的，現在都四個多月了。

Q：聽說你喊離職喊了好多次了，怎麼還在這裡？

A：什麼玩意？肯定有人造謠，我說著玩的，每次和黃老師加班的時候（尤其就是給導師們算工資，算提成的時候），真的是心力交瘁，以及有員工辦離職手續的時候我也會說，黃老師給我也辦一個吧，哈哈哈哈，玩笑話而已。

Q：不過我是聽說售後部門有段時間特別忙

A：一直很忙，從來沒閑著，所以說你辭職只是說說而已，哈哈哈。

美玲在認真工作

Q：你們部門人員流動特別大是怎麼回事？

A：多數被我淘汰掉的。這是個很嚴肅的問題，因為我們是一個情感類的公司，但是我很難找到相關工作經驗的人，而且小鹿亂撞又是武漢市第一家情感公司，根本找不到經驗相關的人。

Q：但是不一定要完全相關啊，這也太難了吧？

A：客服的經驗自然是有的，但是情商不夠達到老司機的水平，我招人的時候只會看經驗，後期再慢慢觀察。我們比其他行業對客服的要求更高，一定要有很強的共情能力和理解能力，還有良好的溝通能力。比如在和用戶溝通的時候能不能安撫TA的情緒？能不能解決TA的問題？客戶哭的時候除了共情之外還要提供一些有用的建議。

Q：那是不是要看年紀？感覺對閱歷的要求很高

A：主要看情商，與年紀無關。比方說有的人情商高第一次談戀愛也會很順利，但是有的情商低的話談十次也會失敗十次，所以其實情商和閱歷不是正相關的。有的人就是天分高，在和用戶溝通的時候，關鍵是要get到對方的點。

當然臉皮厚也特別重要，比如說對方會有羞於表達的想法，有時候客戶說不出口但是又很希望被理解那種矛盾的心情，你都要能瞬間體會到，猜透對方的需求並予以回應。而且你也知道，我們的尺度很大，是會聊到夫妻生活這種話題，如果不好意思說的話就不行了，所以必須是老司機。

Q：但其實我很奇怪，我們公司從售前到售後有分析部和導師部和售後部，按道理來講的話，分析部涉及的是售前諮詢，導師部涉及的是服務，那為什麼客戶傾訴要到售後部門呢？

A：首先一個人的情緒是需要多個出口的，比如說當她遇到了一個問題，就需要解題方法，但是解題需要一個過程。這個過程中你會質疑自己到底能不能完成任務達成目標，可是導師已經告訴了他方法，他不好意思再問，這種心情就很矛盾了。

在和導師的溝通過程中導師除了會進行心理上的輔導還會布置作業讓學員來完成，所以用戶會把導師當成老師，會形成一種學生和老師之間的距離感，她會覺得這是老師交給她的任務，他必須要想辦法完成，這樣壓力就會產生。

那麼她就需要其他的出口來抒發內心的一些疑惑，比如TA會問客服：這樣真的可以成功挽回嗎？我能做到么？老師到底能相信嗎？TA需要多個人去驗證自己的想法：老師說這件事希望很大，是真的嗎？哦，有好多人說是真的，那一定就是真的了。就跟我們平常買一件新衣服都會問好幾個人怎麼樣，其實心裡已經有答案了，只是希望這個答案能夠得到更多人的支持，更能夠說服自己。

小鹿售後部工作間

Q：那感覺其實客服扮演的類似於一個教學督導的角色，對吧？

A：對，就是教學督導的角色。客服起著一個橋樑性的作用，就比如老師給他進行一次深度分析教學後布置了作業，在他完成的過程中他會遇到困難，但這個時候TA會不好意思跟老師講，就像學生完成不了作業會很心虛一樣，TA就只好跟客服來尋求幫助，客服就會去跟導師溝通，問這個作業是不是難度太大了，然後導師會重新為用戶來調整方案。

Q：那這麼來看用戶有那麼多表達顧慮，所以是不是只有售後部門才能接觸到用戶最真實的情緒呢？

A：是這樣，其實每個人都是多面的，但是他在面對不同的人面前展現的是局部的自己，他所說的話表達的感情甚至語氣多少會有些出入，TA既然來購買服務就肯定會表達真實的需求，因為不這樣就無法解決自己的問題啊。

Q：每天接觸那麼多案例最深刻的是哪個？每一個每天接觸到那麼多負能量和負情緒怎麼保證自己抽離出來呢？

A：不記得，案例太多了，各種各樣的，每一個都不可思議，每一個都是不一樣的人生，說真的我也不想記得，都是些不太美好的故事。為了抵抗負面情緒，我們每天都超嗨，招聘的時候我就跟人事要求過，一定要外向性格，內向型的一律不要，因為無法適應這種工作，還有一個就是在我們部門誰都可以拿我開涮。

我們的客戶都是一些情感受傷的人，內心脆弱，比如像失戀啊離婚啊被小三插足婚姻的，他們都是負能量和負面情緒爆棚而且無法自控的人。

如果你不能及時將這種東西宣洩出去的話你的整個人的三觀都會崩塌，你會覺得特么全世界的男人都是渣男，全世界的女人都是怨婦弱者，我到底該不該相信愛情？婚姻這麼脆弱那結婚還有什麼意義？

Q：那你們通過什麼方式來宣洩？

A：補刀，互懟，調侃的方式來宣洩，同事之間的聊天會直接說誰誰丑胖，腿短，黑，穿著根本不搭，這樣的氣氛才輕鬆有趣，不會說一些虛偽的話來彼此恭維對方，那就沒意思了。有時候互相炫耀誰搞定的單子更多來彼此競爭，這樣團隊會比較有活力。

Q：那有搞不定的單嗎？

A：有啊，作為客服來講的話我們會盡努力去和用戶溝通協調，即使是最後還是會出現退單的情況的話我們的原則是要保證客服這邊是沒有任何問題的，這就是我們的基本要求。

Q：你來小鹿之前一直在銀行做客服到現在已經是第五個年頭了，為什麼想到來小鹿呢？

A：是和藹可親的黃老師（小鹿hr，一個可愛敬業的92年妹子）打電話讓我來的，我第一次聽這個名字的時候很驚訝，為什麼還有這種名字啊，所以接到電話的時候一愣一愣的，在網上一查，是小鹿亂撞壞男孩，當時覺得很好奇，怎麼會有公司叫這種名字？

我是個研究星座的達人，平常經常幫人解決情感問題，覺得來這裡肯定很有趣。面試有這麼幾個環節，先是黃老師，再是柳柳，她們後來很驚訝，以前應聘的時候從來都是她們問，然後應聘者回答也沒有太多的話說，但是我是個例外，太能講了，都把她們講懵了，當時我只是想過來看看而已，也沒有想一定要來這裡。

因為當時是小鹿找到的我，在後來收到OFFER的時候我還在猶豫到底要不要過來，後來聽說柳柳堅持要讓我留下來，當天黃老師還親自把我送到樓梯口，說實話我當時很感動，這也是我後來過來小鹿的原因，好感動啊，哈哈哈。

Q：對小鹿的印象？帶了這麼久有變化嗎？

A：一直沒變，每天都很新鮮刺激，而且一如既往的不正經，在銀行待著有一種待一天熬一天的感覺，但是在這裡卻不一樣。這邊客戶真的很難搞，但是你每搞定掉一個用戶的問題就特別有成就感，就會覺得我特么怎麼這麼牛逼啊卧槽！哈哈。

還有幫助人特別能夠獲得幸福感，比如有一個女客戶自己在家裡賺錢賺得也不少，全給老公花了養小三，自己一分錢沒落下，過來購買八千八的服務還是找閨蜜借的，還偷偷瞞著她老公，真的很慘，當時心裡觸動很大。

每次想到能夠幫這些人脫離苦海解開心結就覺得自己的工作很有意義，不僅僅只是賺錢生存而已。

Q：那既然如此，她為什麼還要挽回這個男人呢？

A：可能旁觀者來看覺得這女人很傻，但實際上當局者迷，外人也不好評判，這些人群是真的很需要很需要幫助，而且這是一個龐大的群體，當我們在接觸到他們的故事時會有一種強烈的使命感，把他們從情感的漩渦中拯救出來。

Q：之前我們對於小鹿自己的定位有一種比喻，就是情感診療室，專門醫治有情感創傷的人，你同意嗎？

A：我們算是去療愈他們的人吧，如果一定要定個更高層次的目標應該可以說是改變他們以後的人生，然後能夠重新的過好自己的生活。

Q：按說來我們這裡的用戶都是奔著挽回的需求來的，但是我們也會碰到像你剛才說的這種情況，用戶要挽回的丈夫在我們旁觀者看來根本就不值得挽回的人，那我們到底還要不要挽回呢？

A：其實從旁觀者來說真的沒有權利去評判別人的感情，但是這種自以為是的客觀其實是最不客觀的，因為每個人的價值觀不一樣，他對於親密關係的理解和需求也不一樣，而且他們挽回感情的初衷也都各不相同，作為外人是沒有資格去評價當事人的想法正確與否的，我們所能做的就是尊重用戶的意願並幫助他來達成挽回目的。

比如有的是為了給孩子一個完整的家，有的只是不甘心，他想要找回他在婚姻中的主動權，她希望能夠改變婚姻中和另一半的高低位，找回婚姻中的主宰權，甚至是人生的主動權，而不僅僅只是單純的一個情感上的挽回，因為一個人的人生是一個多維立體的，感情只是一部分而已，婚姻的挽回還涉及到整個家庭的因素，比如老人啊，社會關係啊等等。

還有一種情況是她想要找回曾經自己能達到的最好的狀態，因為這麼多年一個錯誤的經營方式是她把一段親密關係搞的很糟糕，所以她不甘心想要改變，因為追求幸福是人的本能。

Q：其實是一個重新找回自我的過程，重新掌握自己的人生

A：對！你接觸的這麼多客戶？能不能簡單概述一下這些人的共同點？

他們最需要挽回的是自己，因為他們在情感中迷失了自我，找不到自己的位置，所以他們首要任務是找回自己。其實有很多人全不懂如何經營一段親密關係，包括我們從事這個行業的人，也不是每個人都能經營好一段親密關係。所以我們雖然是一個情感公司但實際上是一個心理諮詢，我們的slogan是讓愛得償所願，但我覺得這個愛不簡單是男女之間的情愛吧，還有些更深層次的東西在裡面。

Q：那我們怎麼解決這個群體的問題呢？

A：還是要靠服務和課程啊，比如就拿小鹿現在力推的產品《逆轉愛》來說吧，這是小鹿從創業初期就開始醞釀的一款產品，包括十節音頻課程，一次免費諮詢，兩個月郵件答疑。一年內還可以進行復訓由小鹿導師錦心主持，從課程開發以來就不斷的充實改進內容多次升級，《逆轉愛》課程的開發初衷就是三個目的：挽回愛情，狙擊真命，自我提升。可以說幾乎是囊括了兩性關係中的最為核心的三個部分，因為每個人在經歷一段親密關係的時候都會面臨「追求，挽留，自我」三個疑問，很難有人能夠無師自通學會所有。

現在互聯網已經進入了知識付費的時代，我覺得這種模式是可取的，也是適合大眾的，其實任何人都可以在《逆轉愛》中學習到新的東西，而且是終身受用。這種知識才具有生命力。我們現在也是主推這一塊。

如果你想購買或了解《逆轉愛》，請後台回復關鍵詞「婚姻」，我在這裡等你。

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