會投訴的顧客才是你的教練

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來源 |網路

編輯整理 | 裡屋里

做酒店，總會遇到一些標準超高、要求刁鑽又挑剔的顧客，對於這些顧客，酒店人往往會感覺頭疼和鬱悶。

其實能遇到這樣的顧客，應該感謝他們，這類顧客正是挑戰酒店人服務能力的貴人。只有正視顧客的需求，儘力解決他們的問題，盡心的服務才能讓酒店在顧客心中擁有無可取代的地位。

那如何讓這些「超高標準顧客」滿意呢？今天小編和大家分享一些酒店前廳客人投訴案例和處理技巧。

01

以正確的態度看待顧客的負面行為

客人不是無理取鬧。把他看成很有主見的顧客，才能平和地理解他的心思。小孩鬧脾氣的時候，其真正渴望的是父母的關愛。顧客的負面行為可能是其心裡存在著高度的焦慮或不信任，當你正面解讀其心理時，他的態度就會有所不同。

02

以同理心看待情緒激動的客人

碰到發怒吼叫的顧客，要等他發泄完，才能讓他關註解決方案。這就像得先排掉水管里積存的熱水，冷水才能流出來一樣。先聽清顧客的不滿，觀察顧客的焦慮，才能給顧客他真正想要的。

03

滿足顧客的特殊需求

面對顧客不尋常的需求，客服人員容易慌亂、拒絕，甚至露出難以置信的表情。其實，特殊要求不一定是困難的或代價昂貴的要求。面對特殊需求的重點在於冷靜與專註，不妨先靜下心來想一下，滿足顧客的需求花費有多少？在有限的時間與資源條件下，是否可以做得到？這個需求對顧客到底有多重要？

當接到客人投訴時，很多酒店人第一反應是在最短時間內做出解釋與澄清，但其實，只有理清了客人投訴的類型，才能真正做到對症下藥，有效處理投訴—。

接下來我們通過幾個案例分析對應投訴類型的處理措施：

01

客人發脾氣抱怨你的工作

處理分析：

屬於對服務態度的投訴：服務員接待客人，是自己的責任，即使挨了客人的罵，也要同樣做好接待工作；當客人發脾氣時，要保持冷靜，待客人平靜後再做婉言解釋與道歉，絕對不能與客人爭吵或謾罵；如果客人的氣尚未平息，應及時向領導彙報。

02

做衛生時不小心損壞了客人的東西

處理分析：

屬於對服務質量的投訴：做客房衛生時我們應該小心謹慎，特別對客人放在檯面上的東西一般都不應該動，有必要移動時也要輕拿輕放，衛生做完要放回原處。

如萬一不小心損壞客人的物品，應如實向上級反映，並主動向客人道歉（如果物品貴重，應有主管或經理陪同），承認自己的過失；徵求客人的意見，客人要求賠償時，酌情處理。

03

客人洗澡時沒熱水

住客王先生洗澡中途水突然變涼。匆匆洗完澡後給總台打電話抱怨。接到電話的服務員正忙碌著為前來退房的客人結賬，一邊工作一邊回答：「 對不起，請您向客房中心查詢，電話號碼是58。」 本來一肚子氣的王先生一聽就來氣，嚷道：「 你們飯店怎麼搞的，我洗不成澡向你們反映，你竟然讓我再撥其他電話！」，說完，「 啪 」 的一聲，就把電話掛上了。

處理分析：

屬於對設備設施的投訴：賓館的每一位服務員都應樹立以顧客為關注焦點的服務意識，不管是誰，只要接到顧客的抱怨，都應主動地向主管部門反映，而不能讓顧客再找別的部門反映。本案對客人抱怨的正確回答應該是：「 對不起，先生，我馬上通知工程部來檢修。」 然後迅速通知主管部門處理，這樣王先生就不會發怒。本案沒有做到「顧客溝通」的「顧客反饋，包括顧客抱怨。」 及 「 內部溝通 」 的有關規定。

同時事後必須再次與客人溝通，詢問客人對投訴的處理結果是否滿意。這種 「 額外的 」 關照並非多餘，它會使客人感到酒店對其投訴非常重視，從而使客人對酒店留下良好的印象。

與此同時，應再次感謝客人把問題反映給酒店，使酒店能夠發現問題，並有機會改正錯誤。這樣，投訴才算得到真正圓滿的解決。

黃金七律巧妙化解

酒店人每天需要接待形形色色的客人，面對各種類型的投訴，但只要態度友好，本著為客人服務的原則。真誠的為客人解決問題，處理投訴的效果總不會太差！

01

表達尊重

例句：

1、您所告訴我的事情對於我們的服務改進是非常重要以及有價值的

2、我可以想像到這個問題所帶給您的感受

3、我非常理解您的感受

4、這的確是一件非常讓人失望的事情

5、我為您所遇到的問題而感到非常的抱歉

6、這件事情我以前也遇到過，我的感受和您是一樣的

02

表示聆聽

例句：

1、您是否可以告訴我事情的經過呢

2、請告訴我發生了什麼事情呢

3、您是否可以慢慢的把事情的經過告訴我，我將把它記錄下來

03

找出客人的期望值

例句：

1、請問您覺得我們如何處理會更好呢

2、請問我們能為您做些什麼呢

3、您覺得我們該如何處理這個問題才合適呢

4、我們該如何協助您呢

5、我們該立即做些什麼才能緩解此事呢

6、還有哪些事情是您覺得不合適或不滿意的呢

04

重複確認關鍵詞

例句：

1、請讓我確認一下您所需要的是……

2、問題的所在是……

3、請讓我再次與您確認一下您所期望的……

4、為了避免錯誤請允許我歸納一下該為您做的事情。

05

提供選擇方法或選擇方案

例句：

1、您可以選擇……

2、我將立即核查此事並將在……時間回復您

3、您可以……我們可以提供……

4、這裡有一個選擇，看您……

06

及時的行動及跟辦

例句：

1、有關您信用卡金額被凍結我們已經向銀行提出了解凍要求，我將會親自與酒店會計部核查此事

2、我將會立即核查您的帳單，並將在10分鐘內答覆您

3、我將立刻……請您……或者您是否可以……？

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