保險公司應用人工智慧，自身與AI供應商如何分工？

雷鋒網按：用戶抱怨產品價格太貴，是保險行業多年來難以解決的弊病。

而價格過高往往與保險機構人力成本有著非常大的聯繫。眾所周知，保險以銷售為導向，數據統計，目前國內有737萬保險代理人，由於線下代理人層級過多，人力成本壓力不斷增加，使得保險產品的價格也一直居高不下。

為了降低成本，目前市場上，一些大型保險機構的解決方法是跳過中介流程，在App端進行投保交費、保單諮詢、保單服務、理賠、給付等流程。

保險「線上化」雖然在一定程度上降低了人的涉入，但仍有很大的優化空間。

隨著技術的成熟，IT部門的技術人員發現，人工智慧不僅可替代大量代理人，同時也可提高流程效率。這些流程中可通過集成人臉識別、OCR、指紋識別、語音識別等AI技術，用於業務辦理與投保信息的錄入。

與此同時，還能通過用人工智慧去提升營銷的精準度，減少溝通時的誤判和銷售誤導。

本文以泰康在線應用人工智慧為例，解析他們在AI自有開發和對外採購方面的一系列工作。

泰康在線是泰康人壽的全資子公司，主要經營互聯網保險業務，早在2016年，泰康在線就已開始探索人工智慧。

一、智能保險機器人TKer：克路德

泰康在線曾推出保險智能機器人「TKer」，據泰康在線負責人介紹，「TKer」機器人擁有4類保險智能服務功能：

1.自助投保：用戶通過機器人上的身份證識別器，識別身份證等證件信息進行直接投保;

2.保單查詢：通過人臉識別和語音交互功能進行保單查詢。

3.業務辦理：集成在機器人身上的不同功能程序，支持用戶通過機器人直接業務辦理。

4.人機協同：在遇到機器無法解決的問題時，TKer會呼叫後台人工服務進行人機協同。

雷鋒網了解到，TKer機器人的生產商為克路德機器人。

克路德機器人搭配了聲源定位、聲紋識別、語音、語義識別等功能，採用的是科大訊飛6麥環陣語音識別系統，可實現喚醒、遠場識別、變更發音人聲音等。同時它還搭載人臉識別技術，也可作為視頻通話工具。而這其中的部分技術是克路德與華為、科大訊飛、百度等機構合作研發而來。

克路德機器人可根據場景及用戶需求進行定製，在機器人端選擇了某一個領域，即可語音諮詢相關領域的所有場景問題。對於特殊業務，克路德機器人採用模塊化方式設計：如克路德銀行迎賓機器人前部留有位置可以接入銀行業務系統所使用的硬體模塊（排號機、身份證讀卡器、小票印表機等）。通過與銀行系統的數據介面，完成銀行業務的辦理功能。

二、人臉識別：百度

人臉識別技術可以實現快速投保以及防範保險騙保行為，泰康在線採用的是百度人臉核身方案。

百度將人臉識別用於泰康在線的微信投保、保全、回執、回訪環節，在線校驗客戶身份（投保：通過活體檢測判斷是否本人填寫；回執：線上刷臉確認回執，確保本人操作；回訪：線上刷臉確保本人填寫）。

該方案擁有活體檢測、證件識別、人臉對比等多種技術能力，捕獲當前用戶照片並與公民身份照片進行比對，實現在線用戶身份驗證。人臉核身方案能夠幫助您識別業務場景中的用戶，是否為「真人」且為「本人」，從而更加快捷地完成身份核實工作，減少人工成本。

百度方案流程

除了人臉識別外，泰康在線在車險方面與百度合作，進行駕照識別，提升服務體驗。泰康在線也通過圖像識別縮短客戶的理賠周期，過去部分長達一個月的理賠周期的個案，現在已經可以實現在一周以內、甚至幾秒內完成。

三、智能客服機器人：環信

智能客服機器人的選型於企業而言，是一件頗為頭疼的事。業內人士曾指出：公司在採購智能客服產品時，如果採用的機器人和客服平台分屬兩家公司，一旦出現問題雙方容易互相踢皮球。

其次，要評估機器人廠家在單輪會話，多輪會話，人機協助這3個核心功能上的表現和指標。

基於這些考量，泰康在線在智能客戶流程上與環信合作。

在前端，泰康在線通過智能客服模塊為用戶提供便捷的查詢和檢索服務。對用戶提出的一些常識性問題，智能客服可以通過數據智能分析技術實現智能回復，大大降低了前端客服成本。同時，智能客服模塊還通過語義理解，了解用戶的產品喜好和保險需求，這些信息可以直接反饋給相關銷售人員，實現精準獲客。

智能客服機器人除了本身對自動回復、單輪/多輪會話、自主學習等功能的支持，同時也採用「人機結合」（把機器人處理不了的問題實時反饋給人工客服）的方式以便達到更好的效果。

雷鋒網了解到，泰康在知識庫中配置了以30多個核心業務諮詢場景為核心的智能文字IVR菜單，並在歡迎語、默認回復等引導語中，將用戶問題範圍收斂到已有知識規則上。泰康在線也與環信在互聯網保險行業實現了包括電話坐席、網頁端、APP端、微信端等全渠道打通的客服接入，完成服務渠道的一體化。

四、泰康自己在大數據上的探索

除了與其他AI公司在交互層建立合作外，泰康在線自身也在後端大數據層，有著不少耕耘。

相關負責人介紹，整個大數據的應用基於用戶畫像，從上千個標籤中進行分析篩選。目前泰康在線在大數據方面主要有以下三個領域的應用：精準營銷、風控、內部管理。

精準營銷主要包含三大方面：

基於用戶畫像在健康險領域建立了「泰健康」評分系統：該體系設定了五大維度、70多項健康評測，用戶通過完成健康測試、參與健康活動，形成健康能力評分、信用評分。根據這些信息，根據分值提供差異化健康管理方案。

用戶行為挖掘：針對登陸泰康在線自有平台(PC官網/移動官網/APP/微信公號)的用戶進行追蹤分析，一旦有用戶進入，後台都能捕捉到該用戶的行為，通過對用戶行為數據的分析得到銷售線索推送給坐席人員，從而對有需要幫助的用戶進行更有針對性地服務。根據數據統計，通過這一技術，使得同期保費收入提升了10%。

場景式營銷：對接外部天氣和地域數據，通過數據分析，對特殊天氣和地域的用戶下發關懷消息，比如：某地如有特殊天氣（如：雷電，暴風雨等），後台在甄別地域之後，會自動給該地區的用戶下發消息，提醒用戶天氣有變，注意出行安全，同時會在關懷消息下方提供一個鏈接。如果用戶感興趣，會有點擊行為，後台把捕捉到的用戶信息推送給坐席，這樣做的意義在於激活客戶。

風控

風控層面，目前泰康在線主要依託自有及外部大數據，進行大數據核保。

根據介紹，泰康在線的數據來源一方面依託於泰康保險集團二十年的歷史數據積累；另一方面，泰康在線是保險電子商務平台的線上數據。

其次，通過自身技術，藉助內部大量的模型和外部數據的整合、評分，對客戶進行風險評分，並根據他們的風險程度個性化定價，基於此實現一人一價。

同時，泰康在線還會由此分析出一些保險行業的慣性騙保用戶，並他們進行有效的「隔離」或者拉入「黑名單」，從而，有效地降低真正投保用戶的保險費率。

泰康在線總裁兼CEO王道南表示，泰康在線未來將在各個環節進行融合、滲透人工智慧技術，降低成本，提高效率。

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