如何為客人提供優質的退房服務

最新 09-10

眾所周知，Check Out Service是酒店總台提供的一項重要的對客服務項目。退房服務效率的高低、服務質量的優劣將直接關係到客人對酒店整體的評價，是客人離店前的一項重要工作。如果客人在酒店下榻期間一直非常滿意，退房時卻讓客人有了投訴，這就是酒店服務9+1=0原理。在前廳服務中，要盡量避免這樣的Case發生。

隨著酒店業競爭的加劇、客房房價的提高，有些International Hotel都實行過免查房或Express Check Out等服務。這些作為酒店的一種特殊服務，可以增加酒店客房的賣點。筆者在以前的工作過程中，也曾有過這樣的想法，但依我看來，這些服務要依照各個酒店的特殊情況而定。一般情況下，房價較高、出租率較高的酒店可以嘗試著進行免查房服務，但一定要做好對內部員工的管理工作，加強監管。

對於一般酒店，如果條件不成熟，一般不建議使用這些服務。對於「查房」這個概念，前廳管理者一定要讓員工清楚。為什麼要查房？第一，查房最主要、最重要的目的是看客人是否有物品遺留在酒店。其次，才是看客人是否消費過酒水或帶走酒店的物品。但在實際的工作過程中，許多員工包括領班都有可能把這兩者的重要性給顛倒了。所以，管理者在給員工培訓時，要把這個概念灌輸給總台員工，這是優質退房服務的重要前提。

在為客人退房時，效率是非常重要的。百分之八十的客人在退房時都希望能「速戰速決」，快點離開酒店。所以，前廳接待人員一定要有這樣的認識。當接到客人的退房指令時，應第一時間通知客房部查房，同時詢問客人是否有其他消費，為客人準備好賬單。一般酒店業都會有這樣的規定，查房時間為三分鐘。

所以，總台接待員都要學會準確的掌握並利用好這樣的一個時間，這是優質退房服務的重點。有過總台接待經驗的員工都知道，準備賬單、詢問客人有無消費，總共花費時間一般在0.5分鐘左右。那麼，還剩下的2.5分鐘，優秀接待員與一般接待員的區別就在這2.5分鐘。我們一般的接待員會坐在那裡和客說，「您稍等」。

然後，就開始忙活自己的事情或與客人「面面相覷」。這樣經常會「冷落」客人，延長客人的等待心理。時間稍長，客人就會急躁，很容易因為我們的小過錯而大發雷霆。相反，優秀的前台接待員會抓緊這樣的機會，充分利用這段時間。

他（她）會詢問客人「先生、小姐，您對我們酒店整體感覺怎樣？您覺得哪些地方需要改進呢？」等等，如果查房3分鐘之內沒有完成，接待員還會向客人推薦酒店其他特色和設施，增加酒店對客人下次入住的吸引力。這樣的過程，會讓客人感覺他（她）在酒店受到了重視，而且更為重要的是，可以人為的減緩客人的等待心理；而且，可以充分的體現出酒店的個性化服務，讓客人感受到酒店的人文關懷。

我把後者稱之為「優質服務兩分半」。在實際的工作過程中，這種方法很容易掌握，而且可以達到意想不到的效果。它可以讓酒店的管理層更好的了解酒店客人心之所想，不會讓客人帶著遺憾離開酒店，從而增加回頭客的概率。

當我們在接到房間「OK」查好的指令之後，這時，總台員工一定要迅速快捷的為客人辦理手續。如何才能快捷高效呢？一個優秀的總台接待員永遠是一個用心的人——他（她）會去記錄POS機打出卡單的時間，會去計算做一張房卡需要多少秒，會去了解掃描一張證件需要幾分鐘，……。所有的快捷來源於你的專業和熟練，來源於你的用心，來源於你的熱情，來源於你的一顆服務之心。

誠然，在酒店前廳的實際管理中，前廳管理者一定要根據實際情況和客源結構來分析對客服務，給員工以正確的引導，讓我們的服務上一個新台階。創新我們的服務理念，用最適合的文化禮儀來開創總台工作新局面；為酒店贏得更多的回頭客，從而最大限度的創造酒店的營收。

（本微信轉自酒店人公眾微信）

A、自駕路線

石家莊北二環西二環交口西柏坡高速（霍寨）溫塘口西苑溫泉享水灣

石家莊北二環石閆路平山溫塘西苑溫泉享水灣

太原石太高速轉西柏坡高速高速溫塘出口西苑溫泉享水灣

北京京昆高速（或京石高速）西柏坡高速溫塘口西苑溫泉享水灣

B、景區直通車

石家莊北站西苑溫泉享水灣30分鐘一班車

石家莊火車站乘20路公交車石家莊北站乘平石快客至西苑溫泉享水灣

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