滿足客戶需求，賣出產品成交：僅需要三個技巧，就能學會正確地辨別客戶異議的真假

摸清客戶底細，四維立體成交：認清誰才是我們的准客戶在大客戶銷售中，決定成交的往往不是一個人，而是一群人。具體說來，任何一個客戶裡邊都會有四類人：一個叫做使用者，一個叫做教練，一個叫做技術把關者，還有一個叫做決策者。這四種人都叫做關鍵人，他們分別構成了四維成交法中的點、線、面、體，這四種人我們必須通通考慮到，然後一網打盡。

————【大客戶營銷專家】孟昭春

滿足客戶需求，賣出產品成交:僅需要三個技巧，就能學會正確地辨別客戶異議的真假

在購買產品時，客戶總會提出形形色色的異議。這些異議的原因多種多樣。有些客戶的確是在也很對產品的不足理性分析，提出有實際意義上的異議，而有些客戶的異議中則隱藏著一定的小伎倆，喜歡於和銷售人員在一些無關緊要的小事上做文章。這就需要銷售人員具有良好的洞察力，能正確地辨識客戶異議的真假。

現實生活中，有一些「殺價高手」，在與商家討價還價的過程中，故意找產品的小毛病：「你看這衣服連線毛都沒處理幹勁，還要這麼高的價，我最高只能出價200元，賣不賣隨你。」顯得一副滿不在乎的態度。其實該顧客很想擁有這件商品，他的心理底價是500元，他故意從多方面「貶低」商品，目的就是要以儘可能低的價格買走商品。銷售人員如果不能仔細辨識客戶的內心渴求，要麼成交告吹，要麼低價賣給他。

在實際的銷售中，常有一些銷售人員不能正確理解客戶的異議，對於客戶的真正異議不重視，假異議不分辨，結果將精力用在了很多不重要的事情上，致使銷售工作以失敗收場。這是因為客戶提出異議的目的是希望自己的需求得到滿足，如果銷售人員不將談話的中心放在客戶關心的問題上，就無法真正了解客戶的需求，就無法真正解決客戶的需求，銷售工作無論如何是不會獲得成功的。

因此，銷售時，銷售人員要善於分辨客戶提出的異議，找到客戶真正關心的問題，並採取正確的方法解決，以增加成功的機會。

張娜是一家服飾店的銷售人員。一天，一位女士走進來，身邊帶著一個小男孩，在裙裝區轉了幾圈，最後將目光鎖定在一件洋裝上。張娜看到後馬上迎了上去：

客戶：這條裙子多少錢？

張娜：原價1999元，打完折1888元。

客戶：1888元？那麼貴。就這種款式和花色，沒有什麼特別之處，而且還是去年流行過的，哪裡值得了那麼多錢。你們這裡就沒有今年新流行的款式嗎？

張娜：太太，櫥窗里掛的是今年的新款。但對您來說不太合適，還是這款洋裝比較適合您。

客戶：是嗎？可是這個款式是舊款了，能便宜點嗎？

張娜：太太，不好意思，不能便宜了。其實，您的皮膚比較白，這款洋裝單單從顏色上就很適合您。如果您喜歡流行款，那邊也有很多，您可以看一下。

客戶：這些嗎？我不太喜歡……

客戶的異議有真有假，以上場景中的客戶所提出的就是假異議。客戶借衣服花色過時，希望用更低的價錢買下看中的衣服。為了達到某種目的，在購買產品時，常有一些客戶會利用類似的假異議。然而不少業務員無法真正了解這類客戶產生異議的真正原因，進而輕易放棄，致使銷售失敗。針對以上的場景，業務人員可以這樣做：

客戶：1888元？那麼貴。就這種款式和花色，沒有什麼特別之處，而且還是去年流行過的，哪裡值得了那麼多錢。你們這裡就沒有今年新流行的款式嗎？

張娜：太太，櫥窗里掛的是今年的新款。但是對您來說不太合適，還是這款洋裝比較適合您。

客戶：是嗎？可是這個款式是舊款了，能便宜點嗎？

張娜：太太，這已經是非常優惠的價格了。看您的穿著，我想您該是一位穿衣服很有自我風格的人，也很會搭配衣服。如果有適合自己的服裝，您一定是不願放過的。這件洋裝就特別能凸顯您的氣質。您可以來親自感受一下，這裡有試衣間。

客戶開始試穿衣服。

客戶：您看，這洋裝穿在您身上更能凸顯您的氣質了。如果再配上一條項鏈，出席宴會或參加私人聚會，絕對是全場的焦點。

善於從細節中觀察真相，並能以溝通驗證客戶異議的真偽，銷售人員就能清楚地了解客戶的異議是真是假。待辨識清楚客戶異議的真正原因，銷售工作也就更容易展開了。

作為銷售人員，對於客戶提出的異議固然要予以解決，但是在解決之前，務必分清其異議的真假。如果銷售人員對客戶異議的真假無法辨識，甚至盲目解決，就無法真正解決客戶的關心點上，而失去客戶。只有在清楚客戶提出異議的真正原因，銷售人員才能對症下藥，進一步採取正確的銷售手段。

在銷售過程中，要想知道客戶異議的真假，銷售人員可以使用以下方法來辨別：

（1）仔細觀察

不善掩飾自己的人，如果說出一些不符合心理的話，在舉止上可能會表現出些許不自然。因此，在與客戶溝通時，銷售人員不妨注意一下客戶說話時的舉止。

專家發現，如果人們在思考問題時偶爾恍惚，臉上浮現迷茫的神情是很正常的，但若在回答問題時出現飄忽不定的眼神，則有可能是在撒謊。所謂「眼睛是心靈的窗戶」，即使是撒謊者始終表現得很自然，然其眼神也會泄露其語言的真假性。

所以，當客戶提出異議時，如果銷售人員難以從其舉止上作出判斷時，那不妨觀察他的眼神，若客戶在回答問題時的眼神安靜、平和，那麼其異議可能是真的，若客戶出現飄忽不定的眼神，這時就可以判斷其異議可能另有其意了。

（2）認真傾聽

人們在說出與內心想法不盡相同的語言時，不僅會表現出行為、舉止上的變化，也會有聲音上的變化，而且往往比舉止表情的變化更大。

在提出假異議時，客戶也會在語調、聲音上與平常有所不同。例如客戶說話時表現得過於強硬，有可能其提出的異議有假。因為人們在說出與內心不符的語言時，總會試圖放大音量或以堅決的語氣掩飾心裡的真實想法。

所以，在與客戶溝通時，銷售人員要特別注意其說話的語氣、語調、語句連貫性等，繼而判斷其所提異議的真假。

（3）及時詢問

當客戶對產品提出異議後，銷售人員通過觀察和傾聽，發現客戶提出的異議可能並非出於產品本身的原因，有可能只是客戶的主觀意識，但又不能確定時，銷售人員要懂得發問，掌握時機使用語言引導，使其說出異議產生的真正原因。在與客戶溝通時，根據具體情況的不同，銷售人員可以使用以下倆各種詢問方式：

·直接詢問——當銷售人員根據觀察和傾聽，對客戶異議做出了初步判斷之後，不妨直接向客戶詢問，請求客戶的解答。例如：「您有什麼問題嗎？」「您對產品有什麼不滿意的地方？」等等。一般情況下，如果客戶提出的異議是假的，又不想再多費時間的話，大多會說出異議的真正原因。

·間接原因——有時，客戶提出的異議概念比較模糊，銷售人員不容易從中做出判斷，這時，直接向客戶詢問是不可行的。銷售人員可以採用間接詢問的方式，在溝通中有意強調一些話題，通過對客戶語言、舉止、表情等方面的分析去判斷客戶異議的真假。

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