航空公司Merchandising中的人工智慧應用

在航空公司開始建立Merchandising能力的初期，由於數據的匱乏，人工智慧無法發揮其作用。航空公司首先要依賴人的經驗先開展相關業務，並注重數據積累，為最終深入應用人工智慧技術打好基礎。

航旅IT圈（微信公眾號AirTIT）在2017年8月份發布了幾篇文章，討論了如何建立航空公司的Merchandising能力。例如《航空公司如何構建旅客個性化的附加服務銷售能力？》這篇文章指出航空公司可以從產品目錄、旅客個性化信息、銷售和服務渠道、實時互動能力四個維度，逐步構建個性化附加服務銷售能力，從而為公司贏得更多的收入機會；《航空公司個性化Merchandising的6個步驟》這篇文章認為可將個性化Merchandising的過程分為6個步驟進行具體實現；《Merchandising是航空公司一項新的綜合能力》這篇文章認為Merchandising綜合了航空公司的產品管理、旅客管理、渠道管理、交付管理和IT系統這五個方面的能力，因此它將是一項新的綜合能力。

?

今天這篇文章，我們來聊一聊Merchandising中的人工智慧，看一下航空公司Merchandising的解決方案實踐中，人工智慧技術是否可以得到應用？

對於人工智慧（AI，Artificial Intelligence），在其發展史上有著不同的定義。最早的人工智慧熱潮出現在1962年，那年跳棋程序戰勝了人類。之後，由於技術的發展與人們的預期並不匹配，人工智慧熱潮褪去。到了1997年，國際象棋程序戰勝了人類，人工智慧又重回人類的視野，但是，此後的技術發展還是沒有達到人們的預期，人工智慧熱了幾年之後，又陷入低潮。2016年的事大家就很清楚了，即圍棋程序戰勝了人類，人工智慧又再次形成一股熱潮。如今，創業公司、風險投資商都把AI作為重要的發展方向。

到了今天，為什麼人工智慧再次成為一個熱門的領域，原因在於技術的發展給了人們新的信心。在這些技術中，最關鍵的技術就是大數據處理能力和機器學習技術。也正因為如此，目前很多所謂的人工智慧，實際上指的就是大數據和機器學習技術的應用。事實上，人工智慧的核心技術還包括感測器、自動化控制和機械製造方面的技術，不過在今天我們討論的航空公司Merchandising這個主題中，這方面的技術並不需要關注。

在航空公司的Merchandising解決方案中，最關鍵的業務目標是實現在最合適的時間將最合適的產品推薦給最合適的旅客，從而捕獲最大化的銷售機會。這就要求航空公司Merchandising系統是一個具有智慧的系統，這些智能包括如下幾個方面：

一是識別旅客的能力。

Merchandising解決方案必須能夠通過新的技術來識別個體旅客，獲知該旅客的基本信息、行程信息和行為信息。這裡所說的基本信息，包括了個體旅客的偏好（例如優先選擇寬體飛機機型的偏好），而行程信息是行為信息的一部分，只不過對於航空公司而言，行程信息是一項關鍵信息，需要單獨進行管理。從人工智慧應用的角度看，通過彙集本公司的數據、以及利用可獲得的外部數據，通過大數據分析，對旅客的一些特徵進行描繪；通過對旅客行為數據的長期累積，基於這些數據，通過機器學習方法，對旅客的未來行為做出預測。此外，為了精準識別旅客，還需要引入面部識別、語音特徵識別等生物識別方面的人工智慧。

二是篩選和組裝產品的能力。

Merchandising解決方案必須能夠基於對旅客的「識別」，將航空公司的產品進行篩選和組裝，得到對旅客而言最恰當的產品。從人工智慧應用的角度看，一個很重要的方向是通過機器學習來獲得不同產品之間的相關性，這是產品「組裝」的基礎。除此之外，單一產品、產品組合、銷售渠道、旅客特徵之間的相關性，是更加複雜的機器學習方向。通過機器學習，航空公司會發現很多超出業務人員常識和固有思維的東西，這個時候人工智慧的價值就顯現出來了。

三是推薦動作的執行能力。

Merchandising解決方案必須能夠做一些自動化的工作，在最恰當的時機將產品推薦信息呈現到旅客眼前。這個動作當然可以由事先設定好的規則來觸發，但同樣的，人工智慧程序可以對此進行深度學習，通過對大量動作以及旅客反應信息的學習，揭示執行推薦動作的一些要素與產生交易可能性之間的相關性，並根據這些分析，對推薦動作的要素進行不斷修正。

從以上的分析可以看出，航空公司Merchandising解決方案中，大數據分析、機器學習等人工智慧技術的應用是非常重要的，甚至是Merchandising成敗的關鍵。但是，對絕大多數航空公司，尤其是中國的航空公司而言，必須清晰認識到大數據、機器學習等技術的應用前提是擁有豐富的旅客、產品和推薦動作相關的數據，否則人工智慧的應用就只是空中樓閣。遺憾的是，目前航空公司在這方面的數據積累非常少，人工智慧技術無法發揮作用。因此，恰當的做法還是先由經驗豐富的業務人員根據業務經驗，先總結出在什麼時間將什麼產品推薦給什麼旅客，通過規則引擎，讓Merchandising系統能夠先運作起來。在此過程中注重數據的採集和積累，在一定時間之後，才有可能開始引入人工智慧的相關技術。

?

總之，人工智慧技術的應用能力是Merchandising解決方案的重要能力。但是，在航空公司開始建立Merchandising能力的初期，由於數據的匱乏，人工智慧無法發揮其作用。航空公司首先要依賴人的經驗先開展相關業務，並注重數據積累，為最終深入應用人工智慧技術打好基礎。

專業原創行業分析文章、行業熱點評論、知識分享文章

為國外IT廠商提供內容翻譯和文章推廣服務

為IT公司提供軟體產品宣傳服務

為行業會議組織公司提供組織和宣傳

提供IT解決方案諮詢服務，撰寫RFP

喜歡這篇文章嗎？立刻分享出去讓更多人知道吧！