如何對待團隊內部人際關係與團隊衝突？
文∕孫聘依 王 萍
研究背景
（一）必要性
1.團隊作業方式的優勢
為了應對瞬息萬變的經濟、技術、政治、市場形勢，越來越多的企業開始採用團隊這種小巧靈活，而又兼具動態和互動等特點的組織形式。團隊作業方式可在信息的共享與交互中實現資源優化，也可在觀念的溝通和碰撞中選擇更優方案，團隊成員通過團隊作業方式可互相幫助，彌補對方的不足。有效的團隊合作所創造的績效成果，不僅僅是個人努力的加法，而且還可達到乘法的效果。
2.團隊作業方式的劣勢
但是，在團隊作業過程中，有時會產生成員之間難以調和的意見或觀念分歧。如果團隊成員兩看相厭，經常性地挖苦、中傷對方，還會導致人際關係漸趨惡劣，進而影響到整個團隊的工作氛圍，甚至團隊中會出現個別成員因競爭性績效或私人恩怨，而做出損人不利己的行為，導致整個團隊人心潰散。為了避免和解決這些問題，研究團隊衝突及其應對策略就顯得尤為重要。
（二）團隊衝突與人際關係衝突
1.團隊衝突
任務衝突和關係衝突是團隊衝突的兩種類型。任務衝突，是指團隊成員對工作內容或構想有不同意見，進而導致激烈的辯論；關係衝突，是指人際之間的矛盾，包括互相不喜歡對方、人身攻擊等，且伴隨著挫折、憤怒、煩惱等情緒。
特定情境下的任務衝突對團隊有積極的影響，而關係衝突通常只會降低個體滿意度並損害工作績效，這種負面影響具有擴散性，會影響整個團隊的氛圍。
2.人際關係衝突
在中國文化的大背景下，團隊內部成員在工作或生活交往的過程中，每時每刻都處在面子、人情等這種獨具傳統儒家文化特色的因素影響中。這種委婉折中、迂迴曖昧的語言表達方式，容易促成團隊成員芥蒂和隔閡的產生，導致團隊成員之間溝通和協作不足，信息流通不暢，從而影響團隊效能的發揮及績效的提升。由此可見，人際關係衝突是中國情境下團隊衝突的典型表現，是解決團隊衝突的關鍵之處。
團隊內部人際關係對團隊衝突的影響分析
團隊內部的層級，決定了其內部人際關係包括上下級關係和處於相同地位團隊成員間的同事關係，而且每一個團隊成員都處於這兩種最起碼的關係之中。高質量關係和低質量關係，是上下級關係和同級關係的兩種基礎人際關係表現形式。這兩種不同類型的上下級關係和同級關係，所產生的對團隊衝突的影響存在顯著區別。
（一）上下級人際關係對團隊衝突的影響
1.上下級人際關係適度平衡
當團隊內部上下級的溝通和諧，下級的權威依賴與上級的權威，維護保持在一個適度的狀態時，上下級關係就會呈現出一個高質量的狀態。在這種氛圍下，上下級的人際衝突在表象上是很微弱的，一般只會存在工作方向、目標、理念分歧等任務衝突方面。由於這種高質量上下級關係，可以使衝突雙方進行理智友好地溝通，和平解決分歧，促進團隊理念融合，此時的團隊合作是高效的。
2.上下級人際關係失衡
當上下級人際關係處於失衡狀態，人際衝突頻繁時，很容易誘發潛在的團隊衝突。如果下屬的工作能力或人際交往能力超越上級，會給其上級造成潛在甚至明顯的威脅。此時，團隊衝突常來自上級對下級的刁難。
如果上級不善於權威的維護，下級能幹又強勢，會造成秩序混亂，下級可能產生不服從或不滿上級的心理，甚至爭奪上級的權利；如果上下級在工作過程中都過於強勢，固執己見，此時，上級對權利的控制就會造成下級的逆反心理，下級會出現忤逆命令、消極怠工的行為，甚至引發衝突，影響團隊績效的發揮。
（二）同級人際關係對團隊衝突的影響
1.高質量的同級人際關係
在高質量的同級人際關係中，同級之間雖然會出現一些問題的分歧和矛盾，但是由於同級相處友好、溝通順暢、相互之間願意傾聽和理解他人，這些矛盾可以在引起較大的表象衝突之前和平解決。
2.低質量的同級人際關係
在低質量的同級人際關係中，分歧和矛盾通常很難通過溝通、協商等和平方式解決，反而會因為緊張的人際關係導致進一步擴大，引發團隊衝突。另外，在低質量的同級關係當中，很容易出現拉幫結派、各自為政的現象，導致小團體間信息不通暢，容易產生誤解。這些或顯露或隱藏的誤解，經過不斷累積，會逐漸形成孕育人際衝突的土壤。在這種土壤里發育的團隊人際衝突，往往具有較強的破壞性和複雜性。
團隊內部人際關係模型構建及其衝突特點
（一）團隊內部人際關係模型
上下級關係和同級關係，是團隊內部不可缺少的基本關係。在團隊內部，上下級關係和同級關係均存在質量高低的程度差異，因此，將同級關係和上下級關係，分別劃分為高質量和低質量兩種水平。這樣就可把團隊內部關係分為4種類型，即官僚型、融洽型、僵硬型、對抗型。根據由此產生的4種類型團隊衝突，構建起相應的團隊內部衝突模型，如下圖所示。
（二）團隊內部人際關係衝突特點
1.官僚型團隊內部人際關係下的團隊衝突
官僚型團隊成員的同級關係是高質量的，即同級間的人際關係比較融洽，而上下級關係則是低質量的，即上下級間的人際關係比較緊張。
在這兩種質量相反的團隊內部關係中，主要是由緊張的上下級關係而引發衝突。這是因為由於上下級成員各自充當的角色不同，擁有特定的任務和職責，從而形成不同的利益和需要，人際關係容易產生不和諧。
當上下級雙方因工作內容、理念不和而出現分歧，或因經濟利益衝突產生矛盾時，上級的行為會引發下級的不滿。而和諧的同級人際關係，會使得整個下級群體抵制和對抗上級，上級會面臨下達的任務完成質量不高、指揮下級難度較大、少有下級願意誠心溝通，以及下級將責任都歸於上級等消極局面。這種局面會使上級因為宣洩不滿和憤懣，而對下級進行不當的發泄行為，導致衝突進一步擴大。
2.融洽型團隊內部人際關係下的團隊衝突
融洽型團隊成員不管是同級關係，還是上下級關係都十分融洽，人際交往平等友好，團隊氛圍和諧，有利於團隊績效產出。
在融洽型團隊中，由於同級關係和上下級關係都很和諧，衝突少有發生。但這只是理想型的團隊模式，因為在一個團隊中，衝突是不可避免的，只是融洽型團隊的衝突表現並不明顯，或者是潛伏在團隊內部並沒有爆發。所以，其衝突表現為潛伏的、未被認識到的利益性衝突，或是較小的任務衝突。而這種衝突多因工作目標、理念的不同，而引起的激烈討論，而非價值觀的根本對立，容易通過和諧的人際關係進行溝通化解，不會影響實質關係的和諧。實際上，適當的衝突，反而有利於激發團隊的工作積極性和團隊間的默契度，進一步提高工作產出和效率。
3.僵硬型團隊內部人際關係下的團隊衝突
如果團隊成員不論是在同級關係，還是在上下級關係中，都出現了人際交往矛盾，那麼，這種類型的團隊就會呈現出緊張僵硬的關係局面。
僵硬型團隊的衝突表現是最為複雜的，小團體模式或拉幫結派的行為，會自然地產生在低質量的同級人際關係中。此外，遊離在小團體之外的獨立成員事不關己和不合群現象，這兩類行為模式也會造成團隊內部信息的不通暢，小團體排外情緒的增強，並為衝突的「成長」提供養分。同時，人際關係不和的下級與上級，可能會因為利益和理念相悖而爆發衝突。這會使得上級難以指揮下級，讓下級完成分工合作的任務。
由於同級關係和上下級關係都很緊張，使得這種類型的團隊衝突具有頻發性和多樣性。在這種團隊中，不僅有著發生過或正在發生的衝突，還存在大量的潛在衝突，這種衝突如同一個「定時炸彈」，會隨著時機的到來而爆發，並且會造成極具破壞性的消極影響，甚至出現背叛等惡性行為。團隊效能在複雜的人際衝突中難以發揮。
4.對抗型團隊內部人際關係下的團隊衝突
在對抗型團隊中，上下級關係是高質量的，即上下級由於利益或目標的一致，達成了心理上的共識，能夠相處和諧，下級信任並遵從上級的指示，上級也同樣對下級的能力交付信任。
但是這種類型團隊內部的同級關係是低質量的，由於同級之間的競爭性績效、價值觀對立、性格不合、利益分配不均，以及地域、性別、學歷等歧視的存在，會導致同級間人際關係緊張，容易出現勾心鬥角，團隊成員離心離德的局面。小團體模式也會出現在這類團隊中，團隊內部的信息共享會被阻礙，衝突通常會因為任務的推諉和獎勵的分配而爆發。
基於團隊內部人際關係模型的團隊衝突解決策略
（一）官僚型團隊內部人際關係的衝突解決策略
1.迴避策略
在官僚型團隊中，上級可將自身置於衝突之外，任由衝突自然發生。當人際矛盾還未爆發出來時，可採取迴避策略，但這是暫時性的策略。雖然迴避方法可避免問題擴大化，但其實無法從根本上解決問題，等到矛盾積累到一定程度時，這種策略就會失效。
2.協商策略
當迴避策略失效時，可由衝突雙方通過談判、協商，達成一定協議來解決彼此間的衝突。協商時雙方應坦誠布公，互相包容，共同尋找合適的解決途徑。但協商的方式，實質上是團隊關係融洽的體現，當衝突可以在協商方式下解決的時候，說明衝突雙方本身的關係並沒有達到不可協調的地步。所以，協商方式只適用於人際關係緊張程度較低的官僚型團隊。
3.調解、仲裁策略
當衝突程度加深時，可請調解專家來進行溝通，以緩和上下級的人際關係、調解衝突，或者可以向仲裁機構進行仲裁。如果衝突是不可調和的，則可將上級暫時地調離這個團隊，由更適合這個團隊風格的上級來接管這個團隊。
（二）融洽型團隊內部人際關係的衝突解決策略
1.建立有效的溝通和反饋機制
良好的溝通和反饋機制，可使部分衝突消弭於無形之中。良好的溝通有助於同級之間、上下級之間的相互了解，要加強成員之間的正式與非正式溝通，建立互助共享的求利關係，消除彼此的隔閡和誤會，拉近距離，為共同的團隊目標而奮鬥。另外，還要建立有效的反饋機制。下級可及時將工作、生活中的問題反饋給上級，並由上級採用郵件、面談等有效的溝通方式給予答覆。
2.開展崗位分析
崗位分析是實現人與事合理匹配的有效保障。不論在何種團隊內部關係下，企業都應根據崗位特點與員工自身的職業經歷、文化層次、個性特點、價值觀念等進行綜合考慮。如果在一個團隊中，有些成員是通過關係、高學歷低素質等原因，擔任了並不合適或超出自己能力的職位，會存在招致其他成員不滿的可能性，不利於人際關係的和諧。
3.構建公平合理的薪酬體系
團隊的薪酬分配要與團隊員工的績效考核成績相結合，應堅持員工同工同酬，重視團隊的內部公平性。員工的能力、態度、職位差異，都應該在薪酬待遇中表現出來，不然會導致員工的不公平感，為團隊內部人際衝突埋下「導火索」。因此，團隊應建立公平有效的績效管理系統和薪酬體系。
4.營造和諧互信的組織氛圍
同級之間禁止出現隨意懷疑他人、暗地中傷他人的損人不利己行為，或通過奪取他人成果為自己謀利的損人利己行為。上下級之間也同樣如此，因為這是造成人際關係緊張的重要原因。團隊可以通過開展聚餐、野外活動、晚會表演等團體活動，來促進成員間的合作交流，加快磨合、融洽成員間的感情，增強團隊成員間的團結度和信任度。
（三）僵硬型團隊內部人際衝突的解決策略
在上下級人際關係和同級人際關係同樣緊張的團隊中，衝突具有類型多樣性和程度激烈性的特點。
上級可根據不同的衝突情形進行批評懲罰，如果衝突只發生在同級之間，批評可起到一定作用。但是，當衝突是多方的時候，即上級也是衝突的參與者，此時批評則很難奏效。這時可尋求團隊外部專業調解人員的幫助以緩解衝突，也可交由團隊內外部有公信力的成員進行調解。而當衝突仍無法調解時，可向仲裁機構申請仲裁。如果這樣還是無法緩解，可調換更有經驗的上級，或將團隊中經常成為衝突源頭的成員，換成脾性溫和、不易動怒、容忍度很高的員工。
此外，還應注重員工關係的培養，如定期開展內部成員交流友好活動等，促進員工內部的交流合作、增進員工感情；協調衝突雙方，促使衝突表達趨向緩和的行為（如妥協、道歉），衝突螺旋逐級下降。同時，規範組織行為，完善制約監督機制，嚴懲組織內部惡性競爭等破壞性行為。
（四）對抗型團隊內部人際衝突的解決策略
當同級人際關係緊張程度較低時，衝突雙方可通過迴避或協商來緩解衝突。假如同級之間協商無效，可尋找上級或衝突雙方都信任的團隊成員，對雙方衝突進行調解，調解無效時進行仲裁。
1.提高衝突的成本
上級可通過對福利、薪酬等影響員工利益的因素進行調整，使衝突的成本變高。此時，團隊成員會意識到，團隊合作比衝突更能滿足自己利益的需求，人際衝突就會逐漸減少。這種方法雖然難以完全消失衝突，但可以抑制衝突的發生。
2.強制性打斷衝突
團隊內部的上級還可直接對衝突雙方進行批評並懲罰，強制性打斷衝突。由於上下級的人際關係和諧，因此，這種批評懲罰被下級接受的可能性較高。但是，在面對員工的關係衝突時，批評和處罰不應經常被使用，因為過度使用反而會增加員工之間的隔閡。
3.更多地支持和信任員工
上級應主動加強與員工之間的了解，更多地支持和信任員工，使每個員工都能感覺到自己受上級重視，自己與上級和其他同事同屬於一個群體，並且擁有同樣的更高層級的團隊身份。這樣，之前孤立的子群身份帶給員工的影響就會減弱。這樣關係衝突，對工作信息的加工處理帶來的負面影響也就會降低。
只要有人的地方，就會有衝突。人際關係衝突不可能完全消失。它小到對員工工作情緒產生消極影響，影響團隊和諧氛圍的建設以及團隊績效的提升；大到對企業文化、利潤收入產生負效應。本研究主要分析了團隊內部人際關係衝突表現及其解決策略，以同級關係和上下級關係為思考維度，從官僚型、融洽型、僵硬型、對抗型團隊的人際內部關係出發，針對不同的衝突類型，提出完善預防、迴避、協商、仲裁、懲罰等措施。
來源：《經營與管理》雜誌第10期，有刪節。
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