客戶說話模稜兩可，不太明白是什麼意思

在和客戶溝通的時候,有時候客戶說話模稜兩可,不太明白他說的是什麼意思。要再問吧,又怕客戶不耐煩;不問吧,又擔心理解錯了客戶的意思。該怎麼辦呢?

GIF/1K

錯

錯誤應對

1.算了,不明白就不明白,不理會他這個話題了。

(點評:如果這樣,就是忽視客戶的一些談話,有時候這些內容是很重要的,那客戶就會覺得你根本心不在焉,對他不尊重。)

2.直截了當地問清楚客戶說的到底是什麼意思。

(點評:問清楚是必要的,但如果不注意方式方法,很可能會引發客戶的不快,覺得你根本沒認真聽他說話。)

情

情景解析

每個人的經歷、天賦不一樣,從而決定了我們的看法、觀點常常不一

樣。現實生活中,我們總是喜歡用自己的假設去代替客戶的假設,用

我們自己的意圖去解讀客戶的意圖,最後造成了很多溝通中的義。比如:客戶在表達時,把自己的某些需要省略了。我們自行地把自己的假設當成被客戶省略的部分,於是誤解客戶的意思。

客戶:「我感覺不是很滿意,這地方還是有點…

售樓人員:「您放心,邊上這個地方已經規劃好了,準備建一個商業廣場,到時候可熱鬧了。」

客戶:「對不起,我就是覺得它還不夠安靜,將來建了商業廣場就鬧哄哄了,我還是喜歡居住的地方寧靜點!」

因此,在傾聽客戶說話的時候,我們售樓人員還有一項必要的工作,

那就是消除客戶語言中的歧義,以更準確地了解客戶的需求,從而達到更有效的溝通效果。要消除歧義,避免誤會了客戶的意思,關鍵在於發問。

其實,在售樓人員的字典中,有一句非常珍貴、價值無窮的話,就是「為

什麼」。作為售樓人員,你可不要輕易放棄這個利器,也不要過於自信,

認為自己能猜出客戶為什麼會這樣或為什麼會那樣,最好還是讓客戶自己說出來更為妥當。通過詢問,售樓人員可以進一步了解客戶,獲得更多的客戶信息,為進一步推銷奠定基礎。事實上,當你問客戶「為什麼」的時候,客戶必然會做出以下反應他必定會回答自己提出反對意見的理由,說出自己內心的想法他必定會再次檢視他提出的反對意見是否妥當。

此時,你能聽到客戶真實的反對原因,並明確地把握住客戶所反對

的項目,從而也就能有較多的時間去思考如何處理客戶的反對意見。因此,如果詢問法運用得當,既可以為客戶提供信息,又可以使推銷保持良好的氣氛;詢問法使售樓人員有了從容不迫地進行思考及制定下一步推銷策略的時間;它還可以使售樓人員從被動地聽客戶申訴異議轉為主動地提出問題與客戶共同探討。

正確應對示例1

客戶:「我覺得這個價格還是貴了點。」

售樓人員:「請問您怎麼會這麼認為呢?」

客戶:「我看過×x項目的一套房子,它一平方米才賣16000元

售樓人員:「王小姐,您的這個x×包最少也要上萬元吧?」

客戶:「我這包18000元買的呢。」

售樓人員:「那就對了,王小姐,××的包之所以要比普通包貴,就是因為它有這個價值,不能拿它和普通的包相比較。同樣,我們這個樓盤的社區環境,相信您也看到了,××項目是不是沒法和我們比?」

點評:客戶在表達自己意思的時候,可能會採用一些模糊的代詞。我們並不能馬上知道客戶所指的是什麼,因為我們不清楚客戶採用的參照物是什麼,與什麼相比。因此,要了解客戶的情緒,就不能被這模糊的代詞糊弄了。

正確應對示例2

客戶:「房子是不錯,不過我還是有點擔心。」

售樓人員:「請問您擔心哪方面的問題呢?」

客戶:「我擔心的是按揭辦不下來,我曾經有過兩次不良記錄

點評:有時候,客戶會把一些隱晦的詞語轉化過來。我們如果沒有進行理清,只是按自己的意思來解讀,那麼就很難知道客戶心裡真正所想的,不能為客戶提供他所需要的服務。

正確應對示例3

客戶:「你們辦事的效率也太低了

售樓人員:「對不起,我能不能問一下,您具體指的是什麼呢?

客戶:「你上次不是說要向領導申請一下能不能給我多優惠點,三天內給我答覆的嗎?現在都過了一星期了。」

售樓人員:「真是不好意思,我理解您的心情。這是您上次所留下來的電話,您看看號碼有沒錯誤?我打過好幾次,都說是空號。」

點評:當客戶的表達不是很清楚時,我們也會感到很茫然,不知道客戶所指的是什麼,所需要的又是什麼。這時,需要我們提出有針對性的問題消除語言中的障礙,才能更好地滿足客戶的需求。

更多精彩內容請關注我們的微信公眾號，有趣有料有溫度！

微信公眾號

優居客戶端

喜歡這篇文章嗎？立刻分享出去讓更多人知道吧！