8個月新增20家店，這家汽服連鎖如何應對人才短缺、政策風險、車主個性化需求

·類似餐飲界，汽車後市場的消費逐漸回歸理性，汽修門店的差異化是必然趨勢，有突出點和亮點的門店才能更好地生存下去；

·信息化管理、滿足個性化需求、時效性提高是增強競爭力的方向！

·在技術與消費的雙重推動下，汽車產業已經進入智能體驗經濟時代；

·能賺錢的門店必然有亮點，智能與高效、滿足個性化需求是趨勢！

江蘇龍捷汽車服務有限公司（以下簡稱「龍捷快修」）是中國道路運輸企業百強之首——蘇州汽車客運集團有限公司旗下專業從事車輛服務的一類維修企業，成立於2011年，主營快修快保，目前共有36家店，覆蓋張家港、蘇州、崑山、太倉等8個城市。

龍捷快修也是「2017中國汽車後市場百強連鎖終端評選活動」入圍企業。AC汽車日前邀請到龍捷快修運營總監段傑先生，分享龍捷快修連鎖的最新經營情況及連鎖運營的心得。

AC汽車：請問龍捷2017年的經營情況如何？影響門店盈利的主要因素有哪些？

段傑:今年整個營業額的提升不是很大，大概在5到10個點之間，利潤方面，跟去年同期來比是差不多的。門店數量從今年一月份算起，新增大概20家，以直營門店為主，也有合資門店（合資雙方均參與經營管理）。

影響因素的話，除了業內的通病：人工和房租成本，即運營成本越來越大，我覺的最大的因素來自市場的無序競爭！資金大鱷的加入或者跨界企業的經營，對市場的預估不夠理性，但又往往抗風險能力比較強，就導致了市場和人才的無序競爭！

AC汽車：最近大家普遍關注的車險費改對門店業績有影響么？

段傑:費改之後，車主的小額出險慎之又慎，越來越不願意出險了，對於鈑噴這樣的業務還是有挺大影響的。

門店在跟客戶溝通的時候，如果是車況較新的特別是三年內車，損失金額較大的，還是比較傾向於去4S店送修，如果是普通車況的車主，會比較信任我們龍捷這種有品牌知名度和信譽度的當地企業來維修。

為此，我們首先進行了應對市場變化的調研，把會員的鈑噴業務的收費價格下調（把原有價格下調），業務量就有所提升，通過降低價格走量；另外在產品進行宣傳包裝和組合，把保養和小事故維修結合在一起做，同時也增加了客戶粘度，提高客戶的進店頻次。我們建議客戶幾百塊的損失不要出險，自費不高的話，客戶還是願意接受，後期通過客戶其他消費需求的轉化來提升利潤。

其次是誠信經營，增強售後服務，保險公司也會比較支持。2016年商業車險投保率為77%，較改革前提升了4個百分點。二次商車費改後，商業車險價格更為優惠，將會進一步刺激投保率的上升。費改政策，也將會促進險企和維修企業的深度合作！維修企業自身的品牌、服務、誠信都要加強，才能受到險企的青睞。

除了充值會員，把車險客戶也納入我們的會員，對於未來開發鈑噴渠道以及跟保險公司產生更深度合作建立了基礎。做好維保、洗美等基礎的滿意度，在標準化流程上也做了很多的培訓工作。

AC汽車：我們最近發起針對「汽修企業工時費怎麼收」的調研，「為服務買單」這件事兒您怎麼看？

段傑：我們的工時費跟4S店相比，簡直不能同日而語，最多不會超過4S店的百分之五十。

零配件的價格日趨透明，同質化業務的競爭也十分激烈，價格戰比比皆是!未來如果想從服務上獲取更高的利潤，需要整個行業的集體努力！首先要不斷增強企業自身素質，能夠真真正正做到優質服務，客戶有更好更高效的服務體驗，「讓客戶為服務買單」才會合理，否則就是對客戶的不公平！

通過不斷地的優勝劣汰，行業整合與產業升級，魚龍混雜的汽車後市場將進一步整潔有序，客戶的滿意度和印象才能整體改觀！摒棄價格戰術，比拼技術品質與服務體驗，才能良性競爭，扭轉行業風氣，轉變消費認知，這需要各位同仁的集體改進與努力！

AC汽車：剛才您也講到現在市場上的競爭無序，並且同質化嚴重，龍捷快修如何應對？

段傑：信息化管理、個性化差異、時效性提高是我們增強競爭力的方向。

AC汽車：能否請您詳細介紹下。

段傑：信息化，就是把客戶信息更精準地掌握，才能做定製化的服務和推送。把服務軟體系統與客戶端，藉助微信公眾平台進行互聯，微信公眾平台與業務軟體對接，服務預約、積分消費、進度查詢、投訴建議等都可以由車主在微信平台上查到。

客戶對「進度查詢」很認可，車主可以隨時掌握維修進度，服務人員可以實時跟進，更準確地提醒和服務客戶。在基礎產能方面，每個門店都有預估，比如多少個汽修、多少個鈑噴、多少個洗美，每天的接待量做到心中有數，我們會跟客戶說明詳細的交車節點。對於信息化管理我們還有很多有待完善和提高的地方！

另外在基礎設施和工藝標準上不斷地優化，也是提高時效性的一個方面。各門店建立微信客戶群，可以把門店的優惠促銷等活動信息快速傳達，客戶的任何問題也可以在群裡面得到及時的反饋。有些客戶可能要進行性能升級，改裝改造等等，個性化的需求也會越來越多，我們這方面也在逐漸加強。

AC汽車：當前行業競爭殘酷而激烈，您有哪些建議或心得可以跟同業分享下么？

段傑：首先，用數據說話，用事實說話，以數據為依據，制定門店的運營策略,否則制定出的策略就是盲目的。

其次，細分市場，實現個性差異化！

最後，必須要以智能管理系統作為支撐，如CRM客戶管理系統，ERP流程管理系統，這是未來的趨勢！

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* 本文為AC汽車針對「2017中國汽車後市場百強連鎖終端評選入圍企業系列訪談」的第一篇，此後我們將定期推出百強入圍企業的精選報道，分享優質維修連鎖門店的經營之道。

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