電話回訪需要注意的9大要點

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█本文來源：零道諮詢公眾號 圖片/攝圖網

電話回訪制度是一種贏得顧客美譽度，創造良好的口碑效應，提升品牌價值，投入成本最低，影響力最深入的一種顧客溝通方式。

一、電話回訪的流程

充分準備—— 寒暄致意——自我介紹——說明意圖——具體說明——禮貌性結束溝通。

針對顧客群體不一樣可分為幾種情況(也可參照VIP資料中顧客留下的聯繫方式)：

針對年輕人上班族：vip專員要在中午12：30—13：00或者晚上19：30-20：30時間段進行電話回訪，因為顧客白天可能在上班。

針對休閑一族貴婦類型：vip專員可選適當的時間進行電話回訪。最適合的時間是在下午3點半後到5點，此時顧客有可能休閑在家。

二、電話回訪的技巧

注意自己的音質。語音清晰優美，悅耳動聽，往往給顧客賞心悅目的感覺，這樣的電話，顧客會耐心地聽下去。而冷冰冰的聲音，模糊不清的聲音往往會失去顧客。做到語音清晰，就是保持嘴與話筒之間的距離。

一般來講距離10厘米為宜，說話聲音小的人可以小於10厘米，否則應大於10厘米。習慣大聲大氣講話的人打電話時要有意識地把音量降低一些，但是說話聲音小的人不要勉強大聲說話，應盡量離話筒近一點，切忌大喊大叫似的和對方通話。同樣，除非講秘密的事情，否則不要用特別小的聲音打電話。

傳遞給顧客的情緒要飽滿熱情，充滿關切。一方面，打電話前要求充分調動積極的情緒，不要在情緒低落時打電話;另一方面，如果聲音太低或離話筒太近，以及說話沒有感情，沒有抑揚頓挫的節奏，顧客也會有冷冰冰的感覺。

說話語速盡量放慢，語氣溫和。

多聽少說，多讓顧客說話。

不要佔用顧客太多時間，以免引起反感。

注意電話回訪時間，盡量避開顧客休息時間。

如遇本人不在，可以再換個時間撥打回訪電話，整形畢竟關乎隱私，不適合向其朋友或家人透露。

結束時務必有祝福語，如祝您生活愉快等。

及時記錄回訪內容，並加以總結提高。

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