又搞故障了！安撫運維爸爸，我有 10招

以下文章僅代表作者觀點，和本公眾號立場無關 ：）

引言

對公業務的商務人員，尤其是企業級產品服務的商務和銷售，對於產品故障後如何處理甲方關係，往往很頭疼。

因為稍微處理不好，要麼客戶業務斷絕合作全跑光了；要麼個人信譽搭進去，業內口碑做壞了。如何解決這個問題，我沒有高招，但可以給大家講個段子。

注：以下內容純屬虛構，畢竟這樣不正規的時代已經過去了，以下都只是笑料罷了。假設我們作為產品服務提供方，給甲方在短時間內總共造成十次故障，如果客戶精神還正常，能配合我們的演出。

第一次出故障了。甲方客戶李總電話打過來了，我要立即接起電話，及時響應。

好的，李總，收到，馬上安排排查，您放心，我一會兒給您回電話。故障查明原因後，再給客戶回個電話，態度真誠，描述詳細。

第二次出故障了。依然立即響應，這次一般是對方技術人員電話，詢問故障影響情況，如果影響較大，則當機立斷先給對方老闆發微信，告知問題正在解決中，請放心，我們一定可以解決。

解決後，微信告知後續情況。並準備故障報告，詳細及時。如果故障不大，解決問題後，快遞個小禮物給甲方技術同學，表示感謝支持。

第三次又出故障了。這時候絕不能等待，立即讓售後同學協調研發解決問題，同時帶售前技術同學趕往客戶公司。

去到第一現場，在路上就要爭分奪秒排查問題，爭取在達到客戶公司的路上，基本問題原因或解決方案已經有了（北京堵車比較嚴重，時間較長）。

同時，準備好賠償方案。用減免部分合作金額的方式，給客戶一個交代。

第四次又出故障了。這時候已經是非常敏感的時期了。過一過二不過三。這都是第四次了呀。

這時售後在排查問題的時候，立即帶領售前技術前往客戶公司，不管排查問題到什麼程度，都要好言好語安撫客戶情緒，必須做到打不還口、罵不還手。

除了解釋故障原因和解決問題，儘可能多的賠禮道歉態度誠懇。在客戶消氣以後，要強調對這次故障在技術範圍內解決，如果沒有較大影響，盡量小範圍通報和記錄，就不單獨彙報給客戶最高層領導了。避免引起更大範圍的連鎖反應。

第五次又出故障了。這都第五次了啊。正常人都受不了的啊。這時候客戶公司的底層技術同學應該已經出奇憤怒了，影響到他們正常業務太多次了，肯定會上報了。

那我方就需要帶領公司高級別的領導一起去客戶公司拜訪賠禮道歉。並有我司領導親自解釋說明問題，與客戶方領導一起吃頓飯，能喝酒更佳。

畢竟都是行業內領導級人物，面子還是要給的，說不定以前是同事的前同事，你老婆是我女朋友的七大姑八大姨之類的關係。總之，我們會好好表現，請配合我們的演出。

第六次又出故障了。客戶應該已經崩潰了。甲方客戶也不容易啊。這時候首先電話里安撫客戶，一定做到罵不還口，並且一直認真誠懇有禮貌。

然後就要發動能發動的商務和售前技術，準備一份詳細的 ppt 故障報告，之後再加上部分售後技術，部分底層研發人員，一起浩浩蕩蕩去客戶公司，最好6人以上，這時候就是韓信點兵多多益善。

總之，就是要聲勢浩大，讓甲方公司感受到我們對他們前所未有的重視和壓力。到了客戶公司，首先商務同學帶頭誠懇道歉並鞠躬，對甲方公司業務造成了巨大影響，我們非常抱歉，這是我們的失誤，您的憤怒和無奈我們非常理解，換做我們肯定要把我們罵個狗血噴頭都不足解恨。

不過，這次的故障情況我們已經查明，並且已經解決，並保證這類的問題再也不會出現，下面就進入詳細溝通故障和解決情況的階段。

第七次又出故障了。上次道歉完不是說不會再出問題了嗎！！！這不是哐哐自己打臉嗎？ 沒辦法，商務和銷售同學硬著頭皮也得上啊。

這次就又需要高級領導出面了。而且聲勢要更浩大。一定要確保問題已經解決或確認很快就會解決，準備一副上檔次的軍令狀（某寶即有），由我司領導帶領各個部門業務線的負責人一起出面去客戶公司道歉，並且現場立下軍令狀。

保證三個月內不會再出任何問題，如有任何問題，甲方客戶立即斷絕合作關係，並由我司賠償相應損失。領導搭上個人信譽來給公司背書，獲得客戶再次信任。

第八次又出故障了。所有的底牌都已經打完了。這時候是不是就等著撕毀合同，吃官司了呢？不是的，商務同學是幹什麼的，就是這時候顯示你們高超技能的時候了。

不過，你要明白這時候要求完全化險為夷是不可能的了，退而求其次。商定好客戶以減免的形式賠償部分損失，力爭僅僅是縮減部分合作規模，不影響全局。堅持守住底線不能斷了合作。

要知道一張一弛文武之道，不要計較短時間的得失，為以後翻盤創造機會。

在故障發生的第一時間，組織人馬購買大量食品飲料，前去客戶公司現場辦公。如果問題短時間內解決不了，就一定要不間斷的在客戶公司解決問題，不要怕熬夜通宵。

這麼說顯得我們乙方公司很沒職業道德，並不是。一定盡最大努力解決問題，但有些問題情況複雜，有可能是客戶自身程序的問題導致排查時間過長。那就兩邊技術人員一起排查，不斷對比分析找出問題並解決。

在這個過程中，商務同學做好食品飲料防蚊蟲的工作。一直陪著一起解決問題。互聯網公司業務高峰一般出現在半夜十二點到一點左右，這時候也是排查問題最好的時候。

這時候，要努力創造兩方技術同學的交流互動的氛圍，在解決問題的時候，商務同學可以適當問一些白痴問題，或者我方技術同學擅長的問題，達到在對方技術面前展示我們實力的目的，這裡要有分寸哈，真實實力不行就歇菜了。

在這個過程中，雙方技術同學增進了解，以技術服人，英雄惜英雄。這就開創了另外一條關係鏈。當第二天早上太陽剛剛升起的時候，辦公室傳來慶祝問題解決的歡呼聲。也宣告新階段戰鬥的勝利。

第九次又來故障了。你還想故障？算了，大家都受不了了。假設這次沒有出故障吧。這時候就應該考慮如果連續一段時間沒有出問題，就要籌備慶功會或者戰略合作會了。大家一起經歷了這麼多生生死死，比親同事還親，比鐵戰友還鐵。

安排個高大上的地方，做一次慶功晚宴。升級版，就組織一次戰略合作會。這裡有個關鍵的人物，就是對接合作的商務在這活動之前就要對甲方公司了如指掌，並且有這個面子和能力組織起來。

而且一旦甲方公司答應了來赴宴，這便是一個雙方合作的嶄新起點。當然前提是不能再出故障了，至少短期內不能再出故障了。

第十次又來故障了。這時候是不是很刺激？但是作為頂級商務已經不怕了。因為這時候你已經給客戶充足的理由他離不開你了——你也變成了他的甲方。

任何企業的存在都是兩個角色的不斷轉變，甲方與乙方。甲乙方企業的角色可能是固定的。但是人的角色卻不是。

比如做面向遊戲行業的雲計算，使用雲主機服務的遊戲企業，本身對流量和用戶極其敏感，我們就聯合有流量的渠道一起來做聯盟做平台，面向遊戲企業合作的機會。這就完成了一個生態的閉環——我是我甲方的甲方。

即使你沒有這樣整合行業的能力，當前社會中的個人，都關心三件事：健康、教育、錢途。發揮你的人脈圈，組建不斷擴充的圈子，將你的甲方納入進來，成為好朋友。最終實現的就是你中有我，我中有你，大家相互合作，互利互惠。

以上的這些做法，我相信乙方看了會沉默，甲方看了會流淚……

關於業務做得好的時候，用「捧殺」很順手。但是關於業務做不好的時候，「跪殺」就更適合了。當然，現在技術行業很少出現這類情況了。不過，仁者見仁智者見智，好人用了辦好事，壞人用了辦壞事。所以，這十招，作為酒桌上的閑談笑料，是最好不過了。

張金光

2017年8月31日 於火星人北海校區

END

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