板材幾十處破損 居然之家定製衣櫃卻遭遇「退換」難

沖著居然之家「1個月無理由退換」的承諾，以及對外公開宣傳的誠信理念，成都市民陳女士在成都居然之家琉璃店定製了伊戀衣櫃。然而，當陳女士發現衣櫃出現諸多破損和瑕疵，找到居然之家和商家提出「退換」時卻遇到了難題：商家認為，由於定製衣櫃退換會影響到產品二次銷售，因此不能退換：居然之家對外「1個月無理由退換」的公開承諾為何難以履行？伊戀衣櫃質量到底如何？封面新聞記者對此展開調查。

衣櫃一角的破損

花5萬元買定製衣櫃

安裝後發現幾十處破損與瑕疵

沖著居然之家「1個月無理由退換」的承諾，以及對外公開宣傳的誠信理念，今年1月，市民陳女士在成都居然之家琉璃店定製了伊戀衣櫃，總共花費5萬元左右。想到居然之家對外的誠信承諾，她對訂購一事很放心。

購買合同

今年3月，商家如約上門安裝後，陳女士卻高興不起來。原來，她發現衣櫃板材上出現諸多問題：木板角上有破損、油漆脫落，鉚釘安裝周圍也有不同程度的破損，此外，還有一些板材封邊處也出現了爆邊……這一系列大大小小的破損，粗略算下來多達幾十處，幾乎每一塊板材上都有瑕疵，這讓陳女士慌了神。

新買的衣櫃破損嚴重

「大大小小几十處破損，到底是木材質量不過關，還是安裝工藝太差?」陳女士馬上聯繫伊戀衣櫃方的同時，也找到居然之家賣場討說法。

消費者要求賠償並退貨

商家：定製產品，不予退貨

接到陳女士的投訴，伊戀衣櫃到場察看後，認為產品只是安裝問題，不存在質量問題。由於該系列衣櫃屬於定製產品，拆卸有可能造成二次破損，不便二次銷售。因此，商家提出給陳女士一些修復蠟筆，讓她回家自己填補破損處。陳女士認為商家提出的解決辦法太過草率，要求商家退貨並賠償。但商家認為這只是產品運輸和安裝過程的問題，不予退貨。

商家提供的修復蠟筆

幾經協調未果，今年9月，陳女士向錦江區工商局進行投訴，要求伊戀衣櫃退回全部貨品並對裝修修復費、誤工費等進行賠償。經過工商局的協調，伊戀衣櫃同意賠付陳女士1萬元現金，但仍不予退貨。陳女士表示難以接受，認為該定製衣櫃出現了多處問題，對其產品質量和售後服務不抱信心。

用蠟筆修復過的衣櫃

居然之家為何有諾不踐？伊戀衣櫃質量到底如何？封面新聞記者隨後採訪了伊戀衣櫃售後安裝總監董進軍。董進軍承認，陳女士購買的衣櫃確實有瑕疵和破損、爆邊現象。但是，董進軍認為衣櫃並無質量問題。作為商家，他們只能採取維修辦法來解決，但不予退貨。

工商局調節記錄

最終處理結果：賣場先行賠付

據封面新聞記者了解，作為家居大型賣場的居然之家，此前對外公開承諾 ：如果消費者購買該賣場產品時，如果出現質量問題，可以在「1個月無理由退換」。然而，面對陳女士這一要求，居然之家為什麼不能及時履行？記者針對此事電話採訪了居然之家賣場一張姓負責人。該負責人表示，由於陳女士是定製產品，尺寸和樣式都是量身定製，影響到二次銷售，因此無法退換。

在封面記者發稿時，記者獲悉在賣場、商家、消費者三方再一次協商後，這場持續了近5個月的拉鋸賠償事件終於畫上了句號：居然之家決定先行賠付陳女士4萬元，居然之家再與伊戀衣櫃內部協商處理。對於這一處理意見，陳女士表示接受。

封面新聞記者採訪報道

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