一座小城開31家化妝品店，他怎麼做到？

最新 09-12

沒有一個門店是能夠完全得到消費者認可的，但是你只要比別人做的好一點點，消費者在比較之下，就會選擇你。

文 | 黃翠芬

美妝頭條記者

湖南省湘潭市，總人口數約為300萬，人均消費水平也並不突出。而就在這樣一座「小城」開美美妝竟開有31家化妝品店，單單在大洋百貨附近就開了四家。開美是如何在眾多競爭對手中脫穎而出，在湘潭打下了穩穩的根基？

啟動標準化項目

開美創始人董國軍

和一些大的零售連鎖店相比，小零售的系統化程度一般很低，管理方面比較隨意，這也就導致了各個門店管理水平參差不齊，服務水平相差較大。對於一些小打小鬧的鄉鎮店，這樣的管理沒有太大問題，相反靈活程度還會比較高。但開美創始人董國軍要的卻不止如此。董國軍認為，想要佔領一個區域，在市場上擁有一定的影響力，就要打造自己的品牌，塑造開美對外的統一形象。

2016年12月，董國軍在開美啟動了標準化項目，開始對門店運營管理中的各個方面進行標準化的構建。在四個月的時間中，開美陸續完成了《門店服務管理手冊》、《店長手冊》、《銷售顧問手冊》、《現場氛圍手冊》、《門店商品管理手冊》、《門店財務管理手冊》等一系列標準框架的建設。標準涵蓋了服務方式、銷售話術、商品陳列、員工著裝等多個方面，細緻到對每一件產品的擺放方向、介紹產品的開頭語甚至員工眉形的描畫都設置了標準。

例如針對顧客的回訪，開美製定了「三三三原則」，即：第三天回訪一次，詢問顧客是否使用以及使用感受；第三周回訪一次，鼓勵顧客堅持使用；三個月後再回訪一次，詢問顧客是否堅持使用以及使用後的皮膚變化，了解產品是否已經用完，並邀請顧客到店回購。這樣的回訪會讓顧客感覺員工體貼周到，同時也方便門店及時獲得消費者的使用感受，可以有針對性的幫助消費者解決問題並制定下一步的護膚方案。這一標準的實施，使得開美顧客的回購率明顯提升了，更是為門店培養了一批忠實的會員。

大膽啟用新人

然而標準化的實施卻也沒有預期中順利，讓董國軍沒有想到的是，推行的阻力恰恰來自門店最有經驗的老員工。一些在開美工作多年的店長、BA，在長期的管理和銷售工作中已經總結了一套自己的經驗，並且形成了習慣，因此對於新政策、新規定並不十分認同，也不積極採用。基於此，董國軍又做了一個大膽的決定：啟用新人。

通過競聘的手段，開美提拔了一批入職時間只有一年左右、工作勤懇、有上進心的新員工，升為店長，來嘗試進行標準化項目的推廣。標準化的構建給了開美啟用新人的基礎條件，本來新店長在管理門店方面並沒有什麼經驗，也很難服眾。但是有了開美構建的標準，店長在管理方面就「有法可依」了，只要店長能夠在門店推行標準，按照標準管理，門店的管理很容易變得井然有序。