「翼龍」和它的客戶

近年來，航空工業成都所研製生產的「翼龍」無人機憑藉性能優良、使用維護便捷、服務周到的綜合優勢，贏得了許多國家的青睞，成功打入了國際高端軍貿市場。隨著「中國龍」大步走向世界，應當以怎樣的「客戶觀」來發掘好、經營好市場，成為我們面臨的新挑戰、思考的新問題。作為一名從事「翼龍」生產交付、服務保障組織工作的一線員工，談談自己的一些體會和思考，一孔之見，拋磚引玉。

客戶是戰略的起點

沒有客戶，就沒有市場；沒有市場，企業就失去了生存的基礎。如果說員工是企業管理的起點，那麼客戶就是企業戰略的起點。因此，我們要按照客戶需求來設置組織架構、建立管理模式、確定科研方向、決定資源分配，企業經營每一個價值鏈環節都要圍著客戶轉、隨著客戶變、盯著客戶干。

美國GE公司有一個說法，「我發現世界的需要，然後著手去發明」。在這方面，海爾從技術、研發入手，貼近用戶需求，不打價格戰、大打價值戰的理念和做法，值得我們深思和借鑒。海爾公司曾經接到農民投訴，說是用海爾洗衣機洗地瓜，排水管堵了，不好用。要是其他公司遇到這種情況，可能會說，洗衣機不能用來洗地瓜。但海爾立刻意識到這就是客戶需求，馬上開發了既能洗衣服，也能洗土豆、地瓜的「大地瓜」洗衣機，贏得了一大片農村市場。

海爾的客戶觀給了我們很多啟迪。客戶是企業競爭力形成的出發點和落腳點，貼近需求、創造價值才是取勝之道。當前，國際軍用無人機市場呈現競爭白熱化、需求個性化、用戶多元化的特點。這一市場的競爭，是包括技戰術性能、成本、價格、進度、質量、服務、企業信譽、體系策劃等各個方面的全方位較量。我們必須要緊緊圍繞客戶需求，一切資源都要圍繞客戶需求來配置，一切決策都要以能在市場競爭中佔領制高點為前提，按照市場和客戶的期待去開發技術、製造產品、提供服務，直至滿足和超越客戶的期待，才能在激烈的國際軍用無人機市場競爭中立於不敗之地。

讓客戶成功

有一位企業家曾經說過，市場經濟就是政府定規矩、客戶定標準、競爭對手定價格、自己定輸贏。也就是說，是客戶在選擇產品，是客戶在投票。產品行不行、技術行不行，是客戶說了算，只有客戶成功了、客戶的價值提升了，我們的產品和服務才算有價值，才算被客戶接受和認可。在「翼龍」無人機研製生產銷售保障的全流程中，我們全面貫徹讓客戶成功的理念，優化組合企業內外的市場、客戶關係、研發、製造、管理、供應鏈等各個環節的資源，全力為客戶提供高品質的產品與服務，不斷提升客戶價值，得到了普遍讚譽。

在「翼龍」無人機的論證階段，我們從客戶國家的宗教理念、政治經濟、生活習慣、文化習俗等入手，熟悉客戶的思維方式，研究客戶的地緣政治環境，有針對性地提出了系統的戰鬥力生成解決方案。在研發階段，緊盯潛在客戶的作戰需求和作戰樣式，確保技術方案和產品技術性能為客戶「量身定做」「量體裁衣」。在生產階段，全面貫徹精益管理理念，精心組織、周密調度，保證質量穩定、交付及時。在營銷階段，積極推進從跟蹤客戶向策劃客戶轉變，以提供一攬子系統解決方案、生成整體作戰能力來直擊客戶「癢點」，全方位滿足客戶的個性化需求。在售後服務階段，我們組建了政治素質高、技術能力強的技術保障隊伍，為客戶提供周到的技術服務保障。比如，服務組中張昌榮等人在沙塵暴席捲時，冒著危險，奮力將無人機拖回機庫，力保飛機安全；王恆頂著45℃的高溫，在烈日下連續作業，及時排除現場故障；王擎天生病高燒40℃，為防止飛機進水發生故障，冒雨用防水布遮擋好飛機；王定橋感染帶狀皰疹，被病痛折磨得徹夜難眠，仍帶病堅持進場為客戶提供服務保障。服務團隊進所後首先在總裝各工段進行實習，同時進行英語培訓、操作技能培訓和系統專業知識培訓，之後再去試飛現場進行實地保障積累經驗。在不同崗位和不同外場歷練後，保障團隊水平從「菜鳥」成長為「專家」，逐漸達到熟練排查故障、獨立制定飛行方案的無人機「高級玩家」水平，從而具備了外場服務保障的專業化水準。正是他們嚴謹求實的工作作風、積極主動的服務態度、紮實的專業技術、不懼辛勞的敬業精神，贏得了客戶的信任和尊重，也為爭取更多的新訂單奠定了基礎。

與客戶一起成長

與客戶一起成長，是市場經營的至高境界。從向客戶銷售，到服務客戶，到為客戶創造價值，再到與客戶一起成長，我們與客戶的關係越來融洽、利益越來越一致，最後成為真正的朋友和夥伴。

我們為客戶創造了價值，客戶在使用我們的裝備產品後，能力得到了提升。他們更多的想法也推動著我們把工作做得更到位、更準確、更細緻，以更好地滿足客戶需求。這樣我們與客戶的互利共贏關係就自然逐步建立起來了。這時，我們的成功不僅是經營上的，更上升到精神層面。

具體來說，我們與客戶的關係也是分層次的，是逐漸成長的。一開始，就是簡單地做貿易，僅僅是買賣關係，沒有形成戰略合作關係。然後，當客戶了解了我們的實力和誠意之後，開始了長期合作，我們要對客戶更了解，並且能夠很快調整我們的營銷策略和服務內容。比如，在現場保障和故障處置中，我們積極接納客戶的意見和建議，採用「傾聽—了解—啟發—引導」的方式，將我們的解決辦法傳授給客戶；同時注意分析採集客戶在實際中積累的數據和經驗，不斷提升自己的技術能力和產品的質量可靠性。再往前走，就需要在更穩固的戰略層面為客戶提供服務，包括技術合作、產能輸出等，我們與客戶之間就有可能變成利益共享、風險共擔的戰略合作夥伴，這樣的綜合競爭優勢，是其他競爭對手難以趕超的。

總的來說，在當今的市場競爭中，僅僅靠熱情的態度是無法真正打動客戶的，必須真正把客戶當作戰略合作夥伴，推動建立起戰略互信，打造成為利益共同體和命運共同體，才能實現百年老店、基業長青。

點擊展開全文

喜歡這篇文章嗎？立刻分享出去讓更多人知道吧！