服務替代產品 經銷商們所面臨的未來

近年來，黑電的價格隨著互聯網電視的攪局和面板的增長，起起伏伏，也難逃利潤下跌的結局；白電中的空調進入冷年以後，終於在今夏靠著「天氣」爆發了一次，未來是走出冷年還是重新跌落，無法斷言，前路不明。唯有廚電業一直高歌猛進，處於高速增長，然而，有消息顯示，持續近20年的廚電業即將告急，止漲回調。

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廚電20年增長是剛需

廚電業得力於近20年房地產市場的飛速發展。在龐大的人口紅利下，家庭住房條件的改善和各級市場的廚房升級讓廚電行業實現了銷量利潤雙飛的局面。但是自去年開始，國家加強了對房地產市場的調控，經過10-12個月的滯後緩衝期後，外部市場環境已經對廚電業的發展產生持續而深遠的影響，預計未來將會拖累下半年以及明後年的市場表現。

從廚電業自身而言，中國廚房獨有的大火烹飪方式讓很多外國廚電品牌進入中國市場後水土不服，無法真正的切身實際為中國廚房打造產品，國產企業掌控了創新和發展的主動權。此外，以煙灶消為主的廚房家電的產品門檻較低，也讓越來越多的中小企業進入這個行業，形成混戰，經過20年的調整和洗牌，逐漸擺脫了價格戰，形成發展高端的新道路。

從品牌看，上半年的財報顯示，老闆電器、萬和電氣等上市公司增速放緩，最顯著的是老闆電器。財報顯示，2017年上半年，收入和凈利潤分別為31.98億元、5.98億元，同比增速分別為26.63%、41.37%；從單季度來看，二季度收入和凈利潤同比增速分別為21.68%、33.26%，收入增速創近7個季度以來新低，凈利潤增速創下17個季度以來新低。

在傳統廚電品牌增速放緩的同時，集成灶行業發展迅猛。在5月底的上海廚衛展中，眾多集成灶品牌都表示，去年增速達到了百分之百，甚至翻倍，三倍的增長，未來形勢大好。有數據顯示：2016年，集成灶行業的產量接近70萬套，銷售規模在30億元左右，同比增長幅度達到30%以上。集成灶企業的數量超過200家。進入2017年，集成灶行業添加了符合消費者健康追求的蒸箱和洗碗機，在北京、上海、廣州三大展會上，消費者對含有蒸箱的集成灶和洗碗機興趣濃厚，勢必會幫助集成灶行業再創新高，擠壓傳統廚電市場空間。

人口紅利逐漸消失的大環境，遇上內部競爭激烈，內外同時受阻讓傳統廚電行業的高增長無法保持。雖然廚電企業還會出現不斷的增長，但總體而言，傳統廚電行業的高增長會逐漸消亡。

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服務替代產品成為發展方向

廚電的增速放緩，勢必會影響到銷售產品所帶來的利潤，各種方式的售後服務，如清洗、保養、維修等服務開始成為新的發展方向，也成為了經銷商彌補損失的重要方法。

今年4月，作為第三方的京東開始強行限定熱水器安裝服務費的最高價格。電熱水器安裝費封頂200元，燃氣熱水器安裝費封頂300元。用戶購買一般家電產品是提供免費上門安裝服務的，但如果涉及到需要使用機器原配以外的安裝材料或特殊服務內容時，這部分資金由用戶支付，並執行廠商具體收費標準。此公告引發了對家電服務業的大討論。

從產品向家電服務已經不是什麼新鮮事了。櫻花堅持在每年的8-10月的安檢季，為億萬SAKURA櫻花的用戶免費提供熱水器安檢服務，堅持「三永久服務」（油煙機永久免費送油網、熱水器永久免費安檢、整體廚房永久免費保養）原則；美的等品牌都自己的售後團隊，嚴禁規定向消費者收費等等服務要求。然而，眾所周知，家電服務主要由當地經銷商負責，注重安裝和售後，服務體驗一直被忽視。如今的用戶逐漸接受買單服務，京東等平台開始制定規則，變相增漲了服務產品的預售和結算，那麼如何增值獲取利潤，成為了經銷商面前的難題。最好的辦法就是提高服務水平，增強服務體驗。

潮流家電網的小編就如何提問售後服務體驗的問題，諮詢了許多地方代理商，他們都強調了一個原則：以用戶高滿意度為目標。現在的代理商們都會配有售後團隊，少則兩人，多則十幾人。對於售後服務體驗，少找麻煩、沒有嚴重投訴、沒有各種產品推薦購買已經是最基本的要求了，更多的代理商對一線安裝人員有相當多的約束，包括對待用戶的態度，現場清潔度，使用指導等等。針對這些規範，要求一線人員按時到達報道、拍攝安裝後的現場照片、詳細彙報配件訂單等彙報，這些都會和他們的工資掛鉤，有效提升他們的服務過程和服務水平。武漢某品牌的代理商表示，他自己接受售後服務以後，專門找人做售後電話回訪的工作，同時和下級分銷商配合，劃分區域，確保高速高效的幫助用戶解決售後問題，售後做得好，讓用戶更加信賴，願意自助幫忙拓展口碑。

售後服務不僅僅體現在現場安裝的態度上，還有技術的好壞。家電產品的安全性能很重要，安裝涉及電氣、電子、熱學、力學、燃氣、機械等諸多專業知識，專業技術培訓必不可少。很多的售後都採用師傅帶徒弟的方式，跟著師傅的每一次安裝，一邊學習，一邊上手實習，這樣會造成師傅的不足也傳染給新手，而且只會按照自己的經驗安裝，跟不上產品的更新。帥康的南京經銷商認為，安裝工人應該要系統的培訓，跟隨師傅學習，時間太長，而且很難遇到突發情況，一旦在獨自安裝時遇上，很容易造成事故。所以在出新產品時，他會找廠商的人專門到南京給安裝工人進行講解和培訓，在每周會設有安裝培訓的學習，總結經驗和盤點失誤，在下周的工作中加以改正。磨刀不誤砍材工，服務安裝培訓的成本投入，勢必會提升安裝服務的專業度，獲取消費者認可。

目前，服務的盈利能力尚未可見，但是優質的服務體驗口碑作為未來可發展的盈利產品，能夠提升用戶對品牌的忠誠度，帶動口碑和知名度，拉動產品的二次銷售，直接拉升擴大銷售規模，最終形成一個良性循環。信息時代，用戶之間的口碑相傳遠比任何一種廣告都有用，在未來，經銷商想要從激烈的市場獲取消費者的信賴，還得從提升售後服務體驗開始。

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