客戶觀就在我們的工作中

我們服務的客戶是誰？我們的客戶需要怎樣的服務和產品？我們的服務優勢是什麼？劣勢又在哪裡？我們有競爭對手嗎？競爭對手是誰？

這些問題隨著日常客服工作的開展一個個浮現。一系列工作流程、到記產品配套、做外場保障備件計劃、跟退廠返修產品進度、處理用戶問題反饋等，航空工業鄭飛客服中心的每項工作，都折射著我們的客戶觀。

「任務就是軍令，接收任務零借口」

客服工作任務量多且無固定周期性，不可控的突發任務多，如何更好為用戶提供滿意的服務和技術支持，贏得客戶良好的口碑和信賴，是鄭飛客服中心一直關注且常抓不懈的重點。

客服中心每年平均接收外場保障、服務和退廠故障返修任務幾百項，業務範圍涵蓋質量處理、外場保障、培訓帶教、廠際協調、返廠修理等，而每一項任務從接收到完成都要經歷「任務接收、前期準備、問題處理、信息收集、結果反饋」5個步驟，以確保接收問題有記錄、有措施、有反饋、有閉環，產品維護檔案完整準確。這樣龐大且周期較長的工作量僅僅依靠內場服務人員的力量難以完成，客服中心就按照地域分布安排技術骨幹兼任外場聯絡保障員，他們主要承擔本片區的技術服務保障，協助公司服務組在外場開展重要問題處理事宜，帶教新人開展服務，統計公司產品在用戶現場的分布及配裝情況，統一匯總到內場管理室進行整理分析，建立產品使用維護檔案，對重要且複雜的問題則逐層向上級和設計、工藝等部門溝通反應，多部門通力協助配合解決。通過這樣的內、外信息共享，實行一個點（責任人）覆蓋一個面（區域）的服務模式，使鄭飛的服務保障工作有條不紊地在大江南北全面鋪開，做到保障及時，不出紕漏，贏得了用戶口碑。

「客服就是克服，

克服一切困難服務用戶」

外場保障團隊，面對潮濕陰冷的山洞，烈日炎炎的基地，高溫五六十攝氏度的倉庫，蚊蟲肆虐的沿海和風沙獵獵的邊疆，他們一次次克服惡劣的居住和工作環境，為用戶提供周到的服務。曾經在偏遠山區因水土不服拉肚子，幾天幾夜吃不下；曾經在機場烈日暴晒脫皮疼痛整宿整宿睡不著；經歷過任務緊張人員排不開，一個人在外場翻幾十根幾百斤重架子的崩潰；經歷過萬水千山阻隔親人溘然長逝的離別之痛。經年累月和部隊官兵打交道的他們，磨鍊了一身高質高效的行事作風，在軍演保障現場 |「小問題不過夜，大問題不過天」是鄭飛客服人定下的小目標，「能打仗、打勝仗、做榜樣」是鄭飛客服人給自己樹立的行動標杆，每一次重大保障任務後感謝紛至沓來，這些錦旗、榮譽證書清晰再現了他們努力拚搏的身影。不經歷風雨，何以見彩虹？不管他們走到哪裡，始終懷揣「誠信保障 ||用戶滿意」的服務理念，始終堅定「航空報國」的理想信念，無論風霜雨雪，行以致遠。

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