20家生活服務電商被「點名」：去哪兒、飛豬、美團、餓了么、攜程、摩拜位居前列

導讀

在「互聯網+」的指引下，共享單車、共享充電寶、共享雨傘......共享經濟成為2017年上半年的熱詞，以共享經濟、在線差旅、網路訂餐等為典型代表的生活服務電商，方便消費者的同時又出現了哪些問題？8月21日，電子商務研究機構、互聯網+智庫——中國電子商務研究中心發布《2017年（上）中國電子商務用戶體驗與投訴監測報告》（報告下載：www.100ec.cn/zt/17tsjc/），20家生活服務電商被點名，OTA、二手電筒商、網路訂餐、共享單車成投訴「重災區」。

TOP20熱點被投訴生活服務電商公布

據報告公布的「2017年（上）全國TOP20熱點被投訴生活服務電商」顯示，去哪兒、飛豬、美團、餓了么、攜程、摩拜單車、百度糯米、易到用車、大眾點評、馬蜂窩、同程旅遊、途牛旅遊、藝龍旅行、阿卡索外教網、百度快行、發現旅行、窮游網、百合網、洗衣邦、滴滴出行上榜。

如圖表所示，以去哪兒、飛豬、攜程為代表的在線旅遊平台，美團、餓了么為代表的的外賣服務平台成為生活服務電商投訴「重災區」。此外，租車、在線教育、網路相親、出行、洗衣等服務領域消費糾紛頻現。其中，飛豬、摩拜單車、易到用車馬蜂窩等成為新上榜平台，美團投訴佔比同比增長65.39%；餓了么投訴佔比同比增長12.7%；攜程投訴佔比同比增長81.19%。

退款難、訂單信息無法修改是通病

據中國電子商務投訴與維權公共服務平台（http://www.100ec.cn/zt/315/）大數據顯示，2017上半年通過在線遞交、電話、郵件、微信、微博等多種投訴渠道受理的全國網路消費用戶投訴案件數同比2016年上半年增長35.56%。其中，生活服務電商領域，投訴佔比為15.02%，同比去年同期的21.03%下降28.58%，但打車、租車、餐飲、在線旅遊等消費糾紛多。

退款難、訂單信息無法修改為生活服務電商各領域的通病，投訴佔比過半；外賣領域送餐超時問題較多；在線旅遊領域高額退票費、訂單不能取消問題突出；信息泄露、網路欺詐、虛假促銷、客戶服務成為生活服務電商「通病」。其中，退款難問題同比增長96.85%，訂單信息無法修改、送餐超時、虛假促銷成為新出現問題，高額退票費問題有所好轉，同比下降64.48%。

OTA、二手電筒商、網路訂餐、共享單車成投訴「重災區」

中國電子商務研究中心認為，在線旅遊平台的捆綁消費，實質上是一種強制消費的違法行為，侵犯了消費者的消費自由權，知情權等。《消費者權益保護法》第九條規定：消費者享有自主選擇商品或者服務的權利。消費者有權自主選擇提供商品或者服務的經營者，自主選擇商品品種或者服務方式，自主決定購買或者不購買任何一種商品、接受或者不接受任何一項服務。消費者在自主選擇商品或者服務時，有權進行比較、鑒別和挑選。消費者遇商家侵權的，可以保存證據，向工商部門投訴舉報。（專題：《假保險 難退款 虛假折扣 去哪兒網遭遇誠信拷問！》www.100ec.cn/zt/qunaer/）

（2）二手電筒商領域。閑魚、轉轉等二手電筒商「貓膩」也浮出水面。由於門檻低，劣質商家湧入、違法交易等亂象在二手電筒商領域層出不窮，買賣雙方缺乏最初的信任，用戶被無故封號、平台監管缺失、質量無法保證以及疑似售假等投訴不斷。其中以閑魚和58轉轉消費投訴居多。（專題：《58轉轉VS閑魚萬億二手電筒商市場魚龍混雜 誰能率先破局?》www.100ec.cn/zt/58xy/）

（3）網路訂餐領域。美團、餓了么、百度外賣等訂餐APP給生活帶來了方便，足不出戶就可以吃到美食。但網路訂餐也出現了問題，菜品與圖片顯示不符、食品安全堪憂、訂單配送超時、訂單被無故取消等，讓消費者感到了便捷帶來的煩惱。其中，以美團、餓了么消費投訴居多。（專題：《「餓了么」投訴量領跑外賣O2O：配送時效低、服務態度差引眾怒》www.100ec.cn/zt/elem/）

（4）共享單車領域。押金難退、安全問題多發，消費者對共享單車押金、餘額退還遲遲不到賬，優惠券不能正常使用，客服電話難打等投訴頗多，而行駛共享單車出現意外情況也屢有發生。而町町單車攜幾千萬押金跑路，更加引起了共享單車押金問題的隱憂。

對此，中國電子商務研究中心認為，為規避騎行安全風險，保障受害者權益，該如何釐清事故相關方各自的責任，應該有一個示範性的處理與賠償標準。共享單車本質上是一種租賃的關係。如因單車存在的質量缺陷和安全隱患，導致出現交通事故，對租車者造成人身傷害，則平台應負相應責任；如果不是因車輛質量問題而是因騎行者本身違反交通規則等個人過錯原因受傷，那麼可由相關保險公司理賠。（專題：《ofo小黃車獲超7億美元融資 共享單車戰火持續燃燒》www.100ec.cn/zt/gxdc/）

此外，報告還揭曉了另外四份榜單、64家平台上榜。1）平台零售電商：蘇寧易購、唯品會、京東、國美在線、卷皮、亞馬遜中國、拼多多、返利網、噹噹網、淘寶網/天貓；2）垂直零售電商：美囤媽媽、途虎養車網、網易嚴選、華為商城、貝貝網、聚美優品、樂視商城、小米商城、好樂買、天天網；3）跨境進口電商：蜜芽、網易考拉海購、豐趣海淘、海狐海淘、寶貝格子、洋碼頭、達令、冰帆海淘、西集網、小紅書、55海淘、HIGO、比呀比海淘；4）互聯網金融：分期樂、工行融e購、拍拍貸、來分期、支付寶、易寶支付、來分期、京東金融、趣分期、翼支付、優分期、中行聰明購。

在常規的網路消費維權中，消費者需通過客服與賣家、電商平台系以系統遞交、電話連線的方式溝通，但往往因售後流程長維權時間被拖長，少則三五天多則數十天，消耗了消費者的精力和耐心，因此滿意度直線下降。而中國電子商務投訴與維權開闢的「電商消費維權綠色通道」，由專人與平台對接，極大縮短了用戶與電商平台間的距離，保障了用戶滿意度。以跨境進口電商為例，蜜芽、網易考拉海購等加入該服務通道的電商平台能在第一時間受理平台遞交的用戶維權信息，極大提升了用戶體驗。目前京東、蘇寧易購、唯品會、國美在線、蜜芽、美囤媽媽、網易考拉海購、分期樂等數十家各大電商平台已加入該服務通道，「電商消費維權綠色通道」對所有電商平台開放，致力於幫助電商提升用戶滿意度。（文/伊文）

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