就算是一杯水 也極有可能會影響酒店的興衰

(邁點專欄作者 黃鵬岳)職業習慣所致，經常關注一些酒店服務細節。

一

幾年前的日本帝國飯店，一位在帝國飯店辦婚禮的新娘，看到鏡子前的自己，因為太緊張而表情僵硬，於是向服務人員要了一杯水。

服務人員遞給她一杯插著吸管的冰水，這樣不必擔心唇膏掉妝而能放心喝水。

一口水就讓她笑著迎接一生最重要的日子。

從那之後，服務人員會主動在婚禮前，為新郎和新娘準備濕紙巾和一杯插著吸管的水。

之後，連婚禮介紹人、宴會主人或演講者，都會拿到一杯水。

用一杯水紓緩新娘，新郎緊張情緒，只因客人的一句話而衍生出來的新服務。

站在客人角度看問題，不斷找尋讓人滿意的服務，意想不到的點子就會接二連三閃現。

二

早前，在鄭州東區海容大酒店參加朋友聚會。

在席間，突然牙疼難忍，一直捂住牙痛處。

這是，一位服務人員過來問我：「先生，看你好像不舒服，有什麼能幫助你嗎？」

我支吾一聲：牙疼。

服務員問：「是不是上火了？」

我難忍的點點頭說：可能！

服務員說：請稍等！

5分鐘後，一杯苦瓜汁就端到我面前。

「先生，喝杯鮮榨的苦瓜汁吧，可降火，對你的牙疼會有所緩解！」當時我正感慨：親人哪！

接下來這個員工的舉措，我就差點淚奔了！

她又端回來一碟洗的乾乾淨淨，切得規規矩矩的薑片，另附一水果叉。說：「先生，在牙痛處含一塊薑片，會同樣緩解牙痛！」

當時我的心情那何止是感動啊！

可能這是苦瓜汁起到了效果，當晚牙痛真的緩解很多！

三

洛陽水席園旗艦店。

一領班正忙著給客人點的菜品下單。

「魏紫」包間的服務員對她說：

「有位客人感冒咳嗽，酒店有什麼可以止咳的湯嗎？」

「你讓客人稍等，我馬上想辦法。」

忙完手頭的工作，領班馬上到倉庫倒了半瓶可樂，請廚房師傅做一杯薑絲可樂。

做好後，第一時間端到客人面前說：「您好，這是我們為您熬制的薑絲可樂，可以止咳，您先喝點。」

客人很感動地說：謝謝，不好意思麻煩你了。

「不客氣，這是我應該做的。」

然後領班就到其他包間服務了。

過了一會到「魏紫」巡台，得知剛才給客人做的薑絲可樂有些涼了，就又一次跑到廚房加熱後端給客人。

客人說：「謝謝你這麼細心服務，薑湯的味道也很好。」

領班笑著說：「您太客氣了，只要在我們能做到的範圍內，我們一定為您提供最好的服務。歡迎您以後常來洛陽水席園用餐。」

客人說：「水席園的服務真好，我們一定還會來的。」

我們經常說「顧客都是上帝」，只有從內心尊重顧客，全力服務好「上帝」 我們才會有越來越多的忠誠顧客，才能在服務中實現人生價值。

四

有一家快餐店，地處鬧市，生意興隆。

有一天，一位年輕的女子抱著小嬰兒來到店裡，她想為孩子買點喝的。不過，滿店都是可樂、雪碧之類的冷飲，實在不適合小嬰兒左看右看，她終於發現，店裡有台飲水機，裡面的純凈水，倒可以讓孩子喝一點。

於是，她試探地問服務員：「你好，能給我一杯水嗎?」

服務員看她一眼，隨口說道：「拿杯子來。」

她一愣，趕緊說：「對不起，我沒有杯子。」

「那不行。」服務員的回答異常簡潔。

「拜託了，用店裡的杯子行嗎?我付錢。」她繼續懇求道，「孩子渴得厲害。」

「杯子不單賣，你買杯飲料吧。」

服務員的聲音中明顯地多了幾分不耐煩。

「孩子不能喝飲料，就請你給我杯水吧。」

她的聲音有些顫抖了。

這一次，服務員沒再理她，而轉過頭去，接待下一位顧客……

那一天，年輕的女子帶著嬰兒到家後，就和鄰居聊起了當天的事情。聽了她的遭遇，鄰居很是氣憤：「這家店太刻薄了，以後我是不會再去了。」

「是啊，我也肯定不會再去的。」

說完，她們各自回了家。

鄰居是位中學老師，學校就在快餐店的旁邊。

第二天上班後，鄰居就和同事們說起了她的經歷。

大家一聽，感慨不已：「太過分了，連杯水都捨不得。」

「這樣的店，最好倒掉。」

「是啊，是啊!」……

再和學生聊天時，老師們都會提起那件事，然後叮囑一句：「你們以後最好少往那跑。」

同學們回家後，紛紛和家人說起那件事，末尾還要加上一句：「我們老師說了，以後少到那兒去。」

快餐店依舊天天開門，迎接四方來客。

只是誰也說不清，是從哪一天開始，餐廳開始變得冷清了。

而在以前，餐廳幾乎是日日爆滿;尤其是周末，那些穿著校服的學生們，總是在櫃檯前排著長隊。

可現在呢，店裡很難見到那些年輕的身影了。

學生少就少吧，可奇怪的是，其他的顧客竟然也很少光臨;偶爾有人光顧，也是買了東西就走，很少在店裡坐一坐。

店裡的座位，大多都是空蕩蕩的，看上去，整個餐廳，死氣沉沉。

為了改善營業狀況，快餐店推出不少新措施：有獎就餐，套餐打折，贈送禮品……但這些活動，只能在短時間內聚攏人氣，要不了多久，店裡便冷清依舊。

漸漸地，又有不少餐廳進駐鬧市，在快餐店的前後左右，多了水餃店、麵條店、豆漿店……快餐店的生意，更是每況愈下。

終於有一天，快餐店黯然關了門。

當店裡的員工收拾東西離去時，他們誰都沒有想到，這個不幸的結局，就始於一杯水的冷漠。

一杯水，竟然導致一家原本生意興隆的店面最終關門，說來難以置信，但誰又能忽視一杯水的力量呢。

表面上看是為一杯水，其實不是。

一杯水的事，其實不是事。

是一杯水嗎？不是。

是這個店員沒有一點點愛心。

有人把事業看得很重，其實，事業就是工作加上愛心；如果事業減去愛心，它就等於失業。

看似不起眼的冷漠，也會傷害人心。

不積善不積財，忽視顧客，結果只有一個，那就是搬起石頭砸了自己的飯碗!

一杯水只是舉手之勞，卻能溫暖人心。

酒店的興衰，往往決定基層員工的一個有意無意的舉止，基層員工的培訓不可忽略。

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