智慧零售下的數據革命蘇寧優化效率升級體驗

【天極網IT新聞頻道】智慧零售當道，玩得就是用戶體驗，只有真正把用戶至上落實到實處的企業才有可能更大突圍。9月9日，蘇寧控股集團董事長張近東將蘇寧全國各地的物流高管召集到南京，鄭重地強調「用戶體驗優於利潤，要不惜代價，確保用戶體驗在行業中的領先地位」。

在張近東看來，智慧零售的本質就是數字零售，是建立在數據化管理與分析基礎上的零售經營能力，特別是物流，要運用大數據，自動化和高科技，「有溫度的」提升用戶體驗。

在互聯網消費的大背景下，用戶對於精品的需求不斷增加，蘇寧將用發燒精神去做產品，打破傳統思維，智慧零售時代要用「智慧服務消費者」，把數據運營落實到用戶體驗的提升上來，運用數據提升服務質量，不斷地完善和迭代服務和產品，真正將這些服務和產品打造成蘇寧服務的金字招牌。

服務是蘇寧唯一的產品，用戶體驗是蘇寧唯一的標準

今年以來，蘇寧一直致力於為用戶提供「靠譜準時」的快遞服務，得到用戶的一致認可。目前，蘇寧已建成了三張基礎設施網路群，分布全國的倉儲網、全境24小時達的運輸網以及深度覆蓋城鄉末梢的末端網路。

818發燒購物節期間，蘇寧物流當日達完成率高達96.5%，物流發貨完成率更是接近百分之百，818購物節啟動後14分鐘，第一單快遞便已送達消費者手中，如此強大的終端配送能力的形成並非一朝一夕，它源於蘇寧長久以來在物流方面的投入和建設，以及千千萬萬物流工作者和配送人員的堅持不懈。

818期間，蘇寧依託大數據平台精準調度和智能化運營推出「不標準服務」確保極致的用戶體驗，「兩賠一保」、「物流黑科技」、「發貨險」、「55個城市送裝同步」、「24小時客服在線」、「蘇寧幫客」等服務主張不僅保障用戶的溝通體驗，受到了廣泛好評，而且在行業也幾乎是無出其右。

服務是蘇寧唯一的產品，用戶體驗是蘇寧唯一的標準，用戶體驗是張近東最為關注的，而每一次與物流體系開會，張近東首先強調的就是這個，最終效果也非常明顯。從今年國家郵政總局的快遞申訴榜單中，蘇寧一直以申訴率最低位居行業第一。據郵政總局數據顯示，2017年6月，全國快遞服務有效申訴率平均為百萬分之3.97，而蘇寧易購只有百萬分之0.08，成為行業最佳。

同時，與蘇寧融合後的天天，服務質量持續向好，極大提升了用戶體驗。在今年的818發燒節中，全國有55個城市、240個網點在進行蘇寧業務的合作，天天快遞表現不俗，順利完成30%服務配送既定目標，妥投率達到99%，速度和服務得到進一步提升。下一步，蘇寧物流協助天天快遞藉助大數據平台精準調度和領先演算法，從時效、成本、服務、消費者喜好等維度為用戶的每筆訂單智能計算出最優快遞，實現一鍵發貨，加快用戶體驗的提升。

依託大數據平台精準調度和智能化運營商品流通「更快更准」

今年3月，蘇寧控股集團董事長張近東明確提出，未來零售就是智慧零售，就是運用互聯網、物聯網技術，感知消費習慣，預測消費趨勢，為消費者提供多樣化、個性化的產品和服務。在此次物流體系大會上，張近東再次強調「用戶體驗優於利潤」，並舉例說「物流7月推出的準時達，售後推出的提前預約、夜間修、延保、回收、不良品買斷，客服體系的貴就賠等產品契合了用戶的需求痛點，受到了廣泛好評。其中僅貴就賠這一服務產品，就增加了上千萬的成本，但是我覺得非常值得，千金難買好口碑，蘇寧要不惜代價，確保用戶體驗領先於行業。」

社會化物流一直的蘇寧的傳統優勢，在智慧零售模式的指導下，蘇寧的物流建設更是穩步推進，終端配送能力也得到全面提升。截至2017年6月，公司合計投入運營8個自動化揀選中心、34個區域配送中心，另外有3個自動化揀選中心在建，17個區域配送中心在建。

更值得一提的是，蘇寧還擁有12個智慧物流 「蘇寧雲倉」，從入庫、補貨、揀選、分撥到出庫實現全流程的智能化，規劃無人機物流等新生代物流模式，並成立物流研究院和S實驗室。除此之外，蘇寧物流在增值服務產品上也在提升用戶體驗的極致性，送貨上門、代扔垃圾、包裝回收等服務標準的落地，既創造了良好的購物環境，也在人與商業之間建立了良性的溝通橋樑。

818訂單暴漲已經讓物流集團經受住了考驗，表面上是蘇寧在商品、服務、促銷等方面準備充足，背後其實是蘇寧數據經營能力全面落地的成果，智慧零售表面上是金融雲、物流雲、數據云，是技術支持的零售經營，但是最終體現應該是有溫度、無界限、便捷化的用戶服務，創造共贏的零售生態。蘇寧用數據運營提升用戶體驗，投入不惜代價，接下來的國慶、雙十一、雙十二等一系列大促智慧物流和智慧零售值得期待!

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